提升客戶滿意度的電力營銷服務質量管理

吳萬忠

摘要：隨著電力體制改革工作的不斷深入，逐步參與到日益激烈市場競爭中去，對供電企業的服務質量產生了極大的挑戰，尤其是在電力營銷服務質量上，直接關乎著供電企業的經濟效益，因此需要逐步加強電力營銷服務質量管理，而在當前的市場環境下關注于客戶滿意度的電力營銷更能為企業贏得廣闊的發展前景，因此為客戶提供綠色安全，便捷可靠的電力服務更為關鍵，本文針對如何在提升客戶滿意度的基礎上進行電力營銷服務質量管理，為促進供電企業的進一步發展提供參考。

關鍵詞：客戶滿意度;電力營銷;服務質量管理

客戶是企業獲取經濟效益的來源，電力改革的不斷深入推進，供電企業面臨激烈的市場競爭，想要獲取經濟效益的最大化就需要在電力營銷服務質量管理工作中不斷提升客戶的滿意度，有效的擁有和控制客戶資源，贏得市場競爭的先機。在電力營銷中，以客戶為中心不斷滿足客戶的多樣化需求，結合客戶需求開發相關產品，逐步優化電力服務平臺質量，為供電企業樹立良好的市場形象，在提高供電企業經濟效益的同時促進供電企業綠色、安全、可持續發展，因此在當前市場、政策環境下，加強提升客戶滿意度的電力營銷服務質量管理對供電企業的發展有著重要的意義。

一、影響電力客戶滿意度的因素

客戶滿意度反映的是客戶的一種心理狀態，是客戶對產品的期望值與實際使用效果之間的比值，通過提升客戶滿意度能夠幫助企業獲得更多的忠誠顧客，提高供電企業的宣傳效果，直接營銷到經濟效益的最大化，有利于提升供電企業的市場競爭力，提高其管理水平。而在電力企業的服務管理中主要有以下三個方面對電力客戶的滿意度有著重要的影響。

（一）供電的穩定性與安全性

隨著社會的不斷發展，人們對于電力的需求逐漸增大，供電企業為電力客戶提供可靠的、安全的、穩定的電力供應是最基本的服務要求[1]，經常電力中斷會對客戶的正常工作、生活造成極大的影響，同時在供電設施設備的配置上應當減少的環境的污染，以及對人體的傷害，保證客戶的人身、財產的安全，實現安全、穩定的持續供電，滿足當前時代下客戶對于電力的需求，是提升電力客戶滿意度最基本、也是最重要的影響因素。

（二）用電的繳費與業務辦理工作

保證了電力的供應問題，電力的繳費、業務辦理等相關工作便捷性、時效性也非常的重要，對于用電繳費而言最重要的就是抄表計費的準確性，電費資費信息獲取的及時性，繳費的便捷性等問題，例如隨著科技的發展，網上繳費逐步開始替代營業點收費，為電力客戶查詢電費信息以及繳費行為提供了極大的便利性，對提升客戶滿意度有著重要的意義。關于業務辦理而言，客戶更希望電力企業能夠提升業務的辦理效率，得到更加公正的對待，獲得更好便利有效的服務，隨著經濟的發展進步，人們的生活節奏逐步加快，因此明確、簡化業務辦理流程，是客戶比較容易感知的部分，也在一定程度上影響著客戶的滿意度。

（三）相關服務工作的質量

在電力企業的整個工作環節當中，客戶往往希望在各個環節中都能感受到相關的服務，比如在實際電力企業的工作當中，營業廳的環境秩序，工作人員的服務態度，辦事效率，與客戶的溝通渠道以及上門服務工作等對電力客戶的滿意度評價都有種非常重要的影響，保持與客戶之間的緊密聯系不僅僅能夠維護客戶，還能及時了解市場需求，提供相應的服務。同時需要做好相應的售后服務管理，是否能夠及時、有效的以積極、良好的態度處理問題，對維護電力客戶，提升客戶的滿意度與忠誠度有著直接的影響。

