信息可視化作為可用性的方法與工具研究

王洋

摘要：在以用戶體驗為中心的廣義交互設計與服務設計中，設計對象不再以物為主體，行為、活動、流程、系統、體驗等成為了非物質化的研究對象和設計對象。在一項具體的產品使用過程或服務交互系統中，流程是否順暢、行為是否合理、系統是否穩定、體驗是否令人滿意等等，這些都涉及到評價產品或服務好壞的可用性標準。

關鍵詞：信息可視化;用戶體驗;設計對象

引言： Tullis， T. S. and Albert， W.指出可用性度量有助于揭示一些很難或者甚至不可能看出的模式，并有助于你獲得新的見解以及對用戶行為形成更好的理解 [1]。從用戶行為和體驗出發，可用性是評價和開發用戶滿意的交互式產品或服務系統的重要質量指標。在日常真實的產品使用和服務系統交互過程中，產品對用戶來說是否有效、易學、高效、好記、少錯、令人滿意，產品是否符合用戶需求和期望，是否能為用戶帶來良好的使用體驗，用戶能否使用產品完成其任務，效率如何，主觀感受怎樣，涉及到可用性指標中很多具體的可以定量的數據，同時也存在跟用戶認知、情緒、體驗相關的許多很難量化的定性數據、不確定要素或事件。

1、 服務設計中的信息與體驗可視化

服務設計中涉及多種復雜交織的人因和非人因因素、有形和無形的因素，人作為服務交互中的主體，在服務全流程的各環節中存在著人與信息、產品、設備、系統、環境等多種交互關系，可用性分析貫穿于整個循序漸進、反復探究的設計過程中。可用性研究作為以用戶為核心的設計方法之一，其目的就在于設計出有用、好用、享用的產品和服務，直接影響并指導著用戶在實際使用產品和參與服務中的行為和體驗。反過來，如果把用戶體驗作為設計的內容和目標，也為產品和服務設計過程中各環節的可用性分析和測試提供了依據和標準。對于非物質化的服務系統和流程、用戶行為和體驗的可視化，諸如服務藍圖、服務系統圖、體驗地圖等工具，都是以可視化方式展開定量和定性的研究和分析，梳理服務流程中不同情境下的流程、任務、人物、行為、目的以及接觸點之間的關系，分解各階段情境中的任務、步驟，細化和量化行為動作、時間消耗、工作強度、操作結果、情緒變化等，并以此揭示這些方面與服務效率、服務質量、用戶體驗等之間的關系和可用性相關問題。

1.1 設計案例1： 校園服務設計

為了幫助生活在某校園的教職工家屬解決家長在校園陪伴學齡前子女在校區玩耍的問題，設計目標是在不破壞和干擾教學環境前提下進行更有意義的服務設計改造。前期設計團隊對典型的用戶家庭進行跟蹤觀察、訪談和記錄，圍繞家長與兒童在校園內相對固定的線路和場所、活動參與者、活動內容和方式、持續時間等進行實時觀察與記錄。在用戶行為和體驗地圖（見圖1）中可以看到設計團隊將整個活動基于地理位置分為四個場景，即沿途行走玩耍的路線1，持續約17分鐘;停留玩耍場地1，持續約20分鐘;沿途行走玩耍的路線2，持續約6分鐘;停留玩耍場地2，持續約35分鐘，家長陪伴小孩游玩時間約78分鐘左右（不包含返程）。左側的時間以色彩和文字字號大小對應和提示行為活動的類型和重要程度，右側輔助以圖片和文本，清晰并簡要地提示參與者主要行為與活動，紅色圖像顯示并提醒相關場所中的問題現象，團隊成員以可視化形式整理陳述思路并標注問題，以此達成對服務活動的全局觀和權重共識。

概念草圖與交互模型圖解（見圖 2）中，左側的頭腦風暴概念草圖作為視覺化討論的一種手段，幫助團隊快速地梳理思路和進行概念分析，這是一種有效的視覺對話與推理，及時呈現出對服務現場不確定性的探索。右側的交互模型也同樣依據原始數據到信息架構與可視化的方式，通過更加理性和抽象簡化的視覺組織，呈現出服務系統內部參與者的人物關系、物質和信息之間的交換與流動、行為活動與環境交互等服務活動中復雜而交織的關系，也直接引導最終服務設計在流程和接觸點的設計邏輯。

5、結語

信息可視化是信息呈現的獨特途徑，通過挖掘、分析和探究各種數據或信息內部的規律或聯系，并將這些規律和聯系轉化為合適的視覺或其他可感知形式。信息可視化作為人與物、人與環境、人與人之間用于溝通與對話的界面，充分利用了人們在識別、認知、記憶的自然能力，借助直觀可視的圖形語言和形式、借助可感知的材料、聲音或其他介質，借助多樣化的交互手段和媒介，使得用戶得以觀察、分析、瀏覽、理解抽象的信息。準確的信息可視化設計能為用戶提供有用、順暢且高效的行為意義上指導，生動而富有創意的視覺化呈現亦能在繁雜的信息環境中體現出差異性，為用戶帶來從生理到心理上的審美愉悅。同時，可視化作為思維外在表征化的一種手段，一種認知工具或抽象概念結構的表達方法時，在產品和服務可用性研究中，可以使抽象無形的非物質對象獲得視覺化描述和解釋，以非文本的方式直觀地反應出產品或服務運行中的可用性活動，以此來分析和判斷產品和服務中的流程任務、功能架構、系統反饋等方面與用戶行為與體驗之間鏈接的有效性和適應性，引導并獲得新的洞察，并在解決復雜問題中提供分析和決策作用，為定義和設計新的服務提供了視覺經驗之外的意義。

參考文獻：

[1] Thomas Tullis＼William Albert.[Measuring the User Experience]. Morgan Kaufmann.2008.112-122