堅持高質量發展開啟航班正常和民航服務工作新征程

□ 呂爾學/文

這次會議的主要目的是全面落實民航工作會議精神，總結“十三五”期間民航航班正常和服務質量的工作經驗，謀劃“十四五”時期民航航班正常和服務質量思路，結合當前民航形勢和黨史學習教育活動中的“我為群眾辦實事”各項重點任務，研究部署下一階段航班正常和服務工作。

肯定成績、把握規律，進一步增強做好航班正常和服務工作的信心

“十三五”時期，全行業始終堅持“以人民為中心”的發展理念，努力踐行“真情服務”底線要求，持續提升航班正常和民航服務質量管理水平，取得了明顯成效。

（一）民航服務品質有新提升

五年來，我們始終聚焦群眾關切和服務痛點，連續開展服務質量專項行動，推出多項便民服務舉措，不斷完善民航服務規章和標準，民航服務品質顯著提升，旅客出行體驗進一步改善。

據國家市場監管總局“全國生活性服務業重點領域服務質量監測結果”顯示，“十三五”期間民航服務滿意度得分呈逐年上升趨勢，在全國生活性服務業八大重點領域中名列前茅。

（二）航班正常水平有新提高

五年來，我們始終以落實航班正常四個責任為抓手，嚴格把控運行總量、科學把握運行標準、持續改進保障能力、強化技術手段支撐，航班正常管理體系不斷完善。推動航空公司運行管理水平、機場運行保障效率、空管管制指揮效率以及行業監管效能得到持續增強和提升。

在全行業的共同努力下，航班正常率連續三年超過80%，2020年達88.52%，比“十二五”末提升20 個百分點。航班平均延誤時間為14分鐘，達到2015年以來最好水平。實踐證明，民航系統已初步具備較為成熟有效的航班正常治理能力和治理體系。

（三）服務治理體系和治理能力有新成效

五年來，我們持續將“真情服務”工作要求細化、實化、具體化，以切實提升人民群眾對民航服務的安全感、獲得感和幸福感為目標，在保證安全的前提下，全力抓好航班正常和服務工作，積累了一系列卓有成效的管理經驗和手段：把處理好安全與正常、服務之間的關系作為民航服務工作的總抓手，把堅持提高航班正常性作為民航服務工作的總牽引，把“以人民為中心”的發展理念作為民航服務工作的總宗旨，不斷促進民航服務治理體系和治理能力取得新成效。

總之，五年來，民航服務質量的顯著提升、航班正常性的明顯提高和服務治理能力的有效提升成為民航“十三五”成效的重要標志，也得到了黨中央、國務院和社會各界充分肯定。

認清形勢、明確方向，進一步樹立做好航班正常和服務工作的恒心

“十四五”時期是開啟多領域民航強國建設的起步階段，是實施“十四五”規劃的重要階段，也是民航高質量發展的關鍵階段。我們要全面深入分析當前形勢，按照“十四五”時期民航“一二三三四”總體工作思路，時刻保持清醒的頭腦，抓住新機遇，迎接新挑戰，不斷推動“十四五”航班正常與服務工作上新臺階。

（一）航班正常和服務工作要更加適應多領域民航強國建設的新要求

中國民航已經踏入了民航強國建設的新征程。“十四五”時期是多領域民航強國建設起步階段。提升運行效率、航班正常和服務品質，實現民航服務由“合格率”向“滿意度”轉變是支撐多領域民航強國建設的內在要求，也是多領域民航強國建設的重要任務。

首先，多領域民航強國建設要求航空服務大眾化。“十四五”時期我國旅客運輸量將超過9億人次，運輸機場數量將達270個以上，航空公司運力保障和空管部門運行保障將持續增強，民航將成為大眾化、普及化的交通出行方式。這就意味著我們服務的航空人口越來越多，我們要積極推進中轉服務便利化，打造無縫銜接的干支航空網絡，讓更多人能夠享受民航服務。

第二，多領域民航強國建設要求服務產品多樣化。“十四五”時期隨著人們生活水平的提高，中高收入群體規模不斷擴大，消費結構升級趨勢明顯，人民群眾對航空服務的需求更加多樣化和個性化，對全流程、高品質的航空服務有了更新的期待。我們要改變目前服務產品單一化、同質化等問題，統籌服務的供給側和需求側，在供給結構、供給質量上發力，在更高的起點、更高的標準上，提供更加符合旅客差異化需求的服務產品。

