顧客參與、吸收能力與新服務(wù)開發(fā)成效的關(guān)系研究
——動態(tài)環(huán)境的調(diào)節(jié)作用

白小明，李 綱

(1.中共河南省委黨校 經(jīng)濟(jì)管理教研部，河南 鄭州 451464；2.華北水利水電大學(xué) 管理與經(jīng)濟(jì)學(xué)院，河南 鄭州 450046)

一、 引 言

顧客參與對企業(yè)新服務(wù)開發(fā)具有顯著的積極作用，能夠提升新服務(wù)開發(fā)速度，形成競爭優(yōu)勢并提升銷售績效(Carbonell等，2009)[1]。顧客更清楚自身的欲望、需要和需求(Cui和Wu，2016)[2]，在其參與新服務(wù)開發(fā)過程中，可以將這些知識反饋給企業(yè)，幫助企業(yè)在早期過濾掉不切實際的新服務(wù)開發(fā)方案，縮短新服務(wù)開發(fā)周期，實現(xiàn)更好的新服務(wù)設(shè)計以及顧客定制化(Carbonell等，2009)[1]。因此通過顧客參與，吸收和利用顧客知識，聽取他們關(guān)于新服務(wù)開發(fā)的建議，既有助于滿足顧客需求，又能夠節(jié)約企業(yè)的時間和資源，提升企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的成功率(Thomas，2018)[3]。

在顧客參與新服務(wù)開發(fā)的過程中，企業(yè)要最大限度地吸收和利用顧客所掌握的有價知識，必須具備良好的吸收能力，即從外部來源獲取、消化、轉(zhuǎn)化和利用新知識，開發(fā)新服務(wù)的能力。吸收能力會強(qiáng)化企業(yè)對顧客知識的認(rèn)知、吸收和消化，與內(nèi)部知識整合后創(chuàng)造新知識(Zou等，2016；Xie等，2018)[4-5]，幫助企業(yè)在動態(tài)環(huán)境中持續(xù)更新知識庫(Zahra和George, 2002)[6]；拓展知識庫的廣度和深度(Xie等，2018)[5]，增強(qiáng)資源配置的柔性，以更快的速度和更高的品質(zhì)開發(fā)出更新、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)(王欣和徐明，2017)[7]，最終促進(jìn)企業(yè)新服務(wù)開發(fā)。

以往文獻(xiàn)通常將新服務(wù)開發(fā)與服務(wù)創(chuàng)新等同起來，并將其定義為對企業(yè)或市場(顧客)而言全新的服務(wù)產(chǎn)品或服務(wù)開發(fā)過程，其目的在于為服務(wù)利益相關(guān)者創(chuàng)造價值(Martovoy和Mention，2016)[8]。……