新形勢(shì)下電力營(yíng)銷與客戶服務(wù)關(guān)系解讀

劉興權(quán)

【摘要】電力營(yíng)銷工作在新形式下發(fā)生了一些新的變化，客戶服務(wù)近些年來(lái)已經(jīng)上升成影響電力營(yíng)銷方案的重要因素，對(duì)客戶服務(wù)的重視程度，決定了企業(yè)在高強(qiáng)度的競(jìng)爭(zhēng)中能否立于不敗之地，乃至市場(chǎng)份額的擴(kuò)大和爭(zhēng)奪。筆者對(duì)新形勢(shì)下的電力營(yíng)銷與客戶服務(wù)關(guān)系，改善客戶服務(wù)的必要性以及對(duì)策進(jìn)行了分析。

【關(guān)鍵詞】電力營(yíng)銷 客戶服務(wù) 關(guān)系解讀

新形勢(shì)下，各行各業(yè)都發(fā)現(xiàn)了客戶服務(wù)對(duì)銷售活動(dòng)的影響，并且越來(lái)越重視。與此同時(shí)，消費(fèi)群眾對(duì)企業(yè)銷售過(guò)程中的客戶服務(wù)的關(guān)心也逐步提高，更加注重客戶服務(wù)質(zhì)量，對(duì)客戶服務(wù)不斷提出新的要求。客戶服務(wù)質(zhì)量不斷上升為電力企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重要衡量指標(biāo)，客戶服務(wù)水準(zhǔn)的提升有利于增加電力企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

一、客戶服務(wù)在電力營(yíng)銷工作中的重要性

電力企業(yè)的主要工作就是生產(chǎn)并提供電力給消費(fèi)者使用，最大的特點(diǎn)就是它的服務(wù)性，電力企業(yè)根據(jù)客戶服務(wù)得到滿意反饋來(lái)拓展市場(chǎng)，使企業(yè)得到得到發(fā)展。客戶服務(wù)水平的高低影響企業(yè)的市場(chǎng)份額，客戶服務(wù)水平高，電力企業(yè)所占市場(chǎng)份額就大，反之亦然。因此，客戶服務(wù)質(zhì)量逐漸成為左右電力營(yíng)銷過(guò)程的重要因素。隨著市場(chǎng)的不斷擴(kuò)張，各電力企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，客戶服務(wù)也正在成為決定“戰(zhàn)局”的關(guān)鍵。在新形勢(shì)下，電力企業(yè)要想得到發(fā)展，就要轉(zhuǎn)變思維，優(yōu)化企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，重視客戶服務(wù)的影響，順應(yīng)時(shí)代需求。

目前各電力企業(yè)市場(chǎng)占比形勢(shì)僵持已久，想要拓展新的局面，無(wú)論是占領(lǐng)更大的市場(chǎng)還開發(fā)新的市場(chǎng)，切入點(diǎn)都應(yīng)該從客戶方面入手，提供質(zhì)量更優(yōu)，理念更周到的客戶服務(wù)，想客戶之所想，需客戶之所需。對(duì)客戶想法進(jìn)行深刻調(diào)研，不斷開發(fā)新的產(chǎn)品，開發(fā)理念要更貼近客戶需求，對(duì)服務(wù)品質(zhì)嚴(yán)格把關(guān)。

此外，電力營(yíng)銷運(yùn)用良好的客戶服務(wù)，可以滿足客戶多樣化需求，提升客戶對(duì)于電力企業(yè)的認(rèn)可程度，樹立服務(wù)型企業(yè)形象。還可以通過(guò)服務(wù)水平的提高促進(jìn)企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)和服務(wù)平臺(tái)的不斷優(yōu)化和完善，從而達(dá)到電力企業(yè)在人力、物力、資源上的有效控制，促進(jìn)相關(guān)電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高。

二、電力營(yíng)銷中客戶服務(wù)暴露的主要問(wèn)題

（一）行業(yè)起步晚，發(fā)展進(jìn)程緩慢

我國(guó)電網(wǎng)的鋪設(shè)近幾年才開始大面積覆蓋普及，部分偏遠(yuǎn)地區(qū)至今仍不能確保穩(wěn)定的用電。我國(guó)電力行業(yè)起步晚，在加入世貿(mào)組織后，才開始逐步交流溝通，學(xué)習(xí)國(guó)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)，并且借鑒了相關(guān)的電力營(yíng)銷策略，使得電力營(yíng)銷模式在我國(guó)有了一定發(fā)展。但是面對(duì)我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，借鑒來(lái)的營(yíng)銷模式很快就難以適應(yīng)，跟不上社會(huì)發(fā)展節(jié)奏，已經(jīng)難以滿足多樣的客戶需求，整個(gè)電力營(yíng)銷企業(yè)的發(fā)展具有一定滯后性。另外，基礎(chǔ)設(shè)施落伍，電力營(yíng)銷手段落后，品牌效應(yīng)影響不深等方面都顯示了電力營(yíng)銷企業(yè)的滯后性，需要給予更高關(guān)注。

