我國汽車服務業現狀與發展建議研究

鐘竣譯

摘 要：政府的宏觀政策、居民的收入水平、人口的規模結構以及城鎮化進程深深影響著我國汽車服務行業的發展，國內市場利率水平、社會對汽車品牌認知度、廣告宣傳的投放、居民的消費習慣和消費理念以及對價格的敏感度決定著汽車服務市場的需求。2020年初，全國經濟都受新冠肺炎疫情的影響略顯萎靡，汽車服務行業正經歷著服務理念的創新和結構的調整，“由點及面”的汽車消費激勵政策刺激著行業發展。本文通過了解我國汽車服務業發展狀況，分析汽車服務業發展趨勢并提出相關建議。

關鍵詞：汽車服務業;現狀;發展建議

1 國內汽車服務行業現狀

1.1 疫情導致的汽車服務行業萎靡得到緩解

2020年初，新冠肺炎疫情態勢突然惡化，全國經濟發展受阻，線下汽車專營店無法營業，維修、養護、清潔等工作難以開展，企業經營困難，銷售額衰減，汽車服務行業受到嚴重波及。2020年1月和2月汽車經銷商庫存預警指數分別為62.7%和81.2%，遠遠高出榮枯線，大部分經銷商都面臨著庫存滯留壓力。自3月開始，庫存預警指數逐漸降低至50%左右水平，汽車服務業有逐漸回暖跡象。新冠肺炎疫情于5月份在全國范圍內得到有效控制，汽車維修廠和品牌經營商陸續開業，整個行業重新獲得生機，還進一步推動了線上線下結合的汽車營銷服務的發展。另外，國內汽車服務行業市場依然呈現“散、亂、小”的特點，疫情加速了汽車后市場的重新整合。

1.2 汽車服務行業規模巨大，競爭激烈

2020年初，全國汽車保有量高達2億以上，預計未來會以每年9%的增速增加，估測2030年將突破4億，汽車后市場的發展潛力巨大。從2016年起，國內汽車售后維修保養市場規模增速保持在10%～20%之間，且增速逐年放緩，預計2030年市場規模將達到16960億元，發展穩中有升。2020年，全國擁有營業執照的汽車維修企業數量高達46萬，汽車市場服務基數巨大，汽車保有量數額持續增加，疫情過程中就有大量汽車服務企業被淘汰，未來五年內，一半以上的微小企業面臨倒閉的危險，市場競爭壓力巨大。

1.3 客戶滿意度低，消費者投訴現象頻繁發生

2018年中，消費者最大的不滿主要表現在“召回方案不合理”。2019年秋季度汽車服務問題投訴事件中，服務態度問題尤為嚴重，且呈逐漸惡化的趨勢，占投訴事件總量的四分之一還多，其次就是汽車配件的爭議投訴，占比五分之一。另外，銷售欺詐、人員技術、承諾未兌現以及服務收費等問題總共占了一半。

1.4 新能源汽車市場份額激增

自2010年以來，我國開始注重新能源汽車發展。在國內市場上，汽油車的市場份額逐漸降低，新能源汽車逐漸成為汽車市場發展重頭，預計2020年末，全國新能源汽車保有量達到500～600萬，相比2015年，其數額僅僅為42萬，呈指數型增長趨勢。新能源汽車中，電動汽車規模大，2019年國內新能源汽車保有量為381萬，其中，純電動汽車保有量為310萬，占比81.36%。

2 我國汽車服務業相關發展建議

2.1 明確品牌服務理念，樹立良好的企業形象

為了提升品牌競爭力，樹立優質品牌形象，為客戶提供高端的服務品質，展現企業服務專業性，專注于服務創新，提供具有區分度的特色服務并做到極致，挖掘老客戶價值，保證老客戶對品牌的忠誠度。第一，提高汽車零部件企業生產制造能力，提升企業在市場中的競爭力，企業間采取差異化發展方式，構建具有企業特色的服務理念，推動構建多層次、多元化的汽車服務后市場。第二，提升汽修廠工人的技術水平，提升維修工人的專業知識，加強對專業技能的訓練。第三，建立良好的服務環境，保證企業員工的著裝整潔，提升員工的溝通交流能力，準確向客戶傳達清潔、維修等業務內容，針對過度維修現象給予懲罰。

2.2 專注培養具備專業技能的高素養人才

第一，可以通過企業與交通運輸類技術院校聯辦，針對高級經營管理人才和高級技能人才實行區分式的針對性培養，經營管理人才培養需要專注于營銷、物流人力資源等管理技能等方面，高級技能人才培養專注于售后服務、維修保養、零部件調換等方面。第二，對于企業中的老員工應定期開展培訓和進修項目，充分保證汽車服務人員具備良好的汽車清洗、保養等方面的專業素養，熟練掌握汽車美容與汽車改裝原理，靈活操作智能設備、維修與檢測儀器。此外，也要提升服務人員的語言表達和交流能力，為客戶在購車過程中提供十分舒適的綜合服務體驗。

2.3 以誠信服務為原則，及時獲取客戶的信息回饋

第一，汽車服務企業樹立誠信服務的觀念，堅決杜絕銷售欺詐、承諾不兌現等事件發生。第二，加強企業內部管理，建立完善的服務機制和管理規范，對于侵犯客戶權益而獲取私人利益的人員給予懲罰，企業提高自身的自律性。第三，消費者協會和汽車行業協會等主管單位應建立健全關于服務欺詐等行為的法律法規及條例。第四，采取電話回訪、汽車服務APP上可以采取問卷調查等形式，建立完善的汽車維修、美容服務反饋機制，實時接收消費者對服務效果的評價。通過市電視臺、網絡媒體、電臺廣播以及高流量網絡媒體等平臺對企業產生約束。

2.4 新能源汽車服務需求成為發展重頭

第一，逐步完善新能源汽車服務的法律法規以及售后服務規范及條例。第二，開發新能源汽車服務APP，旨在提高使用的便捷性和簡單性，為新能源汽車車主提供基本的新能源汽車保養知識，提高信息交流與獲取的可能性，解決車主日常可能遇到的問題。第三，汽車制造商和專業汽配維修商需要加強對新能源汽車動力電池以及驅動電機等零部件的工作原理的學習以及故障維修的操作練習，保證在行駛里程和電池的充電效率等方面達到客戶預期。

參考文獻：

[1]程志.我國汽車服務業的現狀及發展策略研究[J].河北農機，2019年11期.

[2]劉興瑤.試論汽車售后服務存在的一系列問題與應對策略[J].內燃機與配件，2018年02期.