我國(guó)汽車售后服務(wù)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)

摘 要：隨著社會(huì)的發(fā)展和人們生活水平的提高，現(xiàn)階段人們對(duì)于汽車產(chǎn)品的關(guān)注點(diǎn)不僅僅是價(jià)格和質(zhì)量，還涉及到售后服務(wù)這一層面。因此，汽車廠商也應(yīng)該順應(yīng)這一趨勢(shì)，將自身的工作領(lǐng)域進(jìn)一步擴(kuò)展，以便滿足人們的各項(xiàng)需要。本文首先介紹了我國(guó)汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀，明確其中存在的問(wèn)題，之后分析了我國(guó)汽車售后服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)。

關(guān)鍵詞：汽車售后服務(wù);現(xiàn)狀;發(fā)展趨勢(shì)

作為汽車消費(fèi)領(lǐng)域的重要環(huán)節(jié)，汽車售后服務(wù)不僅能夠?yàn)橄M(fèi)者提供權(quán)益保障，而且能夠展現(xiàn)汽車廠商的責(zé)任心，有助于汽車廠商在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)一種優(yōu)勢(shì)。然而，現(xiàn)階段我國(guó)汽車售后服務(wù)仍然存在較多問(wèn)題。基于此，汽車廠商需要不斷完善各個(gè)環(huán)節(jié)的售后服務(wù)，使其服務(wù)水平實(shí)現(xiàn)質(zhì)的提升。

1 我國(guó)汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀

1.1 規(guī)模化程度低下，市場(chǎng)混亂

隨著汽車行業(yè)的不斷發(fā)展以及汽車消費(fèi)量的快速增加，現(xiàn)階段消費(fèi)者對(duì)于汽車售后服務(wù)水平逐漸提出了更高的要求，很多汽車售后服務(wù)企業(yè)應(yīng)運(yùn)而生。在這種發(fā)展趨勢(shì)下，汽車售后服務(wù)的業(yè)務(wù)范圍逐漸擴(kuò)大和完善，涉及到技術(shù)培訓(xùn)、質(zhì)量保修、維修保養(yǎng)、美容裝飾以及配件供應(yīng)等眾多方面，這種復(fù)雜且廣泛的業(yè)務(wù)鏈也意味著汽車廠商能夠具備更高的利潤(rùn)空間，能夠推動(dòng)汽車廠商的發(fā)展和進(jìn)步。然而，目前從事汽車行業(yè)的大部分規(guī)模企業(yè)、集團(tuán)企業(yè)以及連鎖型企業(yè)并沒(méi)有將售后服務(wù)業(yè)務(wù)囊括在內(nèi)，反而是各種小微企業(yè)鎖定了汽車售后服務(wù)，并且這些小微企業(yè)大多以路邊店、小區(qū)店以及夫妻店的形式呈現(xiàn)出來(lái)。需要注意的是，這種小微企業(yè)不僅在經(jīng)營(yíng)方面具有較差的持續(xù)性和穩(wěn)定性，整體管理水平較低，而且經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地過(guò)于分散，無(wú)法充分發(fā)揮聚集效應(yīng)。這種較低的規(guī)模化程度體現(xiàn)了我國(guó)汽車行業(yè)沒(méi)有對(duì)售后服務(wù)業(yè)務(wù)給予足夠的重視程度，也會(huì)阻礙售后服務(wù)的后續(xù)發(fā)展。另外，當(dāng)前我國(guó)對(duì)于售后服務(wù)缺乏統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，這就導(dǎo)致了各種不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)場(chǎng)的發(fā)生，進(jìn)而擾亂了汽車售后服務(wù)的市場(chǎng)。

1.2 從業(yè)人員水平不一，人才流動(dòng)率高

對(duì)于汽車售后服務(wù)而言，其中涉及的工作領(lǐng)域十分廣泛，并且不同領(lǐng)域?qū)τ趶臉I(yè)人員的素質(zhì)要求有所不同。例如，對(duì)于一些門(mén)檻較低的領(lǐng)域，一般對(duì)工作人員的素質(zhì)和專業(yè)技能的要求也較低，汽車廠商一般會(huì)招收學(xué)歷較低的人員從事這些領(lǐng)域的工作;相反，對(duì)于維修保養(yǎng)、零部件更換、技術(shù)培訓(xùn)等門(mén)檻較高的領(lǐng)域，對(duì)工作人員的各方面素質(zhì)和專業(yè)技能要求較高，汽車廠商也會(huì)招收學(xué)歷較高的人員。在這種情況的影響下，現(xiàn)階段汽車售后服務(wù)在從業(yè)人員方面存在較大的水平差距，并且整體學(xué)歷處于一種較低水平。尤其就技能水平而言，大部分從業(yè)人員都是中低級(jí)技工，高級(jí)技工和專業(yè)技師的數(shù)量無(wú)法滿足市場(chǎng)需求。另外，受物價(jià)上漲、住房成本升高等多方面因素的影響，各個(gè)企業(yè)的用人成本逐漸提高，進(jìn)而造成了人才流動(dòng)率較高的現(xiàn)象。加上很多技術(shù)水平過(guò)硬、存在特長(zhǎng)的人才容易被競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)挖走，很多汽車廠商的人才結(jié)構(gòu)長(zhǎng)時(shí)間處于不穩(wěn)定狀態(tài)，這將會(huì)在很大程度上影響售后服務(wù)的質(zhì)量。