（二）客戶服務(wù)體系依然有待完善

我國(guó)電力營(yíng)銷方面的客戶服務(wù)概念近幾年才出現(xiàn)，所以完善和健全客戶服務(wù)體系缺乏相應(yīng)的經(jīng)驗(yàn)。依靠對(duì)國(guó)外先進(jìn)服務(wù)體系建設(shè)理念的分析和研究，相關(guān)工作人員需要從企業(yè)自身特點(diǎn)出發(fā)，根據(jù)客戶的需求和本土市場(chǎng)發(fā)展特征等不斷對(duì)客戶服務(wù)管理作出調(diào)整和改善，逐步完善改進(jìn)出真正符合我國(guó)市場(chǎng)需求的客戶服務(wù)管理體系。助力企業(yè)發(fā)展和前進(jìn)。除此之外，電力營(yíng)銷企業(yè)還需把監(jiān)督落實(shí)到工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)，時(shí)刻保持警惕，以免意外損失的發(fā)生。

（三）客戶服務(wù)意識(shí)還需提高

電力是現(xiàn)今人們生活的必需品，很多人認(rèn)為電力企業(yè)只需負(fù)責(zé)買賣電力資源，永遠(yuǎn)不缺客戶不愁賣，所以對(duì)電力營(yíng)銷的客戶服務(wù)認(rèn)識(shí)不深，服務(wù)意識(shí)低。過(guò)去我國(guó)電力企業(yè)發(fā)展重點(diǎn)完全在于發(fā)電的量上的變化，對(duì)客戶服務(wù)的要求近乎于無(wú)，無(wú)法滿足不斷發(fā)展的客戶需求。很多電力客服工作人員缺乏服務(wù)道德觀念，服務(wù)態(tài)度差，沒有系統(tǒng)的崗前培訓(xùn)，缺少甚至沒有主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。面對(duì)客戶需求的多樣和對(duì)服務(wù)質(zhì)量的追求，電力企業(yè)要順應(yīng)時(shí)代發(fā)展，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)客戶服務(wù)意識(shí)，全力做到“以客戶為本”。

三、完善電力營(yíng)銷中的客戶服務(wù)的措施

（一）端正工作態(tài)度，培養(yǎng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

要想改善電力企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)缺乏重視的現(xiàn)狀，遏止客戶服務(wù)意識(shí)淡薄所造成的企業(yè)形象消極影響，需要采取一定的措施對(duì)現(xiàn)狀進(jìn)行緩解和改善。可以對(duì)客戶服務(wù)工作人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，培養(yǎng)工作人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，學(xué)習(xí)客戶服務(wù)所涉及服務(wù)和溝通技巧；還可以邀請(qǐng)客戶服務(wù)體系比較健全，客戶服務(wù)質(zhì)量較高，比較受認(rèn)可的優(yōu)秀客戶服務(wù)人員對(duì)電力企業(yè)客服部門工作人員進(jìn)行溝通和交流，對(duì)客戶服務(wù)的改善方向做出指導(dǎo)，努力營(yíng)造和諧溫馨的工作氛圍，讓客戶服務(wù)工作人員時(shí)刻保持端正的服務(wù)態(tài)度，讓客戶感到賓至如歸。

（二）提高客戶服務(wù)水平，建立友好型客戶關(guān)系

想要提高客戶服務(wù)水平僅靠客戶服務(wù)一個(gè)部門的努力是不可能的，客戶服務(wù)工作人員要端正服務(wù)態(tài)度，樹立主動(dòng)客戶服務(wù)意識(shí)，其他工作人員也要做出相應(yīng)的努力[3]。比如產(chǎn)品項(xiàng)目開發(fā)人員，應(yīng)該勤做市場(chǎng)調(diào)研，不斷深入到廣大客戶人群當(dāng)中，了解客戶需求的變化走向，把握變化趨勢(shì)，打造迎合不同客戶需求的個(gè)性化服務(wù)，響應(yīng)多種客戶需求。電力企業(yè)做到需客戶之所需，客戶對(duì)電力企業(yè)的滿意程度會(huì)提高，對(duì)企業(yè)的信賴感和親切感也會(huì)提高，從而利于企業(yè)打造友好型客戶關(guān)系，完善客戶服務(wù)的發(fā)展。

（三）健全客戶服務(wù)制度

我國(guó)電力營(yíng)銷中的客戶服務(wù)發(fā)展起步晚，但是我們可以通過(guò)對(duì)西方成熟的電力營(yíng)銷客戶服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行借鑒，根據(jù)我國(guó)國(guó)情，根據(jù)電力企業(yè)自身特點(diǎn)，構(gòu)建屬于我們自己的客戶服務(wù)制度，通過(guò)客戶的反饋和輿論的監(jiān)督不斷進(jìn)行自我改進(jìn)。聯(lián)手打造一個(gè)由企業(yè)文化特色的，以客戶為本的新型客戶服務(wù)制度，不斷順應(yīng)新形勢(shì)對(duì)電力企業(yè)的要求。

四、結(jié)論

現(xiàn)如今客戶服務(wù)水平已經(jīng)與電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)緊密聯(lián)系，息息相關(guān)。提高客戶服務(wù)水平可以改善消費(fèi)群眾對(duì)企業(yè)形象的認(rèn)識(shí)，改善企業(yè)人文環(huán)境，提高電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。良好的客戶服務(wù)可以增加企業(yè)對(duì)市場(chǎng)爭(zhēng)取力度，對(duì)電力企業(yè)的實(shí)力增長(zhǎng)和企業(yè)未來(lái)良性發(fā)展具有強(qiáng)大的推動(dòng)作用。

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