二、提升客戶滿意度的電力營銷服務質量管理方法

（一）做好電網規劃的建設和運維，提升電力的安全、穩定性

保證電力安全、穩定、持續供應是滿足客戶用電的基本需求的關鍵工作，是電力營銷服務質量管理中提升客戶滿意度的關鍵之一，因此需要加強相應的電網規劃的建設與運維工作，以保證電力的穩定供應。結合當前市場環境下電力需求，制定相應的電網布點規劃，滿足不同區域、不同地區的用電需求，做好電力設備的負荷預測、容量的平衡保證不同電力供應

相關設備的安全性、穩定性，減少設備故障引發的電力中斷問題[2]。與政府相關部門做好溝通與配合，保證電網搭建工作的順利進行，以及對區域用電需求以及發展要求的準確分析，確保滿足地區經濟發展的用電需求，制定滿足當地政府經濟發展規劃的電網建設規劃。同時結合電網的運行特點做好運行維護，安排工作人員進行定期的巡視、檢測進行故障排除、安全隱患的排查工作等并做好相應的記錄，責任到人提升工作人員的責任感。推進不停電的作業模式，制定有效的檢修計劃，減少電力供應故障問題，保證電力的安全、穩定、持續供應，為客戶的正常生活、工作提供電力保障，進一步提升電力營銷服務質量管理水平。

（二）規劃、建立營業點，提高繳費與業務辦理的便捷性

在服務營業點的建立上，結合當地的用電狀況以及分布狀況設置不同的營業點，多樣化的營業點的設立，滿足不同電力客戶的需求，將各項電力業務流程進行簡化以及明確化的改革，方便客戶的業務辦理，避免業務流程的不明確影響業務辦理效率，影響客戶的用電需求。另外隨著當前科技的進步，業務的辦理以及繳費工作也應當與時俱進，建立網上營業廳，全面實現網上業務辦理以及繳費工作，盡管當前已經有了一定的發展，但主要是網上繳費工作，應當逐步實行智能化管理，及時更新用電信息，資費信息使客戶對自己的用電狀況有更加全面的了解，利用網絡業務辦理提升業務辦理效率，進一步滿足電力客戶對于便捷性，同時電力企業作為國家的重要企業，需要與政府相關部門進行溝通，對電力企業進行約束，結合政府部門對電力企業的具體要求，制定符合規定的服務流程，兼顧提供優質服務與合理化合法化服務，避免由于業務流程的設置的不規范影響用戶的用電。

（三）做好客戶服務質量管理

建立多樣化的溝通渠道，比如網絡、電話等方式實現與客戶的及時溝通，便于了解客戶需求以及及時處理客戶投訴，對投訴事件進行分析處理，結合客戶反饋的信息進行工作改進與優化，逐步減少客戶的投訴[3]。同時建立相應的服務管理制度，提升工作人員的服務意識，提高客戶服務質量，將工作人員的績效考核與客戶的服務反饋進行關聯，提倡微笑服務。建立客戶服務平臺，充分利用互聯網信息技術，與客戶之間搭建起有效的溝通渠道，對客戶的反映的問題及時的進行處理，以提高服務質量來提升電氣企業的知名度。同時可以利用網絡媒體等進行宣傳工作，控制輿論發展導向，將電力企業的最新狀態信息進行公布，并對客戶提出的問題進行及時的信息反饋與解決，提高工作效率以及售后服務質量，建立相關的監督管理機制，加強供電企業的服務質量管理，打造以客戶為中心的服務質量管理。

三、結束語

在激烈的市場環境下，供電企業想要追求經濟效益的最大化以及增強市場競爭力，就需要不斷加強對提升客戶滿意度的電力營銷服務質量管理，以客戶需求為出發點，提供便捷、安全、穩定的電力營銷服務，結合市場環境以及自身的實際情況與時俱進，提高服務質量管理水平，提升客戶的滿意度，促進供電企業的可持續發展。

參考文獻：

[1]??? 李映敏.關于提升電力營銷優質服務有效對策的分析[J].科學與信息化，2020，（11）：160，162.

[2]??? 程思.提升客戶滿意度的電力營銷服務質量管理[J].裝飾裝修天地，2020，（6）：378.

[3]??? 薛艷.電力營銷服務精細化管理的思考[J].南方農機，2020，51（8）：252.