高校圖書館知識管理現狀及其服務創新路徑探析

覃繼舉

摘?要：知識管理是高校圖書館的基礎工作和主要工作，高效率、高質量的知識管理是圖書館開展優質服務的堅實根基。文章基于高校圖書館知識管理和服務創新的基本內涵，分析了目前高校圖書館知識管理的基本情況，并從現狀出發探索高校圖書館服務創新的路徑，從資源、技術、服務三個角度深入論述了服務創新的路徑。

中圖分類號：G258.6文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2020）09-0068-02

關鍵詞：高校圖書館;知識管理;服務創新

1?高校圖書館知識管理與服務創新概述

1.1?高校圖書館知識管理

高校圖書館知識管理可以從兩個方面加以理解：一是對圖書館現有的知識資源進行管理。這部分資源既包括紙質圖書和電子資源，還包括人力資源、組織規章、組織文化、文件資料等，既要管理看得見的知識資源，也要管理背后隱藏的理論、文化等。二是對圖書館的業務流程、制度、文化等要素進行整合分析，將知識管理的過程進行細分，如：采訪、編目、流通等業務環節也是一種知識活動，圖書館應將其整合為業務管理文化，納入圖書館知識管理范疇，不斷深化服務改革和知識管理工作，提升服務水平和管理水平。目前，隨著圖書館管理內容不斷增多，信息化、數字化的大環境在不斷變化，知識管理的內容也將隨之改變，圖書館要從提升業務水平和服務質量的目標出發，推動知識管理工作不斷創新發展。

1.2?高校圖書館服務創新

高校圖書館進行服務創新是電子閱讀不斷普及、用戶需求不斷變化的必然要求。圖書館服務創新指的是針對自身服務理念、服務模式、服務流程、服務技術等要素進行全方位審視，找出問題和原因所在，并加以改進和完善的過程。服務創新的目的是提升圖書館自身服務水平和質量，應對數字化、信息化帶來的挑戰，滿足用戶的多元化需求。高校圖書館可以從以下兩個方面開展服務創新：①以技術帶動實現服務創新。在大數據時代，高校圖書館可以借助云計算等先進技術，進一步創新服務流程和模式，如：高校圖書館可以應用大數據技術對圖書館用戶的閱讀數據進行整合分析，優化閱讀服務;可以利用數字技術、信息技術構建數字資源閱讀平臺，提供客戶端、手機端閱讀服務。②以個性體驗實現服務創新。高校圖書館可以從不同人群的閱讀差異和閱讀需求出發，滿足用戶的個性體驗，從而實現服務創新。目前，高校圖書館面對的是不同層次、不同職業、不同年齡的用戶，完全可以做到差異化服務，即提供個性化定制服務，從圖書館調研和用戶反饋兩個角度收集信息，定期優化圖書館服務，從而提升用戶滿意度和圖書館服務水平。

2?高校圖書館知識管理現狀分析

2.1?高校圖書館知識管理實施情況

當前，我國高校圖書館知識管理雖然取得了一定成績，但很多圖書館在管理方法、管理制度上依然存在不少問題，這些問題的存在影響了圖書館知識管理的成效，難以提高服務水平，具體表現為：①高校圖書館知識管理重硬輕軟。不少高校圖書館在決策層面出現了偏差，認為知識管理只是單純管理館內圖書資源，比較重視管理技術、管理系統、管理軟件等硬要素，忽視了制度、文化、戰略、人才等軟要素。目前，我國高校圖書館在硬件方面越來越完善，絕大多數圖書館都配備了較為先進的知識管理系統和軟件，而軟件建設卻相對落后，大部分高校圖書館無法統籌各要素開展知識管理，特別是針對文化、制度等要素的管理尤為缺失。②高校圖書館知識共享阻礙重重。在數字時代，電子閱讀越來越普遍，高校圖書館知識共享服務是用戶實現電子閱讀的重要途徑，也是圖書館開展知識管理的重要內容。相關調查顯示，目前我國高校圖書館知識共享存在的障礙主要包括五個方面，詳見下頁表1。

