電力營銷用電客戶業務受理情況及提升策略

耿乙玉

摘要：電力企業要監視市場變化、審視自身發展、了解對手最新動態，以便于自身持續穩定的發展。電力企業要辯證能動的根據當下自身的經營情況、市場局勢和競爭對象的動態，建立適合自身發展的用電用戶業務受理對策，創建健全的供電公司服務體制，按照不同用戶實施差異化服務措施等，提升用電用戶對本公司的信賴。基于此，文章詳細闡述了電力銷售用電用戶業務受理策略。

關鍵詞：電力營銷;用電客戶;業務受理

一、當前國內電力企業電力營銷和業務受理中存在的主要問題

（一）電力營銷中的不足

當前的電力行業發展中，因為受限于資源、政策以及技術等方面因素，存在高能源消耗、大量排放污染物、高投資等眾多問題，造成了十分嚴重的能源浪費情況，同時還在一定程度上破壞了生態環境，導致電力行業經濟收益較低，并且總體服務質量較差。部分地域電力網絡的創建沒有實行標準化管理，電力營銷方式也較為單調，工作人員電力營銷觀念相對落伍，并且沒有明確劃分各自職責，沒有采用相關對策對電力營銷市場加以拓展，營銷管理體制不夠完善。

（二）業務受理中的不足

電力企業受理用戶業務的過程中，不具備創新意識，并且服務理念較為落伍，工作人員無法滿足較高質量服務的相關要求。在客戶向企業咨詢相關電力問題時，很多工作人員存在耐心不足的情況，同時對客戶的有關信息、用電需要、電力企業的生產經營情況等方面沒有足夠的掌握，致使企業業務的服務質量較為低下。另外，工作人員沒有整合售前及售后服務，讓其更加系統化，亦沒有采用相應措施處理一些突如其來的故障問題，沒有重視客戶更深層次的需要。

二、改進電力企業電力營銷和用戶業務受理情況的相關措施

針對電力營銷和業務受理中存在問題，可以采取以下改進措施：

1、采用差異化服務方式

2、創建并健全服務機制

3、加強與用戶之間的交流

4、變更管理方式和營銷模式

（一）創建并健全電力企業服務機制

為了更好的給用戶提供電力方面的服務，使其滿意度不斷得到提升，電力企業可以創建相應的用戶服務機構。在用戶存在疑惑或是想針對一些問題進行投訴時，電力服務機構可以為用戶解答相應困惑，并給其提供一定幫助。電力企業可以聘用受過相應專業訓練的人員給企業中的用戶提供服務，也可以定期組織培訓活動對相關工作人員加以培訓，同時對相應工作人員進行分級，由用戶選取服務態度較好的工作人員，電力企業予以一定獎勵，以對其他工作人員形成激勵效用，使其以更加飽滿的熱情投入到實際工作中，發自內心地提升自身的服務態度，從而更好地服務于用戶。

（二）針對不同用戶采用差異化的服務方式

當前，差異化的服務也是對電力企業服務的基本要求，電力企業可以實現技術上的革新，使用戶能夠在線查詢相關服務。和普通軟件類似.用戶需要先行注冊，然后再登錄。例如一部分單位融入了國網APP，包含的是辦電報修和交費查詢功能，在設備中還包含了會員日交費，可以給客戶提供一些優惠的活動，讓客戶足不出戶就可以完成一些業務的辦理優化，整體的運用環境。在確定辦理相關業務時，會有線下的員工進行對接，滿足客戶在日常使用中的要求。電力企業將收集到的客戶信息在計算機中輸入，計算機可以結合用戶的實際應用情況，向他們推薦可能會有興趣的服務項目，主動出擊，從而提升用戶的滿意程度。基于客戶評價的基礎上看，可對客戶進行進一步細分，以切實提高市場營銷的效率。如根據客戶對電力企業銷售額貢獻程度，將其劃分為VIP客戶和普通客戶。對于VIP客戶，可提供一對一定點服務，開通業務辦理的綠色通道，為其提供針對性的優質服務，提高客戶滿意度，以建立更為長期的合作關系，實現企業穩定發展;普通用戶的服務工作也不可怠慢，應以耐心細致為主，以將此部分客戶發展為VIP客戶，進一步提高電力企業營銷效益。