第三，多領域民航強國建設要求服務模式多元化。“十四五”時期是立體綜合交通構建期，也是民航戰略產業地位凸顯期，民航作為現代服務業，將與其他交通方式、其他行業領域融合發展。這意味著民航服務的范圍更廣闊，要積極打造“民航+”服務產品。比如，推廣研究東航與國鐵集團的合作成功經驗，積極推出更多“民航+其他交通運輸方式”聯運產品。同時，還要與旅游、電信等其他行業協調發展，推出“民航+旅游”、“民航＋5G”等服務產品，實現服務模式多元化，展現民航的綜合服務能力。

（二）航班正常和服務工作要更加適應民航高質量發展的新需要

民航強國的本質是高質量發展。“十四五”時期是民航高質量發展的關鍵階段，這對航班正常和服務工作提出了更高的要求。

首先，民航高質量發展需要更好的服務標準。2019年4月，民航局印發《中國民航高質量發展指標框架體系》，明確了民航高質量發展的具體指標，通過指標體系推動高質量發展在民航的落地生根。其中，運行效率和服務品質是框架體系中的關鍵要素。航班正常率、平均延誤時間是運行效率的重要指標，而旅客投訴率和消費者滿意度是服務品質的重要指標。這充分說明航班正常水平和服務品質的高低直接影響了民航高質量發展。“十四五”期間，不僅要鞏固完善現有服務標準，創新服務標準指標，而且要進一步完善航班正常和服務工作的統計指標、政策指標、績效指標體系。

其次，民航高質量發展需要更高的服務效率。“十四五”期間，運輸規模持續增長與資源保障能力不足的矛盾仍將是行業面臨的主要矛盾。空域資源的缺乏、惡劣天氣的影響、地面保障資源的不足都對航班正常帶來較大影響，航班運行壓力較大。在這種情況下，只有開發利用好現有資源，提升各單位的協同配合，強化系統性和一致性，才能提升運行效率，提高服務品質。當前，雖然千萬級機場均建立了運管委，但是部分機場運管委效能尚需進一步挖掘，而且目前的單一機場運管委模式無法滿足區域性、全國性的整體協同聯動。因此，“十四五”時期要認真總結各地運管委取得的成功經驗，分析存在的問題，強化區域運管委，實現全國運管委協同，進一步提高行業整體運行效率。

再次，民航高質量發展需要更強的服務動能。“十四五”時期智慧民航建設是主題，這就意味著航班正常和服務工作要更加依靠科技手段來推進。航班正常方面，我國民航持續推廣PBN、HUD、ADS-B 等航行新技術，深入開展點融合系統（PMS）、RNP AR 獨立平行進近等空管運行新技術應用，強化技術手段支撐，為航班運行效率的提升注入強勁動能。服務質量方面，積極推廣人臉識別、無紙化乘機、行李RFID、機上WIFI等技術，為旅客帶來了更好的出行體驗。

（三）航班正常和服務工作要更加適應構建新發展格局的新趨勢

“十四五”時期，是我國加快構建以國內大循環為主體、國內國際雙循環相互促進的新發展格局的關鍵時期。民航“十四五”時期民航總體工作思路，即“踐行一個理念、推動兩翼齊飛、堅守三條底線、構建完善三個體系、開拓四個新局面”，為航班正常和服務工作指明了發展方向。

第一，航班正常和服務工作要更具比較優勢。我國有望在“十四五”末期成為全球最大的航空運輸市場，要充分發揮民航在綜合運輸體系中的比較優勢，吸引更多人選擇民航出行。航班正常和服務工作正是民航發揮比較優勢的重要抓手。比如西安機場的中轉服務，中航信的跨航司行李直掛，都是民航發揮比較優勢的體現。下一步，我們還要繼續發揮航班正常和服務工作的比較優勢，做到航班正常水平穩定、服務產品多樣、服務價格合理、服務流程便利、旅客體驗美好。

第二，航班正常和服務工作要更具品牌優勢。連續五年開展服務質量專項行動，逐步完善以真情服務為核心的民航服務質量管理體系，民航服務品牌建設初見成效。比如廈航的服務質量管理體系和標準建設，以及航空公司、機場推出的社會辨識度、認可度高的服務產品等，都是服務品牌建設的典型案例。“十四五”時期，要實施民航服務品牌戰略，促進民航服務品牌始終成為“中國服務”的標桿，持續提升中國民航服務品牌的知名度、傳播力與影響力。

