“船員服務(wù)一站式大廳”的構(gòu)建思路

摘?要：本文介紹了在船員管理中，如何運(yùn)用創(chuàng)新、高效、“互聯(lián)網(wǎng)+”的方式，從“一站、一線、一網(wǎng)”三個(gè)維度構(gòu)建船員服務(wù)一站式大廳，提供標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、常態(tài)化的船員服務(wù)，實(shí)現(xiàn)專業(yè)化、集約化、信息化的船員大數(shù)據(jù)平臺(tái)。

關(guān)鍵詞：一站式;創(chuàng)新;船員服務(wù);船員管理

一、“船員服務(wù)一站式大廳”建設(shè)的意義、目的、定位

（一）建設(shè)的意義

在中遠(yuǎn)海運(yùn)集團(tuán)全面推進(jìn)和落實(shí)船員體制改革、創(chuàng)新船員管理體制時(shí)期，中遠(yuǎn)海運(yùn)船員管理有限公司上海分公司以“管理好、使用好、服務(wù)好、發(fā)展好”船員這一戰(zhàn)略資源為初心建設(shè)“船員服務(wù)一站式大廳”，將切實(shí)轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)工作作風(fēng)，提升船員滿意度，促進(jìn)船岸協(xié)同、突出效率與效能同步;同時(shí)，“船員服務(wù)一站式大廳”也是公司后備干部的選拔站，為公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)安全運(yùn)營(yíng)打下基礎(chǔ)。

（二）建設(shè)的目標(biāo)

“船員服務(wù)一站式大廳”以科技創(chuàng)新為驅(qū)動(dòng)，從集團(tuán)整體戰(zhàn)略角度出發(fā)，塑造一支船員服務(wù)的鉆石團(tuán)隊(duì)，建立一個(gè)船岸連接的橋梁和紐帶，為船舶輸入高質(zhì)量的穩(wěn)定的船員隊(duì)伍，從“人”的方面保障船舶安全運(yùn)營(yíng)。

“船員服務(wù)一站式大廳”一期的建設(shè)重點(diǎn)為“一站、一線”;二期建設(shè)的重點(diǎn)是圍繞“一網(wǎng)”，以現(xiàn)有的“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)架構(gòu)為基礎(chǔ)，逐步引入智能化和區(qū)塊鏈服務(wù)的技術(shù)和理念，把科技融入服務(wù)，構(gòu)建集團(tuán)船員資源服務(wù)的大數(shù)據(jù)平臺(tái)和信息化系統(tǒng)。

（三）建設(shè)的定位

以高效服務(wù)為宗旨，將科技創(chuàng)新與信息化相融合，“只進(jìn)一扇門(mén)”“最多跑一次”，實(shí)現(xiàn)體制改革與業(yè)務(wù)功能相融合、“互聯(lián)網(wǎng)+”與大數(shù)據(jù)相融合、云計(jì)算與服務(wù)提升相融合，搭建船員服務(wù)項(xiàng)目的大數(shù)據(jù)平臺(tái)，統(tǒng)籌各部門(mén)的職責(zé)分工，解決跨部門(mén)業(yè)務(wù)協(xié)同的難題，完成船員服務(wù)的專業(yè)化管理和集約化配置，從而進(jìn)一步增強(qiáng)船員隊(duì)伍的歸屬感，提升公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

二、“船員服務(wù)一站式大廳”“一站、一線、一網(wǎng)”建設(shè)

（一）“一站”建設(shè)

“一站”即為實(shí)體的一站式大廳，設(shè)在公司辦公區(qū)的一樓，分為一站式大廳和多功能區(qū)兩個(gè)區(qū)域：

（1）一站式大廳。一站式大廳設(shè)有10個(gè)服務(wù)窗口，其職責(zé)如下：

①值班窗口：負(fù)責(zé)整個(gè)大廳的日常協(xié)調(diào)，同時(shí)也作為公司領(lǐng)導(dǎo)接待日服務(wù)窗口。

②～⑤各船員庫(kù)窗口：執(zhí)行各船員部的船員調(diào)配計(jì)劃;簽訂船員上船協(xié)議，移交船員上下船材料;領(lǐng)取、核對(duì)船員上船證書(shū);收集、審核船員上下船報(bào)銷發(fā)票、培訓(xùn)費(fèi)用發(fā)票;結(jié)算船員在滬住宿、就餐費(fèi)用;登記、核對(duì)船員個(gè)人信息、上下船車輛接送情況;查詢船舶靠泊動(dòng)態(tài)。

⑥醫(yī)保報(bào)銷窗口：收集醫(yī)保報(bào)銷材料;審核醫(yī)保報(bào)銷費(fèi)用;登記、更改醫(yī)保信息;咨詢醫(yī)保政策;更新醫(yī)保定點(diǎn)醫(yī)院信息。

