南京市養老服務標準化現狀及對策研究

張敏 張書

摘要：從養老服務標準化概念出發，從標準研制和標準化試點建設兩方面梳理了南京市養老服務標準化建設現狀，在此基礎上，從政策保障、標準體系建設、標準研制、標準實施效果評價和服務認證幾個層面提出了南京市養老服務標準化建設的對策建議。

關鍵詞：養老服務 標準化 現狀 對策建議

Research on the Current Situation and Countermeasures of Nanjing's Pension Service Standardization

Zhang Min， Zhang Shu

（Jiangsu Institute of Quality and Standardization）

Abstract： Starting from the concept of pension service standardization， this paper reviews the current situation of pension service standardization construction in Nanjing Province from the aspects of standard development and standardization pilot construction. On this basis， it puts forward Nanjing Province from the aspects of policy design， standard system construction， standard development， standard publicity and implementation， standard implementation and service certification countermeasures and suggestions for the standardization of the elderly care service.

Key words： pension services， standardization， present situation， countermeasures and suggestions

1 引言

習近平總書記在黨的十九大報告中提出：“積極應對人口老齡化，構建養老、孝老、敬老政策體系和社會環境，推進醫養結合，加快老齡事業和產業發展。”這為新時代中國養老服務業的高質量發展指明了方向。作為全國養老服務業綜合改革試點城市和中央財政支持開展居家和社區養老服務改革試點地區，南京市始終把養老作為民生發展的重中之重，將 3項養老工作指標納入“南京高質量發展”核心指標體系，以養老服務標準化為突破點，大力發展專業人才隊伍，創新養老服務專業化路徑，讓老人享受高質量的養老服務。

2 養老服務標準化概念

參考服務業標準化的定義，養老服務標準化可定義為：通過對養老服務標準的制定和實施，以及對標準化原則和方法的運用，以達到養老服務質量目標化、服務方法規范化、服務過程程序化，從而使老年人獲得優質養老服務的過程。養老服務標準化建設主要包括以下內容：貫徹、執行國家和地方有關養老服務標準化的法律、法規、方針政策;建立和實施養老服務標準體系，科學梳理養老服務各要素，構建內容全面、結構完整、層次清晰的標準體系，并保持體系的開放性和可擴充性，優先制定基礎通用、行業急需、支撐保障類標準;實施國家標準、行業標準和地方標準，制定和實施企業標準;加強標準的宣貫工作，并對標準實施進行監督檢查;積極采用國際標準和國外先進標準。

以標準化為支撐的養老服務高質量發展，就要把老年人晚年生活好不好、滿意不滿意作為出發點和落腳點，堅持以老年人的需求為發展導向，突出標準引領，努力提高養老服務供給的精準性、專業性和規范性，把服務內容由滿足溫飽型物質需求向滿足老年人多層次、多樣性、差異化的服務需求延伸。

3 南京市養老服務標準化現狀

3.1 地方標準研制

近年來，在《江蘇省示范性養老機構評估細則（暫行）》指導下，結合本地發展需要，南京市參與制定了一批與當地經濟社會發展水平相適應的、滿足地方養老服務需求的地方標準。

2001年，江蘇省質量技術監督局發布了DB32/T 482—2001《社區服務 養老服務規范》，規定了社區養老服務的定義、要求、服務質量規范、服務質量管理和服務質量考核評定。2010年，發布了DB32/T 1644—2010《居家養老服務規范》，規定了居家養老服務定義、組織機構、基礎設施、人員素質、服務要求以及服務管理和持續改進。2016年，發布了DB32/T 2871—2016《病員（養老）生活護理服務規范》，規定了病員（養老）生活護理服務的術語和定義、服務條件、服務流程、服務技術、生活護理常規服務規范、服務等級、生活護理服務雙方權利及糾紛處理等要求。2017年，發布了DB32/T 3192—2017《老年精神關愛服務規范》，規定了老年精神關愛的機構、場所及設施設備、人員、服務、投訴處理以及評價與改進的要求。2018年，發布了DB32/T 3458—2018《居家養老送餐服務規范》，該標準規定了居家養老送餐服務的機構要求、人員要求、送餐用品要求、服務要求、投訴處理、評價與改進等要求。2018年，還發布了DB32/T 3452—2018《老年教育機構服務規范》，對老年教育的服務機構、服務場所、服務設施、服務人員、學習材料、服務提供以及服務質量評價方面提出了明確的要求。2019年，江蘇省市場監督管理局發布了DB32/T 3635—2019《養老機構入住評估服務規范》，規定了養老機構入住評估的服務原則、評估分類、評估條件、服務流程、服務要求、結果使用、檔案管理以及服務評價與改進。

除了開展省級地方標準研制外，南京市標準化行政主管部門根據本行政區域的特殊需要，也積極開展市級地方標準的研制。如DB3201/T 1004—2020《養老機構社會工作服務規范》，規定了養老機構社會工作服務的基本要求、服務內容、服務方法、服務質量管理和檔案管理。該標準量化、明確了人員力量保障，參考了國外經驗，并結合國內現狀，意在引導養老機構推廣專業社工介入服務。

3.2 標準化試點

2018年南京市點將臺社會福利院獲批江蘇省養老服務業標準化試點項目，通過為期兩年的標準體系建設和試運行，以標準化建設為抓手，使養老服務質量進一步得到提升。在推進養老服務機構標準化建設中，點將臺福利院結合實際，從制度建設、環境設施及服務設備配置、崗位設置、服務提供、質量控制、安全與應急6個方面不斷改進完善標準化工作。