第三，航班正常和服務工作要更具協同優勢。民航服務鏈條長、環節多、涉及面廣，而當前民航內部的協同性還不夠強，與外部的溝通效果不佳，部分保障單位還缺少服務的總體規劃和統籌協調，航班正常和服務工作深受影響。“十四五”時期，要切實做好總體謀劃和協同聯動，增強做好航班正常和服務工作的合力。航班正常方面，要完善信息共享機制，實現全國運行協同。服務工作方面，要加強頂層設計，強化內部各單位的統籌推進和與外部單位的溝通協調，確保服務項目加快推進、早日落地。通過提升三項優勢，進一步激活航空運輸市場，為服務構建新發展格局體現民航作為。

總之，“十四五”時期，航班正常和服務工作要始終保持恒心，在“多”字上下功夫，在“高”字上做文章，在“新”字上顯擔當。

厘清任務、抓好落實，進一步明確航班正常和服務工作的重心

今年是中國共產黨成立100周年，做好今年服務工作和航班正常具有重要意義。我們要貫徹落實全國民航工作會議精神，按照“十四五”時期民航總體工作思路，扎實推進重點服務工作和航班正常工作，努力為群眾辦好實事。

（一）提高政治站位，把握今年民航服務工作的“三個屬性”。

今年是建黨百年、“十四五”開局之年和多領域民航強國開啟之年，各項任務交織、工作疊加，各單位要切實提高政治站位，不斷增強政治判斷力、政治領悟力、政治執行力，保持高度重視、高度警惕、高度負責的狀態，做好民航運輸服務保障工作。

一是要提高政治判斷力，把握民航服務工作的政治屬性。今年是建黨100周年，各方慶祝活動增多，要始終從大局全局出發，胸懷“國之大者”，在確保安全的前提下，毫不松懈地抓好民航服務和航班正常工作。越是臨近，越要保持戰斗姿態，越要加強輿情監控，高度關注旅客投訴情況，提升投訴處理效率和質量，將矛盾化解在萌芽狀態，避免因為不正常航班等服務問題引發負面輿情，為百年黨慶創造良好民航運行環境。

二是要提高政治領悟力，把握民航服務工作的時代屬性。今年是“十四五”開局之年，開局關系全局，起步決定后勢，良好的開端是做好民航服務和航班正常工作的關鍵。今年民航局將專門編制《“十四五”航空運輸服務專項規劃》，這是在整個民航“十四五”規劃體系中首次突出服務工作。各單位要在專項規劃出臺后，積極開展工作任務分解并定期組織評估、總結，確保規劃的順利實施。同時，從4月開始，民航局開展“服務質量標準建設年”主題活動，這也是五年專項行動的延續，各單位要有力推進各項重點任務，確保取得實效。

三是要提高政治執行力，把握民航服務工作的復雜屬性。今年我國經濟社會發展面臨復雜形勢，行業恢復發展也正處于關鍵時期。據統計，今年一季度我國航線運輸規模已接近2019年同期水平。要深刻認識當前錯綜復雜的國內外環境帶來的新矛盾新挑戰，增強風險意識，特別要關注疫情影響、運行保障能力不足、復雜天氣、國際航班病例輸入等因素給服務和航班正常工作帶來的影響和風險。同時，也要增強機遇意識，要利用好國際航班少的窗口期，改進服務工作流程，加強設備升級改造。總之，要保持戰略定力，準確識變、科學應變、主動求變，統籌做好疫情防控和民航運輸保障任務。

（二）積極應對挑戰，抓好今年航班正常工作的“三項重點”。

全年航班正常工作的主要目標是：航班正常管理能力進一步提升，航班延誤或取消后的旅客服務工作進一步改善，2021年國內客運航空公司航班正常率穩定在80%以上。全國千萬級以上機場平均放行率和始發航班正常率力爭達到85%。

