高校圖書館智慧服務質量影響因素研究

[摘要]筆者以高校圖書館為研究對象，試圖分析影響高校圖書館智慧服務質量的相關因素。筆者以信息生態論為基礎，構建包含4個潛在變量和15個觀測變量的智慧服務質量影響體系，并對相關假設和模型進行驗證后發現：館員、資源、技術和環境與高校圖書館智慧服務質量呈顯著正相關，相關人員應從這4個方面提升高校圖書館智慧服務質量。

[關鍵詞]高校圖書館;智慧圖書館;智慧服務;影響因素

智慧城市是信息與通信技術飛速發展催生的城市發展新范式[1]。作為“智慧城市”和“智慧校園”概念的微觀延伸，高校智慧圖書館成為時下學界的研究熱點。智慧服務是指高校圖書館在合適的時間、地點以合適的方式向讀者提供其所需要的資源或服務，整個過程以一種自動化、人性化、個性化和交互式的方式進行[2]。目前，業內學者雖然對高校圖書館智慧服務的基礎理論、基本要素、服務模式等方面的研究已經取得一定進展，但是針對高校圖書館智慧服務質量影響因素的研究較少。因此，筆者引入信息生態理論，構建適用于高校圖書館的智慧服務生態系統，分析高校圖書館智慧服務的服務機理、相關要素以及各要素間的內在關系，對影響智慧服務質量的關鍵因素進行識別研究，為高校圖書館更好地提供智慧服務提供理論支撐。

一、研究設計

（一）高校圖書館智慧服務生態系統

“信息生態”的概念最早由德國學者Rafael Capurro于1989年提出。此后，國內外學者對信息生態的系統要素進行研究。本文以國內學者馬卓的“四要素說”[3]為基礎，結合高校圖書館智慧服務具體實踐，構建包含智慧館員、智慧資源、智慧技術和智慧環境四要素在內的高校圖書館智慧服務生態系統。在該生態系統中，智慧館員和智慧資源處于核心地位，智慧館員向用戶傳遞智慧資源，并接收用戶反饋以改進服務;智慧技術和智慧環境處于次要地位，為智慧服務提供支撐和保障。該生態系統的理論模型如圖1所示。

（二）研究假設

1.智慧館員對智慧服務質量的影響

智慧館員是高校圖書館智慧服務的提供者，智慧館員的服務意識會對智慧服務質量產生影響。高校圖書館面向全校不同專業的師生，這要求館員必須具備跨學科知識。除完成館內事務外，高校圖書館館員還需參與教學與科研工作。因此，科研能力也是高校圖書館館員必備的素養。在智慧時代，高校圖書館館員在數據管理生命周期的各環節中發揮著重要作用。高校圖書館亟須提高館員的數據素養能力水平，使其成為數據策管者[4]。因此，本文提出以下假設。

H1：館員智慧程度與高校圖書館智慧服務質量呈顯著正相關。

H1a：館員服務意識與館員智慧程度呈顯著正相關。H1b：館員信息素養與館員智慧程度呈顯著正相關。H1c：館員知識水平與館員智慧程度呈顯著正相關。H1d：館員科研能力與館員智慧程度呈顯著正相關。

2.智慧資源對智慧服務質量的影響

智慧資源是高校圖書館智慧服務的主要內容。館藏資源的種類與形態具有多樣性，高校圖書館相關人員要對不同形態的資源進行整合，統一存儲。同時，其還應依據資源利用情況對館藏資源不斷進行優化，以提高資源利用率，提升智慧服務質量。高校圖書館相關人員在對館藏資源的建設和管理上要簡化形式、拓寬渠道，方便用戶獲取，滿足用戶泛在化的閱讀和學習需求。在智慧時代，高校圖書館應根據不同用戶的行為數據刻畫用戶畫像，進行個性化推送。因此，本文提出以下假設。

H2：資源智慧程度與高校圖書館智慧服務質量呈顯著正相關。

H2a：資源整合度與資源智慧程度呈顯著正相關。

H2b：資源結構性與資源智慧程度呈顯著正相關。

H2c：資源易獲性與資源智慧程度呈顯著正相關。

H2d：資源個性化與資源智慧程度呈顯著正相關。

3.智慧技術對智慧服務質量的影響

高校圖書館是在技術支撐下不斷生長的有機體，其智慧服務離不開智慧技術的支持。智慧技術應直觀地為用戶帶來增值體驗，包括交互性的提升與體驗性的增強。例如，用戶通過智能穿戴設備實現與館員的實時交互，通過MR技術增強沉浸式閱讀體驗。高校圖書館在應用智慧技術時也應注重技術的易用性和安全性。易用性指智慧技術有利于提升用戶的感知效益，安全性指智慧技術應保障用戶的隱私不被泄露和侵犯。因此，本文提出以下假設。

