“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下 軌道交通客運(yùn)服務(wù)禮儀提升研究

齊宇航

【摘 要】軌道交通行業(yè)在我國(guó)經(jīng)濟(jì)水平不斷提升的背景下飛速發(fā)展，既可以給人們的日常出行帶來(lái)便利，又可以協(xié)同其他行業(yè)的共同發(fā)展。隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，信息化技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)等已被廣泛應(yīng)用于軌道交通行業(yè)中。服務(wù)工作作為軌道交通企業(yè)的重要組成部分，直接影響企業(yè)的形象和乘客量，能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造更多的效益。目前，軌道交通客運(yùn)服務(wù)禮儀受到人員、體系等因素的影響，服務(wù)效果不佳，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在該工作中的應(yīng)用效率也有所降低。

【關(guān)鍵詞】“互聯(lián)網(wǎng)+”;軌道交通;客運(yùn)服務(wù)禮儀;提升途徑

【中圖分類號(hào)】F512.6 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1674-0688（2020）08-0171-03

在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，軌道交通客運(yùn)服務(wù)工作得到了長(zhǎng)足的進(jìn)步，員工服務(wù)禮儀素養(yǎng)的提升能夠保證服務(wù)質(zhì)量達(dá)到理想目標(biāo)，從而促進(jìn)該企業(yè)的高效發(fā)展。而很多軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員的禮儀素養(yǎng)還有待提高，這主要是因?yàn)橐恍┤藛T的禮儀意識(shí)不夠高、服務(wù)行為不規(guī)范或者企業(yè)對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)工作不重視等所導(dǎo)致，使得客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的綜合素養(yǎng)不高，從而不利于該軌道交通企業(yè)形象的樹(shù)立，同時(shí)會(huì)對(duì)其效益的提高產(chǎn)生不利的影響。所以，本文針對(duì)性地提出了幾點(diǎn)在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下提升軌道交通客運(yùn)服務(wù)禮儀的途徑，旨在不斷提高該企業(yè)的服務(wù)水平，促進(jìn)其綜合實(shí)力的提升。

1 “互聯(lián)網(wǎng)+”背景下軌道交通客運(yùn)服務(wù)禮儀概述

1.1 軌道交通客運(yùn)服務(wù)禮儀概述

服務(wù)禮儀主要是指工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)語(yǔ)言、業(yè)務(wù)能力、禮儀修養(yǎng)等，其是服務(wù)的前提與標(biāo)準(zhǔn)，直接關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量是否達(dá)到理想目標(biāo)，同時(shí)影響軌道交通客運(yùn)服務(wù)的形象。客運(yùn)服務(wù)禮儀則是體現(xiàn)服務(wù)的直接手段，軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員為了滿足乘客需求而通過(guò)言行舉止向乘客表示尊重與理解的行為規(guī)范，這便展示了客運(yùn)服務(wù)禮儀。車站員工的服務(wù)行為包括向乘客提供服務(wù)過(guò)程中所必備的站、行、坐、說(shuō)等基本要素，也包括在服務(wù)過(guò)程中必須遵守的職業(yè)道德、行為規(guī)范等。

1.2 關(guān)于“互聯(lián)網(wǎng)+”

“互聯(lián)網(wǎng)+”是軌道交通行業(yè)借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與傳統(tǒng)行業(yè)產(chǎn)生的融合，可以推動(dòng)傳統(tǒng)軌道交通行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈的升級(jí)，形成新型的產(chǎn)業(yè)發(fā)展模式，“+”是指產(chǎn)業(yè)之間的融合與添加。互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)媒體（如紙媒、電視等）在信息的傳播上存在著差別，其可以提高公眾在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的參與力度，使公眾在獲取信息的同時(shí)提出自己的意見(jiàn)，加強(qiáng)了信息之間的溝通交流，且拉近了人與人之間的距離。“互聯(lián)網(wǎng)+”的發(fā)展雖然能夠?qū)崿F(xiàn)信息共享，但也使行業(yè)面臨著信息泄露的風(fēng)險(xiǎn)，從而給行業(yè)的發(fā)展增加了難度。

1.3 “互聯(lián)網(wǎng)+”背景下軌道交通客運(yùn)服務(wù)的特征

“互聯(lián)網(wǎng)+”是指通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、信息化技術(shù)實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)行業(yè)之間的添加與融合，借助大數(shù)據(jù)技術(shù)的分析與整合功能，為該行業(yè)創(chuàng)造更大的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。軌道交通運(yùn)輸工作對(duì)于推動(dòng)我國(guó)運(yùn)輸經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展起著積極作用，客運(yùn)服務(wù)工作與大眾的生活緊密相關(guān)。目前，互聯(lián)網(wǎng)已深入人民的生活之中，人們借助互聯(lián)網(wǎng)獲取知識(shí)信息、出行信息等，因此軌道交通運(yùn)輸行業(yè)需要充分利用“互聯(lián)網(wǎng)+”的特點(diǎn)，拓展新的服務(wù)方式、出行手段等，從而為人類提供更多的便利，不斷提高其生活水準(zhǔn)。在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，軌道交通服務(wù)新模式主要包括車票預(yù)售、票價(jià)優(yōu)惠、換乘查詢等，使得乘客獲取票價(jià)、查詢時(shí)間等信息不再受到站臺(tái)的局限，而是可以利用手機(jī)客戶端來(lái)實(shí)時(shí)掌握。同時(shí)，軌道交通客運(yùn)企業(yè)也可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)充分了解乘客的反饋與意見(jiàn)，從而不斷進(jìn)行調(diào)整與改善，促進(jìn)其服務(wù)質(zhì)量的提升，有助于該企業(yè)綜合實(shí)力的增強(qiáng)。