一是抓住主體責任這個重要基礎，持續提升航班正常保障能力。民航發展需求旺盛與資源保障能力不足之間的矛盾是航班正常工作面臨的最大問題，我們必須要持之以恒地落實主體責任，提升航班正常基礎保障能力。航空公司要研發完善運行控制系統，掌握核心運行技術，深化運控能力建設，持續提升風險管控水平。大型機場要加大設施設備投入力度，擴充地面資源；貫徹落實《民航局關于促進機場新技術應用的指導意見》，有效推進新技術在機場的應用，提升機場運行保障效率。空管部門要著力優化繁忙空域和航路，加快推進“10＋3”空中大通道建設，降低外部因素對航班運行的影響；充分發揮全國流量管理系統功能，發揮其在戰略、預戰術、戰術流量管理和事后統計復盤分析方面的作用，做到全國一盤棋。各地區管理局要加強研究，根據地區實際情況，精細化管理航班時刻，切實擔負起保證航班正常水平的責任。華北、華東、中南、西南等地區管理局要加快推進區域級運管委的組織建立和運行協同，推動運行數據互聯互通，提升數據質量，逐步實現目標一致、程序一致、平臺一致，為機場群協同運行打下堅實基礎。運行監控中心要完善民航大數據中心建設，逐步實現千萬級以下中小機場全部加入數據共享。

二是抓住雷雨季節這個重要階段，確保運行平穩與航班正常。進入5月份以來，航班正常性下滑明顯，馮正霖局長高度重視，在黨組黨史學習教育專題讀書班上專門提出要求。近期，民航局有關司局進行深入分析和研究后認為，造成航班正常率大幅下降的原因主要是極端天氣等外部原因，但內部也存在一些不足。隨著疫情形勢好轉，國內客運航班量快速恢復。據統計，主要城市對航線航班量均有不同程度增長。6～9月份是民航運輸旺季，航空公司都希望借此機會多增加一些航班，但這幾個月也是雷雨季節，極端天氣將明顯增多，不應在航班正常表現不良的機場和流控明顯的航路上再增加航班。根據木桶效應，6～9月的航班正常水平直接影響全年航班正常性，因此必須要精準施策，根據不同區域保障能力與發展速度，實施“精準控、精細調”，統籌兼顧安全、正常、服務、效益，在經濟效益和航班正常性之間找到平衡點，確保暑運期間航班正常性保持在可接受的水平。運輸司、空管辦、監控中心要制定針對雷雨季節的臨時性調控措施，突出及時性和有效性；要對航班正常性較低的航線和機場進行重點關注，采取有效措施加以管控。機場運管委要堅決貫徹落實“實行機場管理機構和空管部門一把手負責，其他運行協調相關單位運行分管領導負責的領導責任制”的要求，緊緊圍繞“五早”政策，切實將運管委的協同聯動貫穿到各保障環節中。空管局要統籌好管制單位間的協同，并全程參與機場運管委的組織協調。監控中心要發揮好全國運行指揮中樞作用，及時召開協調會，將協同決策機制發揮好。敢于臉要紅起來、手要硬起來，對運行保障單位存在的問題要及時糾正。6～9月份運管委啟動橙色以上應急預案時，各地區管理局、監管局要到現場督導，重點關注運管委機制啟動的及時性、會商人員級別、成員單位職責落實情況等，對配合不積極、協同聯動不力的單位要予以通報整改。此外，監控中心還要總結經驗，逐步建立民航運行效率監控指標體系，進一步完善全國航班正常考核指標和調控措施，不斷提升航班正常管理能力。

三是要抓住不正常這個重要環節，進一步做好旅客服務工作。航空公司、機場、空管等部門要加強溝通協調，進一步改善航班延誤或取消后的旅客服務工作。首先，要做好航班不正常后的信息告知工作。航空公司和機場要通過線上線下多種渠道及時、準確向旅客告知航班動態信息。機場要在大屏幕上顯示雷達圖、氣象圖等航路天氣情況等，向廣大人民群眾解釋天氣原因對航班運行的影響，贏得旅客的理解和信任。其次，各航空公司和機場要進一步完善大面積航班延誤應急處置預案，及時為旅客提供退改、餐食、住宿等服務，體現民航服務的“真情”，做到“航班延誤，服務不延誤”。機場公安要嚴格執勤，特別是在大面積航班延誤時加強巡邏，遇突發情況時及時出警，確保航站樓秩序穩定，避免出現重大社會影響事件。