表1?高校圖書館知識共享存在阻礙的表現

館內信息不通暢部門缺乏溝通缺少圖書館文化缺乏信息技術的支撐組織結構不合理75%80%65%50%45%

從上述統計可以看出，高校圖書館知識共享存在的障礙還有很多，統計的五個障礙要素的數值都比較高，均超過了50%，反映了我國高校圖書館在知識管理中的知識共享工作仍存在很多不利因素，這些不利因素有人為原因，也有客觀原因。例如，“缺乏信息技術的支撐”統計結果達到了50%，也就是說在高校圖書館普遍重視硬件設施建設的大趨勢下，依然有很多圖書館沒有做好設施建設工作，或者沒有利用好硬件設施。

2.2?高校圖書館館員對知識管理的認知情況

高校圖書館要做好知識管理，除了要理清管理內容，打通層層障礙，還要重視館員的素質提升。一切管理要素和技術的實現，最終都要依靠館員，因此，高校圖書館需要分析館員對知識管理工作的認知情況，具體包括：①均能普遍認可知識管理。相關統計顯示，近80%的高校圖書館館員認為圖書館知識管理是一項有必要、有成效的工作。館員普遍反映知識管理契合當前圖書館的發展需要和用戶的服務需求，不僅有利于提升圖書館的管理水平和服務水平，同時也有助于提升用戶的滿意度，發揮高校圖書館的學科服務優勢。②尚能全面認識知識管理。當被問到“高校圖書館知識管理包含哪些內容”時，近70%的館員都能提到業務流程也是其中一項重要內容，而非單純認為知識管理只是管理圖書館圖書資源，這充分說明知識管理的內涵在我國高校圖書館已普遍被接受，但受館員個人素養和認知能力的限制，還有將近30%的館員存在認知偏差。可見，高校知識管理的實施是軟硬件結合、知識流程與業務流程結合、全面調動各種資源的管理活動。

3?基于知識管理的高校圖書館服務創新路徑探析

3.1?加強資源建設

在大數據時代，高校圖書館可以借助數據驅動力量開展圖書數據資源建設。明確數據需求是做好資源建設的第一步，高校圖書館通過信息反饋、數據收集、整合分析，發揮數據的價值，為用戶提供精準服務。將需求轉化為圖書資源是做好資源建設的第二步，在明確需求的基礎上，高校圖書館要將特色、新型數據資源作為資源建設的重點加以挖掘，進一步完善館內不同層級、不同種類的圖書資源，有條件的高校圖書館還可以與出版社、書商建立合作關系，及時獲取最新的圖書資源，第一時間充實圖書資源庫。將圖書資源轉化成便于利用的知識是做好資源建設的第三步，高校圖書館從資源管理的要求出發，對挖掘、搜集而來的圖書資源進行整合、分析，形成獨具特色的資源管理制度、文化，方便用戶查閱和利用。

3.2?加強技術支撐

高校圖書館服務創新的實現有賴于技術的支撐，特別是大數據、物聯網等先進信息技術的支撐。高校圖書館要優化硬件設施，與智能化技術企業合作，搭建圖書館知識服務平臺，推出諸如知識地圖、移動圖書館、移動書架等手機App，滿足用戶的電子閱讀需求。高校圖書館還可以利用智能機器人、語音提示系統等先進設備和技術建設智慧圖書館，實現全天24小時智能開放和多元化知識服務。

3.3?加強服務創新

高校圖書館知識管理不僅包括知識本身，也涵蓋了管理思路、文化、制度、流程等。因此，高校圖書館開展服務創新可以從多個角度入手：一是創新服務機制，理順服務流程，以開放、包容的心態接受用戶建議，引進先進的管理理念和制度，滿足用戶提出的個性化需求。二是強化圖書館文化品牌建設，邀請學科專家、高校教師、志愿者等廣泛參與知識傳播過程，讓用戶認識到高校圖書館不僅是知識傳播的平臺，更是知識開放互動交流的平臺。三是創新館內業務運作制度，與政府、科研機構合作，定期更新館內信息庫，或展示自身特色，以互通互聯的方式提高數據利用能力，為創新服務提供支撐。

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（編校：崔?萌）