⑦船舶黨工窗口：轉(zhuǎn)移船員上下船的組織關(guān)系;收繳黨費(fèi);移交黨員材料;領(lǐng)取、發(fā)放船員工會(huì)用品;服務(wù)船員工會(huì)。

⑧財(cái)務(wù)報(bào)銷窗口：登記、更新船員銀行卡信息;報(bào)銷船員差旅費(fèi)、培訓(xùn)費(fèi);查詢船員公積金、個(gè)人稅收信息。

⑨人事招募窗口：招募、簽訂船員勞動(dòng)合同;為船員提供薪酬、社保咨詢;登記船員信息。

⑩船員證書(shū)窗口：領(lǐng)取船員證書(shū)，維護(hù)證書(shū)信息并跟蹤、更新其有效期，審核證書(shū)的出入庫(kù)情況。

（2）多功能區(qū)。多功能區(qū)分為船員及其家屬的休息區(qū)、行李寄存區(qū)、黨建交流活動(dòng)區(qū)，為上下船的船員及家屬提供相應(yīng)的便捷服務(wù)。

（二）“一線”建設(shè)

“一線”即“船員服務(wù)熱線”。

船員服務(wù)熱線具有四大職能：

（1）船員服務(wù)的職能：通過(guò)電話在線受理的形式，為船員提供日常服務(wù)、公司資訊、政策規(guī)定、辦事流程等信息服務(wù)。

（2）應(yīng)急求助的職能：對(duì)于船員及其家屬的應(yīng)急求助，“船員服務(wù)熱線”的工作人員應(yīng)及時(shí)上報(bào)大廳負(fù)責(zé)人，經(jīng)審批同意之后，協(xié)同相關(guān)部門(mén)，通過(guò)移交、轉(zhuǎn)辦等方式解決之，并及時(shí)予以反饋、答復(fù)。

（3）接受投訴建議的職能：“船員服務(wù)熱線”接受船員及其家屬對(duì)于公司工作作風(fēng)、服務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度的監(jiān)督、投訴和建議，傾聽(tīng)來(lái)自于“一線”的聲音。

（4）船岸互動(dòng)的職能：“船員服務(wù)熱線”是船岸溝通交流的重要渠道。船員及其家屬通過(guò)“一線”反映呼聲、表達(dá)想法、提出需求，一站式大廳應(yīng)協(xié)調(diào)各部門(mén)采取積極而有效的方式及時(shí)給予回應(yīng)，傾聽(tīng)船員及其家屬的心聲，解答船員及其家屬的咨詢，解決船員及其家屬的實(shí)際問(wèn)題，通過(guò)船岸互動(dòng)，“管理好、使用好、服務(wù)好、發(fā)展好”集團(tuán)的戰(zhàn)略資源，為廣大船員謀幸福。

（三）“一網(wǎng)”建設(shè)

“一網(wǎng)”即“網(wǎng)上一站式大廳”。2017年12月21日，中遠(yuǎn)海運(yùn)集團(tuán)許立榮董事長(zhǎng)在2018年務(wù)虛會(huì)上指出：“充分利用大數(shù)據(jù)實(shí)施的契機(jī)，將傳統(tǒng)航運(yùn)業(yè)務(wù)與先進(jìn)信息技術(shù)有效融合，切實(shí)提升生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)人員‘互聯(lián)網(wǎng)+的思維方式，加強(qiáng)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理。”

中遠(yuǎn)海運(yùn)船員管理有限公司上海分公司“船員服務(wù)一站式大廳”從以下四個(gè)方面提供了“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)：

（1）“互聯(lián)網(wǎng)+平臺(tái)服務(wù)”建設(shè)。目前，中遠(yuǎn)海運(yùn)船員管理有限公司上海分公司充分運(yùn)用網(wǎng)站和微信公眾號(hào)這兩大對(duì)外宣傳媒體平臺(tái)的功能和特點(diǎn)，把公司網(wǎng)站作為公司政策和新聞、船員服務(wù)指南、船員辦事流程的發(fā)布平臺(tái)，把微信公眾號(hào)作為船岸互動(dòng)交流、在線學(xué)習(xí)的服務(wù)平臺(tái)，并通過(guò)掃描二維碼的方式將兩大平臺(tái)融合起來(lái)，將“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”服務(wù)拓展為“一鍵式”“一站式”平臺(tái)服務(wù)，打破了傳統(tǒng)的單一服務(wù)模式，提升效率，方便船員。