（三）立足群眾需求，做好今年為民辦實事的“三結合”。

當前，黨史學習教育活動正在有序有力開展，其中一個重要任務就是要為群眾辦實事，所謂“辦實事”，就是要聚焦群眾關切，切實解決人民群眾反映強烈的突出問題。圍繞這一基本著力點，民航局黨組立足民航行業發展實際，針對群眾航空出行中亟待解決的困難和民航服務中需要改進的工作，研究推出了第一批10件實事，涵蓋航班正常、行李全流程跟蹤、旅客中轉服務、便利老年人航空出行等方面，并于5月14日正式發布。后續民航局黨組還將推進第二批、第三批為民辦實事項目。為確保“我為群眾辦實事”實踐活動取得實實在在效果，要做到“三個結合”：

一是要與做好疫情常態化防控工作相結合。辦實事要特別關注疫情特殊環境。當前及今后很長一段時間，我國疫情都處于常態化防控階段，特別是近期，安徽、遼寧等地相繼又出現本土疫情，要始終繃緊疫情防控這根弦，堅持“內防擴散、外防輸入、人物同防”的要求，切實做好疫情常態化防控形勢下的旅客服務工作。航空公司和機場要通過在航站樓安裝無接觸設施設備、使用先進消殺技術和智能設備、做好旅客應急醫療服務等措施減少旅客交叉感染風險，為旅客營造安全放心的候機環境，保障旅客健康出行。同時，老年人出行運用智能技術困難也是今年國家層面比較關注的一個重點，特殊時期，我們仍需要保留傳統服務渠道，在航站樓設無健康碼專用通道，安排人員為不使用智能手機的老年人提供人工健康查驗服務等，切實便利老年人航空出行。此外，在服務方面我們還要換位思考，更多關注服務細節。比如，能否在購票時以顯著方式重點提示客票有效期，避免旅客因錯過有效期而無法退票。再如，現在民航對充電寶管控比較嚴格，機場能否在候機大廳和登機口等區域增設一些充電設施，解決旅客的充電需求。這些服務細節能充分體現民航為群眾辦實事的態度，讓旅客感受到民航服務的人文關懷。

二是要與推動新技術在民航服務領域的應用相結合。辦實事要改變傳統方式，更加注重新技術運用和支持，我們要加快新技術應用，以“智慧民航”建設為主線，大力推進民航智慧服務。地面服務方面，積極推進RFID技術應用、無紙化便捷出行等服務，進一步擴大行李全流程跟蹤服務的覆蓋范圍和自助辦理乘機手續的覆蓋面。同時，加快人臉識別、人體成像、自助閘機等新技術設備的推廣應用，推進身份證一證通行，推動千萬級機場實現“易安檢”模式，提升安檢質量和安檢效率，提高旅客安全感和舒適度。持續深化旅客中轉便利化服務，大力推進通程航班、行李直掛業務的普及度，建設通程航班服務管理平臺、創新服務模式和產品，全面改善中轉服務品質。空中服務方面，持續推進客艙無線網絡服務，加強基礎網絡設施建設，促進航空公司和電信、互聯網企業的共享合作，讓更多乘客享受到地空暢聯的空中網絡服務。同時，航空公司要創新機上餐食服務模式，提供提前訂餐、線上選餐等服務，滿足旅客個性化、差異化的服務需求。

三是要與推進民航服務治理體系建設相結合。辦實事要以制度法規標準為保障。重點從標準建設、優化管理等方面入手，切實提升民航服務治理效能。今年3月15日，民航局出臺了《公共航空運輸旅客服務管理規定》，該規定于9月1日起正式實施，各單位要結合實際，抓緊梳理對應的工作要求。運輸司要加快修訂與新客規配套的《投訴辦法》《舉報辦法》《備案辦法》等一系列規范性文件，確保相關服務要求落實到位。同時，各級民航管理部門要切實履行民航服務管理職責，促進各運營主體規范服務，保護旅客合法權益，維護民航良好形象。此外，企業要不斷加強服務質量內控體系建設，行業協會要完善行業自律管理制度，形成政府監管、行業自律、社會監督的服務質量多元共治格局。

今年是開啟“十四五”規劃實施的第一年，也是民航服務提升的新起點。一分部署，九分落實。我們要堅持“以人民為中心”發展理念不動搖，堅守“真情服務”底線不放松，堅定信心，保持恒心，把握重心，攻堅克難，開拓創新，全面提高航班正常水平，全面提升民航服務品質，切實做好為人民群眾辦實事各項工作，以優異成績迎接建黨100周年！