基于互聯網背景下業擴報裝應用研究

劉綺恒

摘要：為提升電力企業的營銷業擴業務服務水平，需深入了解客戶需求，從供電企業現有業務角度出發解決客戶的根本需求，為用戶及企業工作人員提供有效的溝通渠道。文章研究探索“互聯網+”與業擴報裝服務管理結合方法，將符合管理規定的信息展現在用戶面前，便于用戶實時掌握自身進度，了解具體情況，能夠更好的為服務客戶提供多方式、多角度的渠道，進一步提高優質服務水平。

關鍵詞：“互聯網+”;電力營銷;業擴報裝;優質服務

1引言

隨著電力體制的改革和計算機技術的發展，電力營銷管理系統已經逐漸成為各供電公司等提高管理層次、工作效率和客戶滿意度的重要措施。改變觀念，營造各部門圍繞電力營銷轉，電力營銷圍繞電力客戶轉，以業擴報裝工程為龍頭的服務體系是最好的措施。傳統行業是國家歷年來發展的基礎，電力行業是保障國家持續穩定建設和國民經濟長遠發展的基礎，電在人們生活中成為越來越不可分割的一部分。作為公用性行業的電力行業，伴隨著一些客戶的需求在不斷的增長，對業擴報裝的服務質量的要求也越來越高。雖然電力公司在互聯網的運用方面較早，但目前部分還停留在一些業務知識的介紹、政策法規的宣傳等初級方面，真正意義上的網上報裝還有待提高，大部分地區電力用戶仍然需要到當地營業廳辦理相關業擴手續，在業擴辦理過程中，用戶不斷的往返與供電營業廳及相關部門之間，費時、費力給用戶帶來諸多不變[1]。

因此，為了使用戶能夠滿意，提供陽光、高效、便捷的用電報裝服務，提升電力企業的整體形象，提升電力企業營銷業擴業務服務質效，立足傾聽用戶需求、服務用戶所需、解答用戶疑惑的出發點，為用戶與企業相關人員的無阻溝通提供有效支撐。同時，為企業帶來更大的經濟效益，實現真正意義上的業擴服務網上辦理已迫在眉 睫。為了構建客戶導向大營銷體系，給客戶提供更貼心、更細致、更周到的服務，則必須創新提升業擴報裝服務模式。

2電力業擴報裝服務發展現狀

當前供電企業業擴報裝存在標準化業務辦理操作復雜、專業服務客戶服務升級難等問題，隨著“互聯網 +”的推廣和在線服務的應用與發展，大客戶業務逐漸向線上轉移。當前供電企業和第三方間的聯系比較薄弱，電力大客戶已經不滿足于基本的業擴服務，為此電力企業需要為其提供更加多元化的增值服務，主要包括分項、分類和分區電量監測，智能用電管理，電氣技術咨詢服務，電氣技術咨詢服務等。由此可見，電力市場對于業擴報裝服務要求更為嚴格，必須注重電力客戶信息的匯總分析，建立集成化信息系統， 為人們提供更加優質的電力服務勢在必行。基于“互聯網 +”發展背景下，需通過互聯網展現業擴報裝信息，通過移動互聯網、物聯網、云計算、大數據等各類信息技術實現線上、線下電力服務的同步[2]。

3 項目研究內容

針對以上關于“互聯網+”和業擴報裝的國內外研究現狀分析，文章以研究“互聯網+”與業擴報裝服務平臺的總體架構為目標，構建內外網數據整理、信息安全流通機制，實現包裝資源、業務進程、收費標準信息的內部資源的安全展示傳遞，基于“互聯網+”技術達到“內外零距離”溝通;建立溝通管理機制，遵循企業各項管理制度的前提下盡可能降低客戶費用及時間，強化業擴全過程各節點工作溝通傳遞效率，提升業務處置質效;積極探索“互聯網+”服務模式，實現業擴裝工作由“業務導向型”向“客戶導向型”轉變的新跨越。

項目具體的功能主要包括以下內容：

3.1 構建外網輔助支撐工具和數據公開機制

（1）建立的外網輔助支撐工具，通過外網更好的為客戶提供全面的服務，同時便于客戶更好的了解自己辦理的現狀，通過這種服務流程的直觀化、透明化，不僅便于管理人員對工作業務的整體掌握和過程監督，也便于客戶對業務辦理過程的及時了解。

（2）明確業擴報裝服務中，數據可對外展示的種類，如：報裝進度提醒（申報環節資料、期限）、提供資料的種類。在對外展示中對具體數據視情況進行轉換，以確保數據的保密性。從業務而言，減少客戶因資料不全往返多次辦理業務的時間，為客戶辦理事務降低成本，進而提高客服部門的辦事效率。

3.2 構建“互聯網+”與業擴報裝服務平臺的總體架構

通過“互聯網+”與業擴報裝服務管理結合為客戶提供新的服務窗口，實現業擴報裝工作由“業務導向型”向“客戶導向型”轉變的新跨越，進一步提高優質服務水平。

3.3 實現數據的傳遞共享

數據共享體現在兩個方面：（1）營銷管理具有分層分域管理特性;（2）各個組件之間數據共享。結合當前業務實際情況，業擴報裝管理具有區域性的特點，一般而言，供電企業都是集中管理大客戶，各個區局管理管理分散用戶，區局的業擴報裝信息需要匯總至上級機構，匯總合并之后又需要再在各個組件之間實現共享和流動。

在本項目中，通過建立數據整理工具，確保數據安全性的同時完成信息傳遞共享。

業務流程的電子化改變了以往工作單以書面傳遞的工作模式，使得各業務部門和工作舉位能夠較快地獲取或傳遞信息，有效地提高業擴報裝各個業務部門和工作單位的管理水平和工作效率;能夠讓業務流程的處理規范化和標準化。

3.4 加強業擴報裝服務質量的考核和監督

支持客戶評價和投訴功能，方便對工作人員的服務質量進行監督和考核;允許通過網絡溝通或其他類似手段，完成對業擴報裝業務流程處理的有效跟蹤，方便客戶與公司隨時查看工程施工進度情況，使業擴報裝業務流程處理的透明度提高。

結語

對“互聯網+”在業擴報裝服務中的研究與應用項目的實施，能夠提升電力企業營銷業擴業務服務質效，立足傾聽用戶需求、服務用戶所需、解答用戶疑惑的出發點，為用戶與企業相關人員的無阻溝通提供了有效支撐，進而提高客服部門的辦事效率。

參考文獻

[1] 劉慧，樊立攀，潘波 . 湖北地區客戶用電報裝 "互聯網 +" 系統平臺建設與運用 [J]. 湖北電力，2015，39（a01）：49-52.

[2] 侯素穎，徐帥 . 業擴服務模式的創新與實踐 [J]. 電力需求側管理，2017，19（3）：59-60.