探討院前急救指揮調(diào)度的質(zhì)量控制與管理方法

劉萍萍

摘? 要：目的? 研究分析院前急救指揮調(diào)度質(zhì)量控制與管理方法。方法? 選取2018年5月～2020年5月淄博市醫(yī)療急救指揮中心的80名報警人員作為研究對象，按照隨機分組方式分為對照組（40名，傳統(tǒng)院前急救指揮質(zhì)量控制）和觀察組（40名，實施院前急救指揮調(diào)度質(zhì)量控制）。對兩組報警人滿意度以及差錯發(fā)生率進行評價分析。結(jié)果? 觀察組實施院前急救指揮調(diào)度質(zhì)量控制后滿意度均高于對照組傳統(tǒng)院前急救指揮質(zhì)量控制，觀察組差錯發(fā)生率均低于對照組差錯發(fā)生率，差異均有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。結(jié)論? 提高院前急救指揮調(diào)度質(zhì)量控制能夠提高院前急救水平，從而更好地服務群眾，增強群眾滿意度，具有較好應用效果。

關(guān)鍵詞：院前急救;指揮調(diào)度;質(zhì)量控制;管理;分析

120急救指揮中心在城市中主要負責醫(yī)療急救服務，主要包括呼救服務、通信服務、指揮服務和信息服務[1]。120調(diào)度工作是院前急救的主要組成部分，主要負責接收120急救電話，對城市突發(fā)事件進行緊急救助，120急救指揮調(diào)度是院前急救工作最為重要的環(huán)節(jié)，直接影響患者生命安全，在一定程度上維持著醫(yī)療企業(yè)整體形象[2]。本文以80名報警人員為研究對象，對40名傳統(tǒng)院前急救指揮質(zhì)量控制和40名實施院前急救指揮調(diào)度質(zhì)量控制患者滿意度和急救差錯發(fā)生率進行分析，具體報道如下：

1? 資料與方法

1.1? 一般資料

選取2018年5月～2020年5月淄博市醫(yī)療急救指揮中心的80名報警人員為研究對象，將所有報警人員按照院前急救指揮調(diào)度質(zhì)量控制與管理方法的不同分為對照組和觀察組，對照組報警人員40名，包括男21名，女19名，年齡21～69歲，平均（49.85±7.85）歲;觀察組報警人員40名，包括男30名，女10名，年齡21～69歲，平均（49.15±7.36）歲。兩組的一般資料比較，差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05）。醫(yī)院倫理委員會對本研究也完全知情，并批準研究。

1.2? 納排標準

納入標準：納入對象對研究均知情同意，簽訂同意書。

排除標準：精神異常，報警內(nèi)容不清楚，未知情。

1.3? 方法

對照組采用傳統(tǒng)院前急救指揮質(zhì)量控制，內(nèi)容包括：傳統(tǒng)電話受理（接電話、詢問信息、確認事發(fā)地點）等。

觀察組實施院前急救指揮調(diào)度質(zhì)量管理控制：（1）院前急救指揮調(diào)度質(zhì)量管理控制：對院前急救指揮調(diào)度質(zhì)量管理相關(guān)工作流程、服務質(zhì)量等進行分析。①摘機時間：呼救電話觸發(fā)報警信號調(diào)度員接通來電平均時間，一聲接通為優(yōu)秀，二聲接通為良好，三聲接通為合格，超過三聲均為不達標。處警時間：從接通電話到派車下達時間，60 s內(nèi)為優(yōu)秀，90 s內(nèi)為合格，大于90 s均為不合格。②受理呼救電話相關(guān)內(nèi)容：接電話，電話人員應該120電話呼入3 s內(nèi)立即接電話，并使用文明用語，對來電信息進行判斷。詳細詢問并記錄患者信息情況，包括患者的詳細地址、當前情況和電話號碼，對于不清楚的或有疑問的應該再次電話進行核實。根據(jù)患者實際情況進行派車。與患者或者患者家屬約定好方便的接車地點，對于有疑問的仔細認真進行解釋，避免發(fā)生醫(yī)療糾紛。如果報警人具體地點描述不清，應該先派車，通知救護車前往基本方向行駛，過程中再次與報警人進行聯(lián)系。（2）增強基本功訓練：提升工作人員專業(yè)技術(shù)水平，提升工作人員打字速度，反應能力以及聽寫能力。對于急救調(diào)度流程需要進行全面掌握，積極參加培訓，參加實際模擬訓練，通過不斷培訓與實際操作提高自身調(diào)度員急救知識水平，確保院前調(diào)度急救電話指導工作穩(wěn)定有效運行。（3）提高對地理位置的熟悉感：工作人員可以利用休息時間對城市、小區(qū)、村落的路線進行全面了解，派警后實地走訪不熟悉的地理位置，增強自身記憶能力。在例會中提出問題進行討論、交流，以便更好地進行急救調(diào)度工作。（4）加強溝通技巧：提升自身溝通技巧，在與患者溝通時，仔細傾聽患者的描述，掌握禮貌用語，注意說話時的語氣、態(tài)度以及靈活反應能力。（5）嚴格監(jiān)控：對急救站出車動態(tài)、出車時間進行全面掌握與實時監(jiān)控，監(jiān)督救護車是否符合出車制度標準，保證救護車能夠安全、及時、順利到達患者身邊并將其安全送達。

