用戶體驗(yàn)在遠(yuǎn)程醫(yī)療會診系統(tǒng)設(shè)計中的應(yīng)用研究

侯巍巍 焦金川 蘭玉琪

關(guān)鍵詞：用戶體驗(yàn);遠(yuǎn)程醫(yī)療會診系統(tǒng)設(shè)計;應(yīng)用

1 用戶體驗(yàn)概述

用戶體驗(yàn)概念是在上世紀(jì)90 年代中期，由用戶體驗(yàn)師唐納德· 諾曼（Donald Norman）提出和推廣。用戶體驗(yàn)是指用戶在使用產(chǎn)品過程中建立起的主觀心理感受，進(jìn)而可貫穿于產(chǎn)品的設(shè)計與創(chuàng)新過程中，其中主觀心理感受是指用戶在接觸和使用產(chǎn)品時產(chǎn)生的體驗(yàn)感受。對于用戶來說，用戶體驗(yàn)具有較強(qiáng)的共性，可通過設(shè)計來實(shí)現(xiàn)。用戶體驗(yàn)是將用戶參與到設(shè)計之中，目的是使用戶在使用過程中得到一個良好的體驗(yàn)感受，在設(shè)計過程中，用戶直接參與及影響設(shè)計。這種設(shè)計真正體現(xiàn)了設(shè)計與用戶的互動性，以用戶為中心，更加了解用戶的心理需求，從而達(dá)到一種用戶內(nèi)心高度認(rèn)可的體驗(yàn)感受[1]。

2 遠(yuǎn)程醫(yī)療會診系統(tǒng)設(shè)計現(xiàn)存問題

2.1 各地遠(yuǎn)程醫(yī)療信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)交互標(biāo)準(zhǔn)不一

遠(yuǎn)程會診系統(tǒng)還沒有建立統(tǒng)一完善的系統(tǒng)規(guī)劃，系統(tǒng)數(shù)據(jù)交互標(biāo)準(zhǔn)不一，各地醫(yī)院重復(fù)開發(fā)軟件，系統(tǒng)不能兼容，使得各地遠(yuǎn)程醫(yī)療系統(tǒng)很難實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通，跨系統(tǒng)合作和優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源無法及時共享和發(fā)揮最大效用。遠(yuǎn)程醫(yī)療信息系統(tǒng)功能不全，難以滿足多點(diǎn)對多點(diǎn)的深度應(yīng)用需求，且與醫(yī)院相關(guān)系統(tǒng)及醫(yī)療設(shè)備尚未達(dá)到統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，難以準(zhǔn)確實(shí)地現(xiàn)信息的互聯(lián)互通[2]。

2.2 遠(yuǎn)程會診系統(tǒng)設(shè)計缺少維護(hù)長效機(jī)制

遠(yuǎn)程會診系統(tǒng)是順應(yīng)現(xiàn)代信息社會發(fā)展和人們對醫(yī)療應(yīng)用的需求而發(fā)展起來的，但遠(yuǎn)程會診系統(tǒng)仍缺乏可以操作和維護(hù)遠(yuǎn)程會診系統(tǒng)的人員，并且缺乏信息技術(shù)自主創(chuàng)新激勵機(jī)制，國產(chǎn)化自主可控仍有待提高。現(xiàn)有的會診系統(tǒng)功能主義性強(qiáng)烈，在很大程度上無法滿足用戶情感化需求，沒有建立有效的操作流程，只有建立一套有效閉環(huán)決策流程，通過循環(huán)往返的系統(tǒng)測試、用戶反饋，才能使得系統(tǒng)可靠安全運(yùn)行的同時提升用戶對系統(tǒng)使用后的滿意度[2]。

3 用戶體驗(yàn)在遠(yuǎn)程會診系統(tǒng)設(shè)計中的應(yīng)用意義

3.1 提高操作方式的人性化

用戶體驗(yàn)?zāi)軆?yōu)化操作步驟，提高用戶認(rèn)知度，使用戶得到愉快的體驗(yàn)過程，從而給用戶留下深刻的印象及高度信任感。如：患者可在本地醫(yī)院實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程會診掛號，在出現(xiàn)的可掛號醫(yī)院列表中申請預(yù)約，上傳個人信息，導(dǎo)入病例信息后顯示預(yù)約掛號成功，可通過手機(jī)端來監(jiān)控掛號信息。整個流程以用戶體驗(yàn)為中心，發(fā)掘用戶潛在需求，精準(zhǔn)定位系統(tǒng)功能服務(wù)。

3.2 增強(qiáng)互動方式的多樣化

通過遠(yuǎn)程診療系統(tǒng)，將患者的電子病歷、CT 片等提前或?qū)崟r傳輸?shù)綍\方，醫(yī)生與患者通過使用遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)即時的視頻、音頻等互動方式，引導(dǎo)患者進(jìn)行多樣化的溝通互動，增進(jìn)醫(yī)患間的多向交流，不僅對患者的體征狀況及精神面貌一目了然，也使得患者在整個互動過程中得到更好的就診體驗(yàn)感受。

