解析“互聯網+”電力營銷智能互動服務建設

沈澄

摘要：一個好的電力服務模式和運營體系應以市場和客戶為主體，通過運用互聯網技術，對傳統的營銷服務模式和營銷服務方法進行科學、有效的改進，進而實現服務模式的創新。與此同時，以客戶為核心，創新各種不同的服務模式，通過數據技術不斷優化電力企業的經營理念、內部形式、管理制度、工作順序、職位管理和工作評價，最終實現電力企業在互聯網+的幫助下得到進一步的發展。因此，本文旨在對"互聯網+"時代背景下的電力營銷智能互動服務建設進行分析和探討。

關鍵詞：互聯網+;電力營銷;服務建設

1、互聯網背景下電力營銷存在的問題

1.1業務管理方面

目前，大部分營業廳客戶業務申請仍然采用手動填單的形式，目前窗口崗位在受理環節需要手填的表單共有19種，客戶簽收的告知單共有15種，施行免填單的僅有1種業務，工作效率較低。業務辦理過程中基本采用口頭溝通的方式，客戶辦理的進度和通知無法直觀了解，互動效果不佳。

1.2運營管理方面

客戶從排隊、等待、叫號、業務辦理、評價到離開的全過程的服務痕跡未進行有效記錄，設備運行監控、服務質量監控和運營分析缺乏數據支撐。如何全面實時掌握各級營業廳的運營情況，對營業廳業務量、人員流量進行全面管理，對營業廳服務質量進行全面監控，合理統籌和規劃營業網點、渠道建設和提高服務能力，是各級營銷管理人員面臨的共同問題。

1.3服務渠道方面

目前營業廳雖設有部分自助設備，但由于設備功能單一，互動性差，操作界面體驗度差，分流效果不佳。經調研，寧波共有自助業務受理終端5臺，目前使用率為零，窗口仍是客戶選擇辦理業務的主要渠道，對客戶辦理業務十分不便，已不能滿足當前客戶的需求。

2、互聯網模式下電力營銷的實施策略

2.1 服務方式及內容的提升

營業廳管理人員兼職引導員，對客戶做差異化細分，結合排隊叫號機，對客戶進行身份系統識別并有序引導和合理分流，有效引導客戶利用自助設備開展咨詢、業務辦理、繳費等，將排隊機作為客戶業務的入口，讓所有受理業務均有服務流程，所有客戶服務均有痕跡，并開展營業廳承載能力分析。通過集成服務調度平臺，開放線下預約服務，客戶可根據自身需要，結合現場服務班組工作計劃情況，面對面預約上門服務時間。

“電子簽名”實現業務無紙化傳遞。合理改變原有業務模式，切實解決客戶填單難的問題，由業務受理人員根據客戶提交的資料自動采集或錄入申請信息，客戶通過雙屏互動錄入和確認信息，并在雙屏一體機上進行電子簽字，實現真正意義的“免填單”。

在業務辦理過程中，依托雙屏互動一體機和交互終端實現對客戶的信息透明和公開，讓客戶清晰了解業務員信息、當前業務信息，增強信息透明度和互動性，在業務辦理結束后通過觸摸屏按鍵進行服務評價，同時依托多媒體宣傳主動向客戶推廣產品和宣傳服務理念。

2.2 管理理念及手段的提升

為營業窗口人員構建全景桌面應用，提供桌面定制、快速導航功能，簡化交互操作，提高工作效率。同時，采用高拍儀留存電子檔案，直接歸檔至檔案管理系統，提高營業效率，減少客戶等待時間。

對營業廳業務量、人員流量進行全面管理，對營業廳服務質量進行全面監控。建立營業廳設備全生命周期管理體系，對營業廳設備進行統一監控和運維;建立和規范信息發布機制，對廣告機及多媒體大屏的展示內容進行統一管理;完善系統數據自動統計及報表自動生成功能，從而完善營業人員績效管理機制，對營業人員績效進行量化考核管理。

3、建設互聯網+電力營銷智能互動服務體系

“互聯網+電力營銷”是一種“數據驅動型”電力服務產品全周期運營管理機制。它融合互聯網思維，以客戶為中心，以市場為導向，以大數據應用為驅動，以客戶滿意度為目標，圍繞服務全業務流程，打造一條前端觸角敏銳、后端高度協同的服務鏈，推動服務渠道之間、前端后臺之間、相關專業之間的無縫銜接，實現電網企業向主動創新型現代營銷服務模式的轉型。

渠道建設。實施渠道全接入，搭建一體化渠道協同運營平臺，將所有95598網站、手機APP、微信、支付寶服務窗、短信、現場移動、自助設備、營業廳等線上線下渠道全部統一接入，開展渠道運行狀態的實時監控。實施渠道一體化運營，在省客戶服務中心組建專業化運營團隊，開展內容、服務、營銷活動和IT技術的一體化運營。采用小步快跑的方式，快速提升客戶體驗。根據客戶渠道偏好，實現服務產品個性化推送，并保持渠道間服務體驗的一致性。細化客戶觸點管理，以移動化、互動化的方式，在為客戶提供智能化、個性化服務的同時，一方面實施營銷活動，一方面完成對其行為軌跡和需求的細致采集。

數據協同。數據資產規劃由運營監測部門牽頭，受公司數據委員會委托，各專業部門配合，實施企業數據資產規劃，實現數據標準統一、數據質量管理、數據挖掘支持和數據安全管控。基礎數據集成，由信息通訊部門負責，根據數據規劃建立統一的企業級基礎數據平臺，對企業內部數據進行整合。與第三方公司開展合作，建立“多崗維護機制”，根據業務應用需要開展市場信息、客戶標簽相關數據采集，提升數據可用性。

客戶管理。數據轉換管理制定營銷策劃主題，例如，客戶渠道偏好、產品偏好、內容偏好、負荷特性、社會關系、風險信用等。按照主題分析的要求進行數據的格式轉換和存儲。標簽體系管理，建立客戶標簽庫，對標簽進行全生命周期管理。根據電力客戶特征和業界通用分類方式，建立標簽目錄，對客戶數據進行分析提煉，將客戶某種共性特征以數據模型的方式固化為標簽，形成動態管理的標簽體系。

服務協同。提升基礎服務對傳統基礎業務進行提升，適應移動互聯環境下客戶對服務渠道、方式等方面的需求變化。近期主要實現O2O業擴辦電、基于電費風險的電費業務優化、基于LBS的自助故障搶修等業務。縮短業務時限，降低經營風險建立信用檔案，與人民銀行、芝麻信用等征信機構開展企業、客戶信用信息的合作。圍繞客戶信用，識別高價值用戶并進行培育，為今后創新服務產品提前布局。實施市場拓展，實施市場拓展潛力客戶全過程服務，近期主要聚焦在電能替代業務。面對開放的售電市場，整合市場資源，利用商業模式和服務模式創新，開展能效服務、能源保險等增值服務。

4、總結

面對企業發展背景的變化，互聯網技術的普及，越來越多的電力企業都慢慢認識到了經營銷售服務模式轉變的重要性，并且不斷提出新型服務手段并將其付諸實施。但是實施這些改革變化的同時也不能忽視一個事實：現在的運營模式以及相關制度并沒有建立完整，我們仍然需要努力。

參考文獻：

[1]張嵐，趙衛華，王獻軍.大型電力企業污染治理型營銷策略研究[J].環境科學與管理，2018（04）.

（作者單位：國網黃石供電公司）