基于層次分析法的高校圖書館讀者滿意度評價指標體系構建研究

譚凱波 常海燕

摘 要：高校圖書館讀者滿意度是衡量高校圖書館工作的重要指標，本文以吉首大學圖書館為例，通過讀者滿意度調查，在層次分析法的基礎上構建了高校圖書館讀者滿意度評價指標體系。可為高校圖書館的工作重點提供決策參考，是提高高校圖書館讀者服務工作質量的有效方法。

關鍵字：高校圖書館;讀者滿意度;層次分析法

1 相關理論

1.1 讀者滿意度

讀者滿意度主要指的是讀者面對圖書館工作的實際滿意程度，其對圖書館的具體工作進行衡量至關重要。在對讀者滿意程度進行測評的時候，將圖書館的具體情況充分展現出來，不斷指引圖書館轉變自身的服務理念以及管理理念。堅持以人為本，傾聽用戶的需求，分析其不斷增長和變化的需求，采取有效措施，不斷轉變服務的方式方法以及內容，保障圖書館實際工作的質量以及成效。

1.2 層次分析法

AHP （Analytic Hierarchy Process）方法，又稱為層次分析法或多層次權重解析方法，是20世紀70年代初期由美國著名運籌學家、匹茲堡大學薩蒂（T·L·Saaty）教授首次提出來的。此方式方法主要是實現了定性與定量之間的有效整合，針對具體的目標對各個層次之間呈現出來的非序列關系進行探究，其可以將決策者的判斷展現出來，并且對其進行判斷。因為其具備實用性以及系統性特征，在我國社會以及經濟等方面被充分運用。

1.3 1-9標度法

1-9標度法和人們的認知規律相符合，并且具備科學方面的根據。根據人們的直覺判斷進行分析，在對事物存有的數量差進行劃分的時候，經常使用相同、較強、強、很強、極端強等判斷語言。依照有關分析表明，大部分人們對事物在一樣準則方面存有區別于差異性，其分辨能力介于5-9級之間，1-9標度反映了多數人的判斷能力。Saaty將l-9標度方法和其它標度方法進行對比，大量模擬實驗證明，1-9標度是可行的，與其它標度方法比較，能更有效地將思維判斷數量化;各級標度含義如下表所示。

2 圖書館讀者滿意度構成

圖書館讀者滿意度包含下面三個方面，其一是資源滿意度，其二是服務滿意度，其三是環境滿意度[1]。

首先，資源滿意度。其包含讀者對電子與紙質等資源的實際滿意程度，紙質資源包含學術性與休閑娛樂性，電子資源包含更新速度以及學科范圍等。

其次，服務滿意度。其包含讀者對服務態度、廣度以及深度等方面的滿意程度，服務態度主要是工作人員的責任感與認知，服務廣度包含咨詢服務、定題服務以及導圖服務，服務深度主要包含三次與二次文獻等。

最后，環境滿意度。其主要包含軟環境以及硬條件等方面的滿意程度，硬條件包含設施設備與館舍布置情況，軟環境包含服務條件與文化氛圍等。

3 基于層次分析法的讀者滿意度指標體系構建

3.1 指標變量的確定

為了確定圖書館讀者滿意度的指標變量，通過設計相關問卷調查表，向吉首大學圖書館的師生讀者發放調查問卷表500份，總共收回了420份問卷，并最終構建讀者滿意度評價指標的層次結構如下圖1所示：

由圖1可知，高校圖書館讀者滿意度包括整體環境（B1），館員服務（B2），信息資源（B3）以及數字化建設（B4）等4個一級指標，每個一級指標又包括一系列的二級指標。

3.2 權重分析

權重是指各個指標的重要性程度，也直接反映了讀者的重點需求內容。聘請專家針對同一級指標的重要性程度進行兩兩比較，并應用1-9標度法進行評分，具體判斷矩陣如下表2至表6所示：

首先，計算一級指標的權重，具體采用和法來計算，其步驟為：第一步：判斷矩陣A的元素按列作歸一化處理得到矩陣Q;第二步：將矩陣Q的元素按行相加，得到向量a，第三步：對向量a=（a1，a2，…，am）T作歸一化處理，得到最大特征值對應的特征向量W=（w1，w2，…，wm）T ，第四步：求A的最大特征值max，最后對矩陣進行一致性檢驗，符合標要求;具體操作步驟如下：

由步驟可得：

C.I=0.43/3=0.143 C.R=0.016<0.1 滿足一致性要求。

對上面的步驟進行重復，之后對各二級指標的組內權重進行計算，把其和所屬一級指標權重進行相乘，最后計算出各個指標的全局權重。最終確定吉首大學圖書館讀者滿意度指標權重如下表7所示：

由表7可知，圖書館整體環境中硬件設備的全局權重占比最高為0.2322，說明讀者對圖書館的硬件設備建設非常關注，實質上，綠色、環保、先進的圖書館硬件設施設備是圖書館工作的基礎、支撐和前提。服務素質的全局權重大于服務態度，說明讀者在入館體驗中比較看重館員的職業素養和個人素質，增強業務方面的培育，有效提升工作人員的專業素養以及技能，其在圖書館發展過程中至關重要。資源種類與資源配置的全局權重相當且占比較大，說明讀者比較注重圖書館的信息資源建設;網站服務的權重大于網站設計，說明讀者在追求視覺享受的同時，更在意自身信息需求是否得到滿足。總而言之，圖書館服務以及設施設備等方面建設情況，對讀者評價圖書館起著很大程度上的影響。在此以外，其將吉首大學圖書館的改善情況充分展現出來。

4 結語

現階段，在我國圖書館實際建設的時候，構建完善合理的高校圖書館指標體系至關重要，使其能夠防止盲目建設現象的出現。由于社會進步與經濟發展，科學技術不斷發展，這使先進的信息化技術快速發展，讀者在每個時期的實際需求并不一樣。高校圖書館應不斷了解讀者需求，建立本館評價指標體系，轉變和確定工作重心，在多個方面保障圖書館建設活動的順利進行，有效提升信息服務水平，盡可能和讀者的實際需求相滿足。

參考文獻：

[1]何苗苗.基于層次分析法的圖書館讀者滿意度評價研究[J].農業網絡信息，2016，（06）：83-85+133.

[2]李佳璐.高校圖書館數字資源用戶滿意度評價研究[D].福州：福建師范大學，2017.

[3]李佳璐.基于AHP的高校圖書館數字資源用戶滿意度評價實證研究[J].福建圖書館學刊，2019，2（1）：27-33.