（三）提升客戶服務工作人員的專業能力

眾所周知，電力營銷用電客戶業務受理中服務工作人員具有十分重要的作用。所以，提升客戶服務人員的素質十分必要。企業在聘用工作人員的過程中，需要嚴加要求，聘用那些專業素質較高的人員。與此同時，針對這些客戶服務人員，可以組織相應的培訓活動，增加他們的理論知識，提升他們的業務能力，從而給客戶提供更加良好的服務，使其盡可能滿足客戶的相應要求，提升電力企業總體的服務能力，促進企業穩定發展。

（四）革新電力企業的技術、管理方式以及營銷模式

現如今，電力企業之間的競爭日益加劇，為了有效保障電力企業的穩定發展，需要不斷變更營銷策略、管理方法等諸多管理和技術上的問題。針對技術層面，一些過去經常使用的手工服務，電力企業需要減少此種服務方式，以便提升電力企業的智能化水平，同時可以在企業的人事管理工作中運用一些新型的科技研究成果。在過去的很長一段時間中，電力行業一直都是國家管控的，行業內部的管理相對較為寬松，導致電力企業中工作人員的工作效率極為低下。當前社會已經進入快節奏發展時期，相較于過去，人們的生活節奏及各個行業的工作效率都呈現倍數級上漲。基于此，電力企業需要做出一定變革，以順應時代的發展要求。為了變更原本的管理方式，電力企業需要向其它行業企業學習，嚴加規范工作人員的行為，編制較為嚴格的管理機制，采用獎勵和懲處策略，對工作人員的工作狀況加以記錄，并做好相應的評測工作，從根本上提升工作人員的工作效率。針對電力企業的營銷業務模式，確切明了企業的發展方向是十分重要，可以變化為以服務為主的商業模式。

（五）采用多種方式實現與用戶的有效交流溝通

對于電力企業而言，應該經常和用戶進行交流溝通，這是為了能夠及時掌握用戶的實際需要以及用戶反饋的意見。具體可以采用多種溝通方式。第一，在用戶辦理業務的過程中，和用戶當面交流溝通，向用戶了解自身工作中存在的問題，以更有針對性的做出改進;第二，在一個季度或是一個月通過微信、短信等方式向用戶發送問卷調查，根據用戶實際回答的情況，掌握用戶的真實想法，分析出實際工作開展中存在的不足，以給后期工作的良好開展奠定基礎;第三，優化傳統工作方式，在電力企業中設定工作開展情況評價框。實現和客戶之間的交流溝通，獲取用戶反映的真實信息。在收集完成這些信息之后，電力企業需要對其加以整理，并錄入到計算機中，對其加以綜合分析。之后將最終結果傳送至企業管理部門，方便下一步營銷策略的調整。只有這樣才能使用戶的實際需要得到滿足，提升用戶對電力服務的滿意程度。

（六）客戶關系管理信息系統構建

基于現代計算機、網絡技術的發展，構建完善的客戶關系管理信息系統是簡化管理流程、提高管理效率的關鍵。客戶關系管理信息系統是一個集成的平臺，應囊括客戶交互管理、工作流程管理、客戶支持與決策管理、客戶信息管理等模塊，實現客戶信息的全面高效收集、整合，隨時接收客戶需求與用電過程中的反饋，以更為迅速、靈活的解決客戶問題，減少客戶投訴，提高客戶滿意度，真正實現電力企業的良性發展。

結語

綜上所述，客戶管理是一種改善企業與客戶之間關系的新型管理機制，將其用于電力企業營銷工作，展現是一種全面以客戶為中心的商業戰略思維，尤其是通過現代信息技術的應用，因此，不斷優化電力營銷服務結構，細化電力營業廳的服務體系，提高電力企業辦理電力產品服務的效率。

參考文獻：

[1]梁艷，趙希斌，電力營銷用電客戶業務受理情況分析[J].黑龍江科學，2018（20）：66-67.