2 “互聯(lián)網(wǎng)+”背景下軌道交通客運(yùn)服務(wù)禮儀人員存在的不足之處

2.1 缺乏服務(wù)意識(shí)，很難做到與乘客換位思考

將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用于軌道交通客運(yùn)服務(wù)行業(yè)中，不僅能夠幫助乘客擺脫時(shí)間與空間的限制，利用手機(jī)客戶端進(jìn)行購(gòu)票、換票等，同時(shí)能夠減輕客運(yùn)服務(wù)人員的壓力，為其提供很多的便利。但在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，很多客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)并不強(qiáng)，缺乏與乘客之間的溝通交流，同時(shí)不能設(shè)身處地為乘客著想，使得乘客的需求得不到滿足，從而影響到該客運(yùn)企業(yè)的形象。不僅如此，企業(yè)也未實(shí)行責(zé)任追究制度，導(dǎo)致服務(wù)人員的忠誠(chéng)度和積極性不高，無(wú)法為乘客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.2 服務(wù)禮儀不規(guī)范

軌道交通客運(yùn)企業(yè)有其獨(dú)特的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與行為規(guī)范，其要求員工必須遵守這些標(biāo)準(zhǔn)，以為企業(yè)樹(shù)立良好的服務(wù)形象，從而吸引更多的顧客。企業(yè)雖然對(duì)服務(wù)內(nèi)容和項(xiàng)目都做出了明確的規(guī)定，但如果員工對(duì)這些內(nèi)容和要求的執(zhí)行力度不高，過(guò)于呆板、生硬，便會(huì)使乘客感覺(jué)到不自然，影響到乘客的體驗(yàn)感。

2.3 綜合素養(yǎng)不高，不熟練應(yīng)用信息化技術(shù)

在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，軌道交通客運(yùn)企業(yè)需要建立與服務(wù)相關(guān)的信息化系統(tǒng)，以不斷促進(jìn)服務(wù)工作的智能化、自動(dòng)化發(fā)展。但很多軌道交通客運(yùn)企業(yè)服務(wù)人員的綜合素養(yǎng)并不高，不熟練應(yīng)用信息化技術(shù)，導(dǎo)致該系統(tǒng)的作用不能真正發(fā)揮出來(lái)，同時(shí)在系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)也得不到及時(shí)的解決，從而給企業(yè)帶來(lái)很多損失。不僅如此，企業(yè)不重視人才的引進(jìn)與培訓(xùn)工作，導(dǎo)致客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的素質(zhì)得不到提高，不能為乘客提供令其滿意的服務(wù)，從而影響到整個(gè)企業(yè)的形象。

3 “互聯(lián)網(wǎng)+”背景下軌道交通客運(yùn)服務(wù)禮儀提升途徑

3.1 加強(qiáng)對(duì)軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員禮儀的培訓(xùn)，并提升其綜合素養(yǎng)

為了提升服務(wù)人員的禮儀素養(yǎng)，軌道交通客運(yùn)企業(yè)需要建立專門(mén)的員工禮儀培訓(xùn)機(jī)制，并從企業(yè)的實(shí)際發(fā)展情況與客戶需求出發(fā)完善該機(jī)制，同時(shí)要充分參考工作人員與乘客的意見(jiàn)，保證該機(jī)制能夠真正落實(shí)下去。此外，要不斷完善企業(yè)自身的服務(wù)禮儀規(guī)范，不斷提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)服務(wù)人員的行為、穿著、語(yǔ)言等進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)定，定期進(jìn)行線下培訓(xùn)與考核工作，使其素養(yǎng)得以提升。此外，企業(yè)要積極利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)對(duì)員工開(kāi)展培訓(xùn)工作，服務(wù)人員通過(guò)在網(wǎng)上學(xué)習(xí)，不僅能夠獲取大量的共享禮儀資源，加強(qiáng)互動(dòng)，還能夠突破時(shí)間與空間上的限制，改變傳統(tǒng)的培訓(xùn)理念和方法，使得培訓(xùn)效果達(dá)到理想目標(biāo)，而且互聯(lián)網(wǎng)具有實(shí)時(shí)性、互動(dòng)性等特點(diǎn)，服務(wù)人員可以根據(jù)自身需求選擇不同主題內(nèi)容的服務(wù)禮儀，如視頻學(xué)習(xí)、資料學(xué)習(xí)、網(wǎng)上答題等。不僅如此，軌道交通客運(yùn)企業(yè)也需要加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的技術(shù)培訓(xùn)與考核工作，使其能夠熟練掌握信息化技術(shù)，在服務(wù)平臺(tái)出現(xiàn)故障時(shí)能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)并反饋，并在信息平臺(tái)上為乘客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。