基于德爾菲專家咨詢法構建放療加速器設備售后服務質量指標體系的初探研究*

郎朗，譚贏，趙鵬，張歡，張靖靖

400037 重慶，陸軍軍醫大學第二附屬醫院 醫學工程科(郎朗、趙鵬、張歡、張靖靖)；550002 貴陽，貴州省人民醫院 神經外科(譚贏)

惡性腫瘤目前已經成為全球范圍人類的第一大健康殺手[1]。隨著科技的進步，立體定向放射治療設備也越來越多地應用于各種惡性腫瘤的臨床治療，這其中直線加速器是實現患者體部立體定向放射治療的主流放療設備[2-4]。近年來，我國放療加速器設備數量在急速增長，但其售后服務質量、滿意度現狀，以及如何對供應商的售后服務質量進行評價，都成為了醫療設備管理部門特別關注和需要迫切解決的問題[5-6]。德爾菲法(Delphi)，又名專家咨詢法，核心是采用匿名的方式對該研究領域專家進行幾輪函詢來征求意見，然后匯總分析得到一個綜合意見[7]。為此，本研究采用德爾菲法，用于初探研究如何建立放療加速器設備售后服務質量指標體系，為我國醫療設備售后服務質量評價體系的建立提供科學參考。

1 材料與方法

1.1 確定指標池

由于目前醫療設備售后服務質量的評價指標缺乏統一的標準，經過前期的定性訪談、系統文獻分析并結合國家的《商品售后服務評價體系(GB/T 27922-2011)》標準。課題組利用層次分析法對各指標進行初篩和層次分類，初步建立了放療加速器設備售后服務質量指標體系的層次結構模型，形成了3個一級指標(產品服務、維修服務、客服服務)和20個二級指標(合同簽訂、送貨及安裝、人員配置……