H3：技術智慧程度與高校圖書館智慧服務質量呈顯著正相關。

H3a：技術的易用性與技術智慧程度呈顯著正相關。

H3b：技術的安全性與技術智慧程度呈顯著正相關。

H3c：技術的交互性與技術智慧程度呈顯著正相關。

H3d：技術的體驗性與技術智慧程度呈顯著正相關。

4.智慧環境對智慧服務質量的影響

智慧環境為高校圖書館智慧服務提供空間保障。高校圖書館進行科學的布局能營造舒適的空間環境，提升用戶的體驗。充足完備的館內設施能夠滿足用戶不同層次的使用需求。高校圖書館通過智能傳感器感知用戶（情境、狀態、個性化需求等），與館內現有資源和服務情景進行匹配，以為用戶提供優質的服務[5]。因此，本文提出以下假設。

H4：環境智慧程度與高校圖書館智慧服務質量呈顯著正相關。

H4a：環境舒適度與環境智慧程度呈顯著正相關。

H4b：設施完備度與環境智慧程度呈顯著正相關。

H4c：情境感知度與環境智慧程度呈顯著正相關。

（三）變量體系

基于上述假設，表1構建了包含4個潛在變量和15個觀測變量的高校圖書館智慧服務影響因素結構方程模型變量體系。

二、數據分析

（一）描述性統計分析

筆者通過問卷形式對高校圖書館用戶的基本信息和各指標信度、效度進行了調研。截止到2021年6月，筆者共發放問卷368份，回收有效問卷355份，問卷回收率為96.5%。調研對象中，學生有271人，占比為76.3%;圖書館員有26人，占比為7.3%;高校教師有16人，占比為4.5%;科研工作者有16人，占比為4.5%;高校行政人員有3人，占比為0.8%。超過半數的調研對象的學歷為本科學歷，占比為53.8%。調研對象的學歷為研究生的占比為37.5%。這說明高校圖書館用戶的受教育程度普遍較高。總體而言，調研對象具有一定的廣泛性和代表性。

（二）信度分析

筆者采用Cronbach α系數對回收問卷進行信度分析，通常α系數在0和1之間。如果α系數不超過0.6，一般認為數據信度不足;α系數達到0.7—0.8時表示量表具有相當的信度;α系數達到0.8—0.9時說明量表信度非常好。筆者通過SPSS軟件計算得出本次問卷的數據的α系數為0.940，說明本次問卷數據具有較高的信度。

（三）效度分析

筆者運用Kmo and Bartlett’s對問卷數據進行效度檢驗，以探索問卷的數據是否適合做因子分析，當KMO值>0.6時表示數據具有有效性。本問卷的KMO值為0.95，球形檢驗的顯著性水平為0.000，說明該問卷數據適合進行因子分析。

（四）模型擬合度檢驗

筆者利用Amos24.0對問卷數據進行模型擬合度檢驗。模型擬合度是對假設模型的一種評價指標，常用指標有卡方值與自由度比（x2/df）、近似誤差均方根

（RMSEA）、比較擬合優度指數（CFI）、規范擬合優度指數（NFI）、塔克-劉易斯指數（TLI）和遞增擬合指數（IFI）。表2所示的各項指標均滿足判斷標準，表明本次問卷數據模型擬合度較高。

筆者進一步對潛在變量（F1、F2、F3、F4）與其對應的各個觀測變量（X1～X15）之間的系數進行估計，C.R.絕對值均大于1.96，且p值小于0.001（*P<0.05;**P<0.01;***P<0.001。ns：不顯著），說明所選的指標能較好地反映其對應的潛在變量，最終得到的擬合度系數較高的路徑系數圖，如圖2所示。

三、結論與建議

（一）結果分析

由上述數據分析結果可知，智慧館員、智慧資源、智慧技術和智慧環境對高校圖書館智慧服務質量具有顯著正向影響，即H1、H2、H3、H4等假設均成立。

1.在館員要素中，信息素養的路徑系數為0.73。這說明館員信息素養對高校圖書館智慧服務質量的影響較大。這可能是因為信息素養是信息時代普通大眾都應具備的素養，而高校圖書館是信息資源存儲、流轉的重要場域，館員需要參與信息的收集、加工、存儲和利用的各個環節之中。這要求館員更應具備較高的信息素養。

2.在資源要素中，各項指標的路徑系數都在0.6以上。這說明智慧資源在高校圖書館智慧服務中具有較為核心的地位。這也符合“內容為王”的發展理念。其中，資源結構性的路徑系數為0.76，在資源要素中居于首位。這是因為不同高校的學科建設存在差異，用戶對高校圖書館資源的偏好和需求不同。因此，高校圖書館在進行資源建設時更應該考慮本校的實際情況，對資源的結構進行調整。

3.在技術要素中，易用性和交互性的路徑系數分別為0.77和0.73。這說明感知易用性會顯著影響高校圖書館智慧服務質量，技術的智慧化不僅體現在強大的功能上，也應當體現在便捷的操作上。此外，交互性也是影響高校圖書館智慧服務的重要因素。這可能是因為傳統的圖書館服務模式缺乏用戶反饋渠道，用戶期望能夠在智慧服務模式下實現與圖書館的良性互動。

