網絡時代公共圖書館辦證服務工作研究

文/天津圖書館(天津市少年兒童圖書館) 閆莉榮

網絡技術的發展，群眾素質的提升，使得公共圖書館的文化服務價值更為凸顯。在這樣的時代背景下，辦證服務模式隨之改變，新型的信用辦證模式逐漸在一些大型城市圖書館中運用，備受肯定。而技術條件有限的地區也努力優化辦證渠道、流程，以完善讀者的辦證體驗。

一、辦證服務的價值不言而喻

圖書館作為社會文化及社會精神文明建設的主場所，擔負著信息匯集、資料整理、讀者交流、新書發布、圖書管理等眾多職責，是主要信息的傳播地，是讀者知識、情感交流的重要平臺，其致力于為讀者提供貼心的服務，讓讀者獲得知識學習與閱讀的美好體驗，讓圖書館的文化服務價值落到實處。如果說讀者服務工作是圖書館服務工作的重點，那么辦證服務則是圖書館服務的重中之重，是基礎性的服務工作。辦證是為讀者服務的第一項工作，需要工作人員以熱情、周到、專業的工作作風去真心服務于每一個讀者，給讀者留下美好的印象，讓讀者產生進一步接受服務、獲取知識的愿望。辦證窗口是讀者與圖書館關聯的第一步，是圖書館的門面所在，也是圖書館各項工作順利運作的前提，其重要性不言而喻。圖書館讀者辦證服務模式也必須跟著時代的發展而不斷變革，通過服務理念的推陳出新，辦證服務模式的創新優化等，形成圖書館讀者服務的良好口碑效應，吸引讀者，培養忠誠讀者等。試想，如果圖書館辦證服務模式陳舊，低效，服務人員態度不佳，辦證流程煩瑣，制約多，門檻高，自然會挫傷讀者辦證借閱的積極性，甚至將一些希望閱讀的人阻擋在圖書館門外。因此基于網絡時代的快節奏發展，我們要時刻關注圖書館辦證思路、流程及模式的調整，做好辦證服務優化工作。

二、信用辦證——圖書館辦證新嘗試

中國人民銀行于2015年發布《關于做好個人征信業務準備工作的通知》，使得圖書館辦證服務中引入了信用理念，也衍生出信用辦證的新模式。信用辦證，免收押金，往往配合自助辦證，服務更高效，操作更靈活，也實現了圖書館辦證的低門檻。其中較為典型的是基于芝麻信用積分進行的信用借閱和基于城市信用積分進行的信用借閱。為公共圖書館免押金辦證提供了新思路。

（一）芝麻信用積分進行的信用借閱。芝麻信用評分數據真實，準確，具有權威性，為信用借閱提供了有效的數據參考。2015年芝麻信用與上海公共圖書館達成合作，規定上海常住人口可以憑借自己的芝麻信用分享，有免押金辦理讀者借閱證的權利。蘇州緊隨其后，其中蘇州在推行芝麻信用免押金借閱的同時，也配合網上借閱社區投遞項目，實現了社區分館的投遞服務，并建立了數量可觀的自主投遞服務點，簡化了辦證流程，方便了讀者的借閱，其借閱服務體驗更佳，取得了理想的社會效益。截止到2019年底，蘇州圖書館網上借閱平臺的總借閱量已經達到了5000冊/天。

（二）城市信用積分進行的信用借閱。與芝麻信用積分信用借閱一樣，城市信用積分信用借閱也實現了免押金辦證，在沈陽、青島、濟南、溫州等城市備受推崇，成為當地文化惠民的新舉措。各個城市主動創新信用應用，堅持信用惠民。圖書館的免押金辦證，讓群眾享受到實實在在的便利，群眾反饋其在圖書借閱及相關的文化休閑服務中體驗更佳。各個城市的信用積分信用借閱各具特色。以廈門為例，其推行的是白鷺信用分，廈門圖書館根據城市市民的白鷺信用分，推行免押金辦證借閱服務。其規定白鷺信用分在600分及以上的市民可以持社保卡或者身份證開通免押金借閱服務，且全市圖書館支持白鷺信用分信用借閱。其借閱數量也十分可觀，可一次性借閱40本圖書，中外文圖書、期刊、光盤等不限制，默認最長免費借書周期為21天，超期需續費，一旦逾期或者拖欠滯納金，廈門圖書館會匯總信息，要求廈門信息集團大數據運營中心扣減該讀者的白鷺信用分，以示懲戒。