為提高社區居家養老管理和服務水平，南京市堯化街道于2015年經江蘇省質監局批準，開展了姚坊門社區居家養老連鎖服務標準化試點，建立了“一個虛擬管理中心+一套標準體系+一套評估考核要求”的管理模式，搭建了符合社區居家養老連鎖服務實際的標準體系，全面覆蓋了姚坊門社區居家養老服務站點的內部管理和對外服務各環節。

此外，江蘇省民政系統也積極開展標準化試點建設。南京市點將臺社會福利院、南京市秦淮區正陽集慶門老年護理院、南京市佑安醫院、南京市棲霞區姚坊門“時間銀行”志愿服務中心獲批2018年省民政標準化建設試點單位。江蘇省社會工作協會、南京養老志愿服務聯合會獲批2018年全省民政標準化建設團體標準試點單位。江蘇省老年產業協會獲批江蘇省市場監管局發布的團體標準化試點。通過標準化試點建設，充分發揮標準化的技術支撐作用，提升南京市養老服務質量。

4 對策建議

4.1 進一步完善市級層面政策保障

根據《國務院辦公廳關于推進養老服務發展的意見》（國辦發[2019]5號）、《養老服務標準體系建設指南》（民發[2017]145號）、《南京市養老服務條例》等，找到政策落地南京市的突破口和技術路線圖，設計與南京地方實際相符合的標準化工作規劃。

形成與行業、部門聯動配合的政策機制。充分發揮政府各職能部門在養老服務標準制定、實施及監督中的聯動與配合的作用，統一協調養老服務標準化發展的重大問題，形成推動養老服務標準化建設合力。

4.2 構建多層次標準體系

科學、合理的標準體系是有效開展標準化工作的前提，沒有標準體系，很難從整體上把握養老服務標準化建設的方向，難以有計劃、有步驟地開展標準研制工作。

我國區域間養老服務發展不均衡，全國各地養老服務標準化建設水平也參差不齊。因此，南京市政府可以在國家養老服務標準體系的指導下，結合南京市經濟發展、空間布局、人口結構等因素，進一步明確細化南京市養老服務標準體系建設的指導思想、基本原則、發展目標和任務。充分考慮當前南京市養老服務的創新實踐，圍繞南京市養老服務市場存在的問題，把南京市當地老年人急需、市場供給不足或市場失靈的服務項目納入標準體系，不斷健全和完善保障機制，及時調整各類服務標準，構建以老年人需求為中心、符合南京市地方發展實際的養老服務標準體系。根據南京市人民政府網站公布的“南京市養老服務質量及滿意度調查報告，南京市養老服務市場存在的問題見圖1。

4.3 加強居家社區養老服務新模式標準研制

隨著居家養老、社區養老等傳統主流養老模式不斷向多層次、多維度、多樣化方向發展和演化，養老服務新模式日漸興起。

隨著人口老齡化的加劇，養老壓力逐漸加大，“時間銀行”這種新型的互助養老模式日益受到關注，成為各個地方積極探索的養老模式。2019年，南京市發布了《南京市養老服務時間銀行實施方案》，其中明確提出“南京市民政局牽頭制定全市統一的時間銀行運行系列標準或規范”。為了有效規范“時間銀行”的管理，應對志愿者、服務對象審核、注冊、培訓、退出以及志愿者提供服務的流程及服務要求、“時間銀行”儲存服務和通存通兌等制定明確可操作的標準，真正做到為老服務。除此之外，“家庭養老床位”、居家養老護理新實踐“喘息服務”、虛擬養老院等都是適應南京當下養老服務新需求的創新實踐。要從根本上保障居家社區養老服務質量，必須加強相應的標準研制，為這些創新實踐提供技術依據。

4.4 強化養老服務標準實施效果評價

養老服務標準化工作的成效主要取決于養老服務標準的實施情況。為使標準能夠最大程度地發揮技術支撐作用，應通過多種途徑和手段加強養老服務標準實施效果的評價，提升標準化工作成效。

在實踐中，標準實施的效果很難準確界定，因為標準只是一種管理手段，一種技術支撐，標準實施效果的產生離不開其他條件的保障。總體來說可以從以下兩個方面大致評價養老服務標準的實施效果：一方面是標準使用對象對該標準的應用情況，包括老年群體和養老服務人員、管理人員等。如果使用對象沒有或很少去使用該標準，那么該標準就談不上有多大的實施效果。另一方面是標準實施前后相關數據的比對可以反映養老標準實施的效果。比如，服務標準可以從標準實施前后老年人滿意度的提升、投訴率的下降來反映標準實施的效果。管理標準可以從服務效能的提升，安全標準可以從事故率的降低等方面反映標準實施的效果。

4.5 探索養老服務認證

在市場監管總局通報的2019年全國公共服務質量監測結果中，南京市養老服務綜合得分84.63分（全國平均77.9分），排名全國第一。具體項目得分見表1。

從測評結果看，南京市養老服務領域公共服務質量較好，可以進一步探索養老服務高端品質認證，助力“頤養南京、幸福養老”的城市品牌建設。一方面可以將養老服務認證作為政府采購養老服務的重要參考和資質要求，以此來調動養老機構開展認證的積極性和主動性。另一方面相關政府部門要形成完善的養老服務認證的頂層設計，提供相關的制度保障，明確把養老服務認證作為新型管理體系認證培育的重要領域，以此來推動養老服務認證的開展。

參考文獻

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