1.4? 療效標準

（1）采用自制報警人滿意度調(diào)查問卷表對比分析滿意度。滿意：摘機時間一聲內(nèi)接通，受理呼救電話相關(guān)內(nèi)容3 s內(nèi)接通，態(tài)度較好，溝通情況較好。派車下達時間60 s內(nèi)。基本滿意：摘機時間兩聲至三聲接通，受理呼救電話3 s外接通，態(tài)度較好，派車下達時間90 s內(nèi)。不滿意：摘機時間超過三聲，受理呼救3 s外接通，態(tài)度一般，溝通較差，派車下達時間90 s外。滿意度=（滿意+基本滿意）例數(shù)/總例數(shù)。滿意度越高說明情況越好。（2）對比分析兩組報警人差錯發(fā)生率=差錯例數(shù)/總例數(shù)。差錯率發(fā)生率越低說明效果越好。

1.5? 統(tǒng)計學分析

將數(shù)據(jù)納入SPSS 17.0軟件中分析，計量資料比較采用t檢驗，并以（x±s）表示，計數(shù)資料采用χ2檢驗，并以[n（%）]表示，以P<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2? 結(jié)果

2.1 兩組報警人員滿意度情況對比

研究結(jié)果顯示，觀察組實施院前急救指揮調(diào)度質(zhì)量控制滿意度高于對照組傳統(tǒng)院前急救指揮質(zhì)量控制滿意度，差異均有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。見表1。

2.2? 兩組報警人差錯發(fā)生率對比

對照組傳統(tǒng)院前急救指揮質(zhì)量控制后差錯發(fā)生率為17.50%（7/40），觀察組實施院前急救指揮調(diào)度質(zhì)量控制后差錯發(fā)生率為2.50%（1/40），兩組差錯發(fā)生率比較，差異有統(tǒng)計學意義（χ2=5.000，P =0.025）。

3? 討論

120院前急救在醫(yī)療救助中起關(guān)鍵性作用，是搶救人們生命健康的有效保障。而院前急救調(diào)度人員作為急救首要接觸人員，應該高度重視自身責任，調(diào)度人員綜合素質(zhì)能力直接影響患者生命健康，關(guān)系到院前急救成功率，因此對于調(diào)度員的管理以及培養(yǎng)相當重要[3]。為保證調(diào)度中心工作效率，應該加強對調(diào)度工作人員專業(yè)知識培訓以及職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)，從而提高其服務意識以及工作能力[4]。

院前急救指揮調(diào)度質(zhì)量控制通過制定完善的、有效的管理目標，對具體工作進行控制管理，提高工作人員專業(yè)素質(zhì)[5]。在實際工作中按照相關(guān)規(guī)定對調(diào)度工作人員進行培訓，強化調(diào)度人員溝通能力以及表達能力、應急處理能力，保證調(diào)度人員遇事思路清晰、沉著冷靜，并對地理知識以及基本醫(yī)學知識具有一定了解，提高120調(diào)度人員醫(yī)學專業(yè)能力，重視對調(diào)度人員綜合能力的培養(yǎng)[6]。保證調(diào)度人員能夠在3 s內(nèi)完成接電話任務，70 s內(nèi)完成派車任務，過程中嚴格按照相關(guān)規(guī)定保持良好的服務態(tài)度以及專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)，對報警人進行全面解答，爭取為院前急救獲取更多的救治時間，提高院前急救質(zhì)量。本文即分析傳統(tǒng)院前急救指揮質(zhì)量控制和實施院前急救指揮調(diào)度質(zhì)量控制后的效果，研究結(jié)果顯示，觀察組報警人員滿意度明顯高于對照組，觀察組差錯發(fā)生率明顯低于對照組（P<0.05）。

綜上所述，加強院前急救指揮調(diào)度質(zhì)量控制能夠提高院前急救水平，從而更好地服務群眾，增強群眾滿意度，具有較好應用效果。

參考文獻

[1]肖雙玉.提升院前急救調(diào)度質(zhì)控質(zhì)量的管理辦法及措施探討[J].中國社區(qū)醫(yī)師，2020，36（8）：190-191.

[2]劉暉，劉紅梅，王韌，等.院前急救服務智能化協(xié)同系統(tǒng)設計與構(gòu)建[J].中華醫(yī)院管理雜志，2019，35（10）：828-831.

[3]譚幫財，李斌，王衍勛.院前急救調(diào)度響應間期及相關(guān)因素分析[J].中國衛(wèi)生統(tǒng)計，2019，36（2）：270-272，276.

[4]吳立文.淺談院前急救信息化建設的現(xiàn)狀分析[J].實用臨床護理學電子雜志，2017，2（43）：9-10，12.

[5]唐連家，陽世雄.急救醫(yī)療中心院前急救信息化建設與管理[J].醫(yī)學信息學雜志，2017，38（3）：31-34.

[6]趙愛娟，鄒玉敏，吳雯婷，等.國內(nèi)外院前急救管理發(fā)展綜述[J].護理研究，2017，31（4）：392-394.