4.在環境要素中，各項指標的路徑系數都超過了0.7。這可能是應為高校圖書館館舍環境對用戶體驗及感知的影響最為直接。當環境舒適度的系數達到0.75時，說明智慧環境下用戶對高校圖書館服務的訴求已從單一的資源獲取向復合型方向發展。

（二）對策及建議

通過對上述數據的統計和分析，筆者從提升館員素養、建設智慧資源、改進智慧技術和營造智慧環境四方面提出高校圖書館智慧服務質量提升的路徑。

1.提升館員素養

相對普通館員，智慧館員在數據利用、專業知識、認知與決策、科研服務、教育教學等方面應具備更高的素養，在一定程度上可以理解為智慧館員是高校圖書館的業務能手、數據專家、科研達人、教育行家的綜合體[6]。首先，高校圖書館要明確智慧館員的發展定位。人工智能、大數據、物聯網、邊緣計算技術極大地推進了智慧圖書館的發展。高校圖書館在對館員進行培養時應注重智慧技術和技能的培養。其次，高校圖書館應強化館員的學科專業知識，要求館員既要“專一”，又能“廣博”。最后，高校圖書館應當加快科研協作環境建設，促使館員參與或主導科研活動。

2.建設智慧資源

高校圖書館的智慧服務與館藏資源的智慧化密切相關。高校圖書館要想做到館藏資源的智慧化，首先應對館藏資源進行整合。高校圖書館對館藏資源、開放獲取資源等數字化館藏資源進行多源館藏資源融合、多模態資源整合、碎片化處理、細粒度語義關聯等以實現智慧圖書館資源“藏而為用”[7]。其次，高校圖書館應根據本校專業開設情況、研究領域分布情況以及用戶的使用習慣，對館藏資源結構進行優化。高校圖書館要適當增加借閱率高的學科和品類的資源館藏比例，減少使用頻率較低的資源館藏占比。最后，高校圖書館應通過大數據與云計算技術，分析了解不同用戶的需求喜好，有針對性地推送個性資源。

3.改進智慧技術

智慧技術是高校圖書館智慧服務的有力支撐。首先，高校圖書館要保證館內技術的易用性和安全性。技術的革新雖然帶來功能的增強，但是不應增加用戶操作難度。技術操作難度較大會增加用戶的使用及學習成本，不利于高校圖書館優質智慧服務的實現。安全性要求新技術確保用戶的隱私安全。一些智慧設備會讀取和收集用戶的借閱記錄等隱私數據，高校圖書館應確保用戶的個人隱私不被侵犯和泄露。在易用和安全的基礎上，智慧技術要更多地突出“智慧”，強化用戶在使用館內技術時的交互性和代入感，沉浸式的閱讀體驗能顯著提升高校圖書館智慧服務質量。

4.營造智慧環境

智慧化的圖書館環境也能提升高校圖書館智慧服務的質量。智慧環境既包括狹義上的館舍空間和閱讀環境，也包括廣義上的管理環境和制度環境。首先，高校圖書館應通過科學的空間布局、合理的室內裝潢，營造舒適、安靜的閱讀環境。其次，高校圖書館要加強館內基礎設施建設，保障館內的硬件設備數量充足、種類完備，能夠滿足用戶的使用需求。最后，高校圖書館的管理層要擅于借助先進的技術、設備與系統，構建智慧化的管理平臺，對館內的人員、資源、軟件、硬件進行一站式的管理。

[參考文獻]

[1]郭仁忠，林浩嘉，賀彪，等.面向智慧城市的GIS框架[J].武漢大學學報（信息科學版），2020（12）：1829-1835.

[2]盧小賓，宋姬芳，蔣玲，等.智慧圖書館建設標準探析[J].中國圖書館學報，2021（01）：15-33.

[3]馬卓，郭沫含.基于信息生態視角的數字圖書館微服務評價研究[J].圖書館學研究，2016（22）：25-31.

[4]王琳，陸彩格.高校圖書館員數據素養現狀調查與對策研究：以天津市高校圖書館員數據素養為例[J].圖書館工作與研究，2020（03）：34-42.

[5]楊文建，鄧李君.基于用戶感知的智慧圖書館空間評價研究[J].圖書館，2021（08）：42-48，56.

[6]楊文建，鄧李君.基于服務定位的智慧館員培養策略研究[J].國家圖書館學刊，2020（03）：64-72.

[7]楊金慶，程秀峰.“技術”與“人文”并重：智慧圖書館實現技術路徑及構建模式探析[J].情報理論與實踐，2020（11）：22-27.

[作者簡介]李耕華（1997—），男，湖北丹江口人，湘潭大學公共管理學院碩士研究生。