“互聯網+電力營銷”提升客戶優質服務感知度

康海莉

摘要：電力營銷是供電企業提升市場競爭力的核心環節，供電企業探索將“互聯網+”技術與“電力營銷”業務模塊相融合是創新服務方式，以滿足電力客戶日益提高的服務需求的必經之路。探索將“互聯網+”技術與“電力營銷”業務模塊相融合，是推動供電企業將傳統的電力營銷服務方式向個性化、多元化、智能化與互動化轉變的技術支持。這種由傳統向創新的轉變為供電企業的發展提供了更好的營銷模式，有利于供電企業在激烈的能源市場競爭中占據優勢。基于此背景下，本文就對“互聯網+電力營銷”提升客戶優質服務感知度有關內容展開分析，可供參考。

關鍵詞：互聯網;電力營銷;客戶優質服務;感知度

1“互聯網+電力營銷”體系建立的重要性分析

隨著技術的快速發展，互聯網+電力營銷的智慧性服務體系的建設必將成為電力企業發展的必然選擇。互聯網具備傳播范圍廣、信息量大、運行成本低、信息實效強等優勢，在電力服務的過程中，可以為用戶提供更加高效、完善的服務模式。隨著用戶市場的個性化發展，搭建起智慧型的服務體系，對于電力企業和電力用戶都有著積極影響。用戶不再是被動的接受服務，個性化、智能化、多元化、互動化的營銷模式正在逐步形成。電力用戶要不斷的強化與用戶之間的溝通，滿足用戶個性化的發展需求，這樣才能在電力市場的競爭中生存和發展。

2電力營銷服務創新問題分析

2.1市場分析預測工作網絡組織體系建設不完善

電力市場分析預測工作的重點主要關注用電能力而非市場需求，分析及預測職能有待調整。電力企業的市場分析和預測重點的偏離，對于市場分析預測工作網絡組織體系建設產生了負面影響。同時，電力企業缺乏高效的營銷策略和網絡營銷手段，電力營銷的工作都停留加強服務和提升管理水平層面，導致電力企業的經營效益停滯不前。

2.2基層服務人員服務水平有待提升

隨著電力企業基礎營銷系統的投入不斷加大，企業內部的硬件升級非常的迅速。但是，因為企業對于人員的培養力度不足，導致電力企業缺少掌握信息技術和電力營銷的雙向人才。電力企業的基層服務人員只是能夠操作最基礎的電力營銷系統，營銷服務水平仍是有待提升。

3互聯網+下電力營銷服務創新的策略分析

3.1基于客戶畫像的電力精準營銷服務

積極開展“大數據”分析挖掘，以“標簽庫”的形式，構建立體化、多層次、多視角的客戶全景畫像，實現對電力客戶特征的精細刻畫。運用差異性的服務，提升客戶的服務感知度。例如在進行催電費、交電費、咨詢的過程中，結合用戶的年齡提供不同的服務方式。為年輕的客戶推薦移動繳費系統，為年級較大的客戶提供上門服務。主動精準地推薦用電套餐、電費墊付信貸、智能家居節能計劃、分布式電能接入等用電產品及服務。

3.2全面推行遠程預付費用電管理系統

借助遠程預付費用管理系統，可以輕松實現計算機遠程集中抄表、遠程和本地充值等服務。經過銀電聯網可以隨時隨地的完成收費過程，促進電力企業現代化、信息化的發展步伐。遠程預付費用電管理系統還可對電能表實時運行狀況進行在線監測，有效防止偷漏電現象，減少電能損失。還可以自動進行負荷控制，杜絕過負荷引起的電能表燒毀，同時還可避免大容量客戶不執行分時電價的現象。

3.3建設科學高效的電力營銷信息化管理系統

通過電網公司已經形成的骨干網絡及安全的互聯網接口，將供電企業的營銷系統、虛擬營業大廳、實體服務大廳、銀行及客戶串聯起來，可以實現與電力客戶聯絡服務中心、銀行收費系統、電力客戶現場管理系統的集成，電力營銷信息化管理系統不僅提升了服務的效率，還不會受到時間和空間的限制。

3.4主動式小區負荷預測及需求側響應

建立與外部單位（生產廠家、電商、實體賣場等）的合作渠道，獲取其銷售的大功率電器及用戶地理數據，構建基于電器銷售數據的小區負荷預測模型，為配網改造提供基礎數據支持。電力企業可以引導超負荷的用戶調整電器的是使用數量，以物質激勵的方式得到需求側的相應。特別是在用電高峰期，電力企業可以通過自動定位，確保正常的電力供應。

3.5拓寬服務渠道，加快業務轉型升級

“互聯網+”技術的運用，讓電力營銷不再受到時間和空間的限制。“互聯網+電力營銷”最重要的發展方向就是延伸和拓寬服務渠道，促進服務業務的轉型升級，以此為基礎為用戶提供一個更加優質，更加快捷，更加智能的供電服務。所謂的拓寬服務渠道，指的就是打破傳統單一的營業廳服務，通過移動互聯網客戶端來實現用戶對于用電需求的業務辦理，并在這一過程中，與各大網絡運行商進行合作，除此之外，電力企業還可以通過開發掌上電力APP等移動客戶端等方式，來實現電子服務渠道的建立與運行;所謂的業務轉型，這個是建立在電子服務渠道之上的，通過電子服務渠道的建立，相關供電企業應結合電子服務渠道開展新的業務類型，這樣不僅有助于加快供電業務的升級和轉型，還為電力企業的可持續發展奠定基礎。

3.6結合實際，實現精準營銷

在“互聯網+電力營銷”模式下，供電企業可以通過現代信息技術，例如大數據、云計算、物聯網等等，結合客戶實際的用電信息，為客戶提供更為優質、精準的營銷，并以此為基礎不斷提高供電企業的營銷水平。例如針對某小區制定出最合適的用電方案，引導客戶積極的配合電力公司，從而提升服務水平。構建“互聯網+電力營銷”的智能互動用電服務創新體系，將推動電網企業從產品供應商到服務提供商的角色轉變、從管理向運營的機制轉變、從單一向多元的服務轉變，實現市場營銷能力、客戶關系管理能力、渠道運營能力、資源協同能力、技術應用能力的綜合提升，成功塑造“安全、便捷、智能”的電力服務品牌。

3.7爭當企業“電保姆”

可以用將高壓用電客戶按照管理轄區建立微信群，裝表、業擴、抄表、用檢、營業等營銷班組人員作為電力客戶服務專責人，只要客戶發布用電需求，各責任人立即與用電客戶對接，既避免了客戶往返營業廳，也提高了客戶需求傳遞效率。此外，服務專責人還會在微信群中發布科學用電指導意見，引導客戶合理利用峰谷分時電價，降低企業用電成本，并根據最新電價政策指導客戶執行最合理的用電方案。

4結語

總之，供電公司積極適應市場發展需要，在滿足客戶需求變化的同時，利用大數據、互聯網、物聯網以及云計算等技術，積極構建“互聯網+電力營銷”的智能互動服務體系，利用“互聯網+電力營銷”服務平臺構建起了電力用戶與供電企業的連心橋，成功實現了“點對點”的服務新模式。

參考文獻

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