用戶畫像在電力營銷精準服務的應用研究

陜亮

摘要：隨著行業競爭的日益激烈，電力企業也逐漸轉變管理思維，以用戶為中心，在大數據技術的支持下，利用用戶畫像來對不同用戶進行分類和管理，更好的掌握不同用戶的用電習慣和偏好，從而有針對性的提供精準服務，有效的提升用戶的滿意度，也有助于電力企業的長期向好發展。

關鍵詞：用戶畫像;電力營銷;精準服務

一、前言

在信息技術快速發展的背景下，各行各業所能夠獲取的數據資料越來越多，但是如何更好的分析和利用數據，也成為了當前值得深入探討的問題。對于電力企業來說，利用大數據技術做好數據的分析和應用，發揮數據資料的實用價值，已成為最為重要的工作內容之一。用戶直接關系到電力企業的生存和發展，提升用戶的滿意度是企業可持續發展的關鍵因素。電力企業在很長的一段時間內，都將產品的質量和價格作為發展的核心，在一定程度上忽視了服務的重要性。現階段，隨著行業競爭的日益激烈，企業也逐漸轉變了管理思維，以用戶為中心，在大數據技術的支持下，更好的掌握不同用戶的用電習慣和偏好，從而有針對性的提供精準服務，有效的提升用戶的滿意度。利用用戶畫像來對不同用戶進行分類和管理，進而提供精準服務，從而提升用戶的滿意度，也有助于電力企業的長期向好發展。

二、用戶畫像的相關概述

用戶畫像是由Allen Copper所提出的概念。他基于交互系統的設計理念，認為用戶畫像就是基于海量的數據收集和分析所建立起來的虛擬的用戶模型，在實際應用中作為某種類型的真實用戶的代表進行分析。

在用戶畫像的構建上，首先需要收集真實用戶的相關屬性信息，然后結合相對應的標簽體系，提取出多維度的有效信息并進行重新組合，最后抽象出具有共同性的典型用戶模型，便于企業在實際的應用中能夠根據用戶特征做出科學的決策。目前，在企業的日常運營中，用戶畫像被廣泛應用于產品的研發和設計、市場營銷活動和用戶精準服務之中，在創新產品研發、創新管理模式和創新服務等方面都取得了良好的效果。對于電力企業來說，基于大數據和云計算等技術的支持，用戶畫像的應用也越來越普遍。電力企業有效的利用大數據、云計算等先進信息技術，從海量真實用戶的數據中提取出用戶畫像的特征和消費傾向，這樣就能夠更加的以用戶為中心，更好的實現營銷精準服務，進一步的提升營銷效果和服務水平。

三、電力企業的用戶畫像構建

構建用戶畫像能夠幫助電力企業更加清晰的發現不同用戶的特征和消費規律，從而更加精準的定位目標，有效的開展營銷活動，通過精準服務來進一步的提升用戶滿意度。截止到目前，電力行業針對于用戶畫像尚未明確標簽體系，但是從實際的操作來看，在構建用戶時，主要從用戶的自然屬性、行為屬性和服務屬性進行了構建。

在自然屬性中，應該收集和分析用戶的類型、地理位置區域以及其重要程度等。比如說，用戶的類型可以分為企業用戶和個人用戶;地理位置區域能夠幫助電力企業更好的進行用戶的區域分類，在后期的營銷活動和服務中，在特定區域進行營銷活動時，可以有針對性的進行用戶推送;重要程度可以以企業自身的要求提出特定的指標，并根據指標的完成情況進行分類，通常來說，可以將用戶分為重點用戶、普通用戶、高危用戶或其他類型的用戶等。

在行為屬性中，應該搜集和分析每個用戶在消費行為上的具體措施，包括消費能力、消費偏好、是否有異常用電和拖欠電費等不良行為等。比如說，在消費能力上可以對用戶每月的電量和電費進行統計分析，并采取一定的標準進行劃分;在消費偏好上可以通過分析用戶每月的繳納電費形式是利用線上還是線下繳費進行統計;在異常行為上可以以一定的標準統計用戶的不良行為，比如說是否經常出現拖欠電費的行為、是否經常。過度用電等。通過對行為屬性的分析，能夠幫助電力企業更好的了解用戶，從而有針對性的提供精準服務和營銷推廣等。

在服務屬性中，主要收集集用戶對于企業服務情況的認可程度，主要包括用戶的咨詢情況和投訴情況等。通過收集用戶的服務相關屬性，能夠幫助企業進一步的優化精準服務水平，提升用戶對于企業的認可度。

四、基于用戶畫像的電力營銷精準服務研究

（一）根據用戶需求做好產品營銷

在產品營銷過程中，電力企業可以根據用戶的實際需求，有針對性的做好產品營銷工作。在營銷過程中對產品的全面介紹和展現是促使產品獲得用戶認可的重要環節，所以，電力企業在進行產品展示時，應該根據用戶畫像的標簽體系，有針對性的對產品進行規劃和設計。進行推廣時，則應該以標簽體系為基礎，全面的展示產品與用戶需求的一致性。比如說，對于大多數的企業用戶來說，供電質量和供電的穩定性是最為關注的兩個方面，在進行產品介紹時，電力企業也應該從這兩方面著手進行詳細的闡述，將產品的價值進行全方位的展現。對于大多數的個人用戶來說，供電的價格也是其主要關心的因素，所以，電力企業可以在產品研發和設計的過程中提出階梯式收費或分時段收費的方案，使之更好的滿足用戶的潛在需求。

（二）利用用戶畫像制定服務體系

電力企業在進行營銷活動時，應該以用戶的實際需求作為出發點，進而制定有針對性的服務體系，使服務能夠更加的精準。電力企業在制定服務體系時應該有效地利用用戶畫像，在各個環節做好精準的營銷服務工作。比如說，在提供送電服務時，用戶最為關注的兩點在于安全和效率，所以電力企業一方面要保證送電的安全性，另一方面還要保證送電的時效性。在服務過程中，電力企業要加強對于電力工程的檢查和校對，將風險隱患降到最低。同時，在送電的方案制定和實施上還要注重效率。在提供咨詢服務時，由于用戶與電力企業之間存在信息不對等的問題，所以電力企業在提供咨詢服務時應該做到權威和迅速，盡可能的滿足用戶對于電費查詢、檢修報修和其他相關業務的辦理需求。另外，電力企業還應該在傳統的服務之外打造網上信息平臺，幫助用戶更好的利用網絡進行相關業務的辦理，提升服務的便利性和效率性。

（三）基于用戶畫像不斷調整營銷精準服務模式

經濟市場不是一成不變的，用戶的需求也是在不斷變化的，所以，想要更好的適應市場，電力企業就應該定期開展市場調研和相關數據資料的收集和整理工作，利用用戶畫像不斷的調整已經建立的虛擬模型，進而對現有的營銷服務模式進行有針對性的調整，從而更好的提升企業整體的運營效率和盈利能力。

五、結語

在日益激烈的市場競爭中，電力企業想要獲得生存和可持續的發展，就需要在運營的過程中利用好信息技術，做好用戶畫像的構建，利用用戶畫像來不斷的優化營銷精準服務，使企業的產品能夠真正的滿足不同類型用戶的實際需求，從而提升用戶的滿意度，進而促進企業的向好發展。

參考文獻

[1]陳實學; 朱少林.基于用戶畫像的電力營銷差異化服務研究[J].中國新通信，2019，11：224.

[2]馬亮， 陶利濤， 謝駿凱.基于用戶畫像的用戶訴求管理[J].電力需求側管理.2016，18：51.