3.3 提升操作系統(tǒng)的情感化

根據(jù)馬斯洛的需求圖譜波動，用戶對產(chǎn)品的功能需求在完全得到滿足后，用戶對情感的需求就會達(dá)到巔峰，用戶可通過系統(tǒng)抒發(fā)自己的內(nèi)在情感與真實(shí)訴求，加深用戶的體驗(yàn)感受效果，形成一種高度的情感認(rèn)可效應(yīng)。高清晰度的實(shí)時觀察和即時有效的溝通，有利于醫(yī)生實(shí)現(xiàn)智能化病房的管理，系統(tǒng)自動上傳病例數(shù)據(jù)，動態(tài)補(bǔ)充電子病例，自主化病例跟蹤管理，為下次會診提供有力支撐。

根據(jù)人對產(chǎn)品的需求分析和用戶體驗(yàn)層次分析可以看出，人對產(chǎn)品的需求不僅僅是易用美觀，已經(jīng)向更高的情感需求層次發(fā)展。行為層面的體驗(yàn)是通過用戶與產(chǎn)品之間的交互行為過程來呈現(xiàn)。患者從預(yù)約到后期隨診都可通過一站式會診平臺進(jìn)行快捷操作，在操作過程中更加注重交互雙方的交互過程與體驗(yàn)感。

遵循以用戶為中心的交互式邏輯分析，確保了會診系統(tǒng)的全面性，從而使得系統(tǒng)與用戶間產(chǎn)生“默契”，構(gòu)建出的用戶體驗(yàn)要素也運(yùn)用其中。挖掘出用戶的潛在需求來滿足用戶對系統(tǒng)的功能需求，簡化的交互行為滿足了用戶舒適、便捷的感覺需求，使得系統(tǒng)遵循人的情感活動規(guī)律，用符合用戶的情感設(shè)計，去求得系統(tǒng)與用戶之間產(chǎn)生共鳴，從而滿足情感需求，提升用戶體驗(yàn)。

3.4 增加用戶對系統(tǒng)的忠誠度

馬化騰說到：“用戶體驗(yàn)，是互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的命脈。”遠(yuǎn)程醫(yī)療會診系統(tǒng)設(shè)計作為互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)物也深受用戶體驗(yàn)的影響。遠(yuǎn)程醫(yī)療會診系統(tǒng)設(shè)計是實(shí)現(xiàn)專家與患者、專家與醫(yī)務(wù)人員之間遠(yuǎn)程“面對面”會診，以用戶為中心的系統(tǒng)需要滿足用戶各種需求、期望、動機(jī)等，是構(gòu)建遠(yuǎn)程醫(yī)療系統(tǒng)中不可或缺的因素之一[3]。而這些也是用戶體驗(yàn)的定義。用戶體驗(yàn)是完善遠(yuǎn)程醫(yī)療會診系統(tǒng)設(shè)計人性化發(fā)展的基礎(chǔ)，直接影響著用戶對系統(tǒng)的體驗(yàn)感受，良好的用戶體驗(yàn)可以為系統(tǒng)贏得用戶好感，從而增加用戶對系統(tǒng)的忠誠度。

3.5 完善智能系統(tǒng)的用戶體驗(yàn)

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，推動遠(yuǎn)程系統(tǒng)不斷智能化，實(shí)時地產(chǎn)生多方面、大量和有價值的數(shù)據(jù)。智能化遵循以人為本的理念，要求系統(tǒng)不斷對用戶體驗(yàn)進(jìn)行深入分析和數(shù)據(jù)的挖掘，以此來實(shí)現(xiàn)按需服務(wù)，滿足用戶隱性需求，從而才能將系統(tǒng)的情感關(guān)懷傳遞給用戶，推動遠(yuǎn)程醫(yī)療智能系統(tǒng)不斷完善。用戶體驗(yàn)是用戶在使用系統(tǒng)時的價值導(dǎo)向，是遠(yuǎn)程醫(yī)療智能系統(tǒng)體驗(yàn)式需求發(fā)展的重要基礎(chǔ)。