1.3 標(biāo)準(zhǔn)化體系欠缺，誠(chéng)信建設(shè)有待加強(qiáng)

現(xiàn)階段我國(guó)汽車售后服務(wù)受到主機(jī)廠的制約，未能在產(chǎn)品和服務(wù)兩個(gè)方面建立起統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而造成當(dāng)前汽車行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系的不健全。在消費(fèi)者和企業(yè)產(chǎn)生糾紛的情況下，雙方都無(wú)法根據(jù)明確的處理標(biāo)準(zhǔn)解決問(wèn)題，這不僅降低了企業(yè)的糾紛事件處理效率，而且會(huì)造成客戶的流失，最終對(duì)企業(yè)的口碑和聲譽(yù)產(chǎn)生不利影響。另外，針對(duì)汽車企業(yè)的誠(chéng)信建設(shè)方面，汽車維修數(shù)據(jù)在信息技術(shù)的支持下正在逐步走向統(tǒng)一，政府部門(mén)也積極開(kāi)展電子汽車檔案APP的推廣和普及，借此完善企業(yè)對(duì)于車輛售后服務(wù)的記錄。然而，在具體的實(shí)施過(guò)程中，汽車售后服務(wù)的系統(tǒng)應(yīng)用和數(shù)據(jù)上傳率仍然存在諸多不足，進(jìn)而影響了汽車售后服務(wù)的質(zhì)量。

2 我國(guó)汽車售后服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)

隨著汽車售后服務(wù)的不斷發(fā)展，加上市場(chǎng)環(huán)境的變化和技術(shù)設(shè)備的改進(jìn)，現(xiàn)階段我國(guó)汽車售后服務(wù)的發(fā)展前景愈加廣闊，發(fā)展趨勢(shì)愈加良好。首先，我國(guó)汽車售后服務(wù)的發(fā)展趨向于數(shù)字化。與汽車銷售業(yè)務(wù)相比，汽車售后服務(wù)的供應(yīng)鏈更加復(fù)雜，其中還會(huì)涉及到難度較大的物流管理。為了滿足消費(fèi)者對(duì)于時(shí)效性的要求、提高企業(yè)的成本控制能力，現(xiàn)階段很多錢(qián)汽車企業(yè)在售后服務(wù)方面加強(qiáng)了與物流企業(yè)的合作，并共同構(gòu)建起一種數(shù)字化平臺(tái)，借助這一瓶套的數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)功能實(shí)現(xiàn)對(duì)于存貨管控過(guò)程的全方位監(jiān)督;其次，我國(guó)汽車售后服務(wù)的發(fā)展趨向于網(wǎng)絡(luò)化。隨著信息技術(shù)的發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)的普及，當(dāng)前汽車售后服務(wù)業(yè)務(wù)也積極引進(jìn)了各種計(jì)算機(jī)技術(shù)的應(yīng)用。一方面，汽車企業(yè)借助互聯(lián)網(wǎng)能夠建設(shè)客戶平臺(tái)，進(jìn)而推動(dòng)與客戶的實(shí)時(shí)交流和互動(dòng)，并根據(jù)客戶提供的反饋意見(jiàn)調(diào)整工作內(nèi)容，使汽車售后服務(wù)水平不斷得到提升;另一方面，企業(yè)可以在互聯(lián)網(wǎng)上建立自己的主頁(yè)，并在其中詳細(xì)列示出自身的配件裝備情況和其他各種售后服務(wù)的狀況，借以提高信息的透明度，贏取消費(fèi)者的信任。

3 小結(jié)

綜上所述，目前我國(guó)汽車售后服務(wù)在市場(chǎng)規(guī)模、從業(yè)人員、體系建設(shè)等方面仍然存在較多不足，導(dǎo)致汽車售后服務(wù)發(fā)展較為緩慢。值得欣慰的是，隨著信息技術(shù)的進(jìn)步，現(xiàn)階段汽車售后服務(wù)已經(jīng)在各個(gè)工作領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)了完善和改進(jìn)，逐步朝著數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化的方向發(fā)展。

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作者簡(jiǎn)介：李井秋（1999-），男，黑龍江樺南人，本科，研究方向：汽車服務(wù)。