綜合來說，以信用分為參考的信用免押金辦證借閱模式是傳統押金辦證借閱模式的變革，其優勢十分明顯。市民信用分合格，持個人有效證件可以免押金辦證借閱，在辦證及借閱方面不給讀者設置門檻，也為不會使用智能手機或者沒帶現金的市民提供了辦證的新選擇。作為共享經濟下發展起來的新的信用服務，區域使用限制較少，避免了以往傳統辦卡地區限制的缺陷，給予讀者辦證借閱服務極大便利。其信用分多為政府發布，是政府行政管理中根據市民生活出行等所產生的個人信用數據為參考形成的綜合性評分，其屬于官方數據，客觀真實，信用反饋方面更有保障。而逾期等失信行為會削減市民的信用分，將會影響讀者的方方面面，使得市民更謹慎地對待自己的信用分，規范自身行為，有助于誠信社會的建設。當然從圖書館服務的角度看，免押金信用借閱模式帶來的是辦證服務的人性化關懷，提升辦證服務時效和質量，讓圖書館的讀者服務更深入人心。

三、網絡時代圖書館辦證服務的新思路——信用借閱帶來的思考

（一）提前部署，資金到位，軟硬件有保障。對現有的讀者辦證模式進行改革，特別是推行電子支付、信用免押金辦證，都需要提前部署到位，資金充足，軟硬件有保障。公共圖書館在推行辦證新模式初期，會遇到各種問題，需要提前策劃，精心組織，確保配套服務建設到位，以減少免押金辦證服務的新問題。比如：可以多渠道講解圖書館免押金辦證服務的內容、執行時間、操作程序，宣傳自助辦證操作步驟、自助辦證網點等，也可以安排圖書館工作人員深入社區、學校、企事業單位宣傳，實操演示，培訓指導等，讓群眾對新的辦證模式有更充分的認識。此外，政府也要發揮作用，為免押金辦證提供經費方面的保障。公共圖書館推行免押金服務，力求消除群眾享受圖書館服務最后一公里的問題，對于低收入群體和特殊群體也要有所關注；也要考慮到免押金辦證借閱服務后，圖書館成本的增加，做好人力、物力及管理成本的科學預測；也要考慮到圖書逾期不還的問題，為圖書館提供辦證模式改革的資金保障。軟硬件支持也要到位。如針對讀者辦證服務中需要電子支付的需求，可以引入電子收費設備，方便微信或者支付寶支付，甚至支持刷臉支付等。再如針對自助辦證，可以推廣新技術，如AI人臉識別技術，人證合一，身份核驗更精準更高效，這樣讀者不帶證也可以自主借閱，辦證服務更便捷。

（二）重視信用體系建設，制定失信懲戒制度，優化辦證服務。隨著圖書館辦證模式的轉變，信用體系建設必須得到重視，這是信用借閱的關鍵。以美國為例，其每個公民對應個人的社會保障號，根據社會保障號可以查詢到公民就業、消費、納稅、信貸等各方面的信息，這使得社會保障卡在公民誠信擔保方面更有說服力。我國也十分重視公民信用體系建設，無論是城市信用積分、信用卡評級還是芝麻信用分等，都是公民信用度的體現，完善的信用體系讓信用借閱更具可行性。而針對失信行為必須完善懲戒機制。如針對讀者長期不歸還圖書或者不繳納滯納金的行為，必須將其納入個人誠信檔案，如存在大量的失信記錄，將影響其在社會信貸中的評價，也影響其他方面的服務，如金融信貸服務，使得道德規范層面的信用轉化為法律支持方面的信用。以天津圖書館免押金辦證服務為例。14歲以上成人證有中文和外文兩種，中文有交押金100元借10本圖書和期刊，還有一種無押金借5本書和期刊。14歲以下兒童證無押金，可借閱少兒圖書期刊共5冊。辦借書證都需要帶自己的有效證件原件，所有借書證都是沒有限制的，借書證可在天津市各個區縣圖書館通用。成人辦證首次須在自助辦證機內辦理，二次和其他證件在人工辦理。免押金辦證使得借閱人數增多，也提升了讀者借閱體驗。此外也要關注圖書館辦證服務水平的提升，雖然圖書館辦證服務模式簡化，但服務品質不能退化。要加強對辦證人員的培訓，強化其服務責任心和專業化水平，實現辦證流程的簡化和辦證模式線下到線上的轉移，讓更多的讀者享受到網絡時代電子辦證的便利。

四、結語

辦證模式的變革其實是圖書館讀者服務變革的個別體現，作為基礎性的服務工作，在讀者服務中起著提綱挈領的作用。一個圖書館的辦證效率、質量及讀者滿意度等則是圖書館文明服務的衡量標準。因此，基于網絡時代的背景，各大圖書館都必須重視辦證服務，做好辦證服務的變革，提升辦證效率和質量，吸引更多的讀者參與到閱讀學習中來。