4 用戶體驗(yàn)在遠(yuǎn)程會診系統(tǒng)設(shè)計中的應(yīng)用方法

4.1 用戶體驗(yàn)定性研究法

定性研究是探索性的研究，致力于定性地確定用戶需求，關(guān)注人們情感及用戶的行為習(xí)慣。用戶體驗(yàn)要求以用戶需求為中心設(shè)計，所以確定需求點(diǎn)是系統(tǒng)設(shè)計的起點(diǎn)，通過研究用戶在使用會診系統(tǒng)時的行為方式及使用情景分析，從而找準(zhǔn)系統(tǒng)設(shè)計中的用戶需求點(diǎn)，這里的需求點(diǎn)分為產(chǎn)品的需求點(diǎn)和用戶的需求點(diǎn)。而用戶需求則需要通過用戶的生理需求、心理需求、交互行為、潛在需求等來進(jìn)行綜合性的分析研究，從而更好地應(yīng)用到遠(yuǎn)程會診系統(tǒng)的設(shè)計中[4]。

4.2 用戶體驗(yàn)定量研究法

從廣義來講，定量法是結(jié)構(gòu)化的、客觀的、可衡量的、更有科學(xué)性的。定量研究是把關(guān)注點(diǎn)放在人們的生理和認(rèn)知過程中，往往需要一些人機(jī)實(shí)驗(yàn)來間接地收集用戶的行為和態(tài)度，研究如何在操作過程中減少疲勞、準(zhǔn)確定位用戶需求和簡化流程。定量法是用戶體驗(yàn)更好地應(yīng)用于會診系統(tǒng)設(shè)計中的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，通過循環(huán)迭代的進(jìn)行用戶回訪，確保了系統(tǒng)設(shè)計中用戶體驗(yàn)的完善性與融合性，使得人們在使用系統(tǒng)完成其有用性的同時，也能滿足自己的心理需求[4]。

5 用戶體驗(yàn)在遠(yuǎn)程會診系統(tǒng)設(shè)計中的應(yīng)用趨勢

5.1 智能化驅(qū)動個性化服務(wù)應(yīng)用

未來遠(yuǎn)程醫(yī)療會診系統(tǒng)設(shè)計在智能化的驅(qū)動下必將充分利用大數(shù)據(jù)、云計算和人工智能等對用戶進(jìn)行分析，進(jìn)而通過數(shù)據(jù)分析、用戶模擬等方式實(shí)現(xiàn)用戶的精準(zhǔn)行為定位，從而滿足不同的用戶需求，全方位提升用戶的遠(yuǎn)程會診體驗(yàn)。以優(yōu)化用戶體驗(yàn)為目標(biāo)，根據(jù)對目標(biāo)用戶的健康狀態(tài)以及心理需求，傾向于自動形成個性化服務(wù)系統(tǒng)，縱向發(fā)展功能需求，注重個人健康的全方位遠(yuǎn)程監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程會診逐漸自動化、專業(yè)化，推動個性化服務(wù)在系統(tǒng)中的應(yīng)用。

5.2 情感化用戶體驗(yàn)不斷融入其中

隨著社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，醫(yī)療水平和居民生活質(zhì)量的提高，遠(yuǎn)程醫(yī)療會診系統(tǒng)設(shè)計不斷發(fā)展是必然趨勢。用戶本身在整個體驗(yàn)過程中擔(dān)當(dāng)主觀能動者的角色，自身的情感、認(rèn)知等體驗(yàn)構(gòu)成了用戶對系統(tǒng)的評價因素。用戶使用系統(tǒng)的經(jīng)歷體驗(yàn)主要指的是人對系統(tǒng)的情感體驗(yàn)，所以經(jīng)歷體驗(yàn)是滿足用戶的情感需求。如今用戶訴求已經(jīng)從基本生理和安全需求轉(zhuǎn)變?yōu)榍楦泻妥鹬匦枨螅詿o論是從系統(tǒng)方面分析，還是從用戶需求分析方面，基于用戶體驗(yàn)的遠(yuǎn)程醫(yī)療會診系統(tǒng)設(shè)計都有向情感化發(fā)展的趨勢[5]。

6 總結(jié)

遠(yuǎn)程醫(yī)療會診系統(tǒng)設(shè)計始終要以用戶體驗(yàn)為中心。通過定性、定量研究法發(fā)現(xiàn)將用戶體驗(yàn)應(yīng)用在遠(yuǎn)程醫(yī)療會診系統(tǒng)設(shè)計中，可以更加完善用戶的體驗(yàn)需求，讓系統(tǒng)與用戶之間產(chǎn)生更多的情感溝通。不難發(fā)現(xiàn)，用戶體驗(yàn)已成為當(dāng)今服務(wù)系統(tǒng)的主要切入點(diǎn)，在系統(tǒng)發(fā)展中具有良好的應(yīng)用前景。隨著診療系統(tǒng)形式的多樣化，可以挖掘出用戶更多的潛在需求，使用戶體驗(yàn)與系統(tǒng)不斷高度融合，促進(jìn)原有系統(tǒng)模式的升級優(yōu)化，滿足用戶醫(yī)療需求的同時，讓用戶與系統(tǒng)之間產(chǎn)生情感共鳴，為用戶提供更舒適的醫(yī)療服務(wù)。