（2）“互聯(lián)網(wǎng)+信息采集”建設(shè)。船員個(gè)人信息的日常維護(hù)是信息化管理的基礎(chǔ)。隨著船員的職務(wù)晉升、家庭條件的改善，個(gè)人信息不斷發(fā)生變化。在傳統(tǒng)的管理模式下，船員來(lái)公司辦理上船手續(xù)時(shí)，先自己手工填寫(xiě)“信息更改確認(rèn)單”，再由調(diào)配錄入公司的信息系統(tǒng)進(jìn)行更新。該方式依賴于紙質(zhì)書(shū)寫(xiě)，如果遇到字跡潦草，就不易識(shí)別。而“互聯(lián)網(wǎng)+”的手段，無(wú)疑能提高信息采集的準(zhǔn)確性。

（3）“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)督管理”建設(shè)。中遠(yuǎn)海運(yùn)船員管理有限公司上海分公司在反腐倡廉工作會(huì)議報(bào)告中指出：“繼續(xù)強(qiáng)化執(zhí)紀(jì)監(jiān)督，為企業(yè)健康發(fā)展保駕護(hù)航。”一站式大廳的“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)督管理”建設(shè)方案如下：

①借助公司微信公眾號(hào)的子菜單，設(shè)立投訴建議、滿意度調(diào)查欄目。

②船員在服務(wù)窗口辦理完相關(guān)手續(xù)之后，可用手機(jī)掃描二維碼，填寫(xiě)投訴建議、滿意度調(diào)查問(wèn)卷。

③每月通過(guò)數(shù)據(jù)平臺(tái)導(dǎo)出投訴建議和滿意度調(diào)查問(wèn)卷，生成船員服務(wù)滿意度報(bào)告，并以此作為窗口主管考核的重要依據(jù)。

④將相關(guān)信息報(bào)告張貼在大廳的顯要位置，自覺(jué)接受船岸職工的監(jiān)督，努力把“船員服務(wù)一站式大廳”建設(shè)成為忠誠(chéng)堅(jiān)定、擔(dān)當(dāng)盡責(zé)、遵紀(jì)守法、清正廉潔的船員服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

（4）“互聯(lián)網(wǎng)+數(shù)據(jù)分析”建設(shè)。借助“船員服務(wù)一站式大廳”窗口平臺(tái)線上、線下信息收集，日積月累形成大數(shù)據(jù);后期融合人工智能、云計(jì)算等技術(shù)，對(duì)收集的各類信息進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，形成報(bào)告，為改善公司的船員管理及服務(wù)水平提供依據(jù)。

三、“船員服務(wù)一站式大廳”服務(wù)流程

（一）體檢服務(wù)流程

①船員赴體檢機(jī)構(gòu)辦理體檢時(shí)需攜帶2寸照片和身份證原件。

②各船員管理庫(kù)提前五個(gè)工作日通知船員體檢并將體檢信息表格發(fā)送至船員資源開(kāi)發(fā)部、一站式大廳船員證書(shū)窗口。

③船員資源開(kāi)發(fā)部收到體檢表格之后，每日匯總并發(fā)送至體檢機(jī)構(gòu)。

④一站式大廳船員證書(shū)窗口根據(jù)各船員管理庫(kù)的體檢信息表格核對(duì)船員體檢證書(shū)的有效期。

⑤船員完成體檢之后，一站式大廳的各船員庫(kù)窗口核驗(yàn)船員的體檢情況、證書(shū)管理窗口更新船員體檢證書(shū)的有效期。

（二）上船服務(wù)流程

①各船員管理庫(kù)預(yù)選換班船員，并提前十個(gè)工作日與一站式大廳的船員證書(shū)窗口確認(rèn)船員證書(shū)情況;船員證書(shū)窗口在收到預(yù)選換班船員信息兩個(gè)工作日之內(nèi)確認(rèn)證書(shū)情況，在五個(gè)工作日之內(nèi)備妥船員證書(shū)。

②換班船員證書(shū)經(jīng)一站式大廳的證書(shū)窗口確認(rèn)符合上船要求之后，由各船員管理庫(kù)通知船員辦理體檢及崗前培訓(xùn)的時(shí)間、地點(diǎn)，并制定調(diào)配計(jì)劃、備妥上船協(xié)議和把上船材料交至一站式大廳的船員管理庫(kù)窗口。

③收到各船員管理庫(kù)調(diào)配計(jì)劃的當(dāng)日，一站式大廳的船員管理庫(kù)窗口人員至船員證書(shū)窗口領(lǐng)取證書(shū);船員證書(shū)窗口負(fù)責(zé)審核證書(shū)的有效期并確保與公司船員信息系統(tǒng)內(nèi)登記的內(nèi)容一致，船員庫(kù)窗口負(fù)責(zé)核對(duì)領(lǐng)取證書(shū)的種類和數(shù)量。

④船員完成體檢和崗前培訓(xùn)后，至一站式大廳的船員庫(kù)窗口辦理證書(shū)領(lǐng)取、協(xié)議簽訂、材料移交等上船手續(xù)。

⑤套派船員由派送員提前一個(gè)工作日至一站式大廳的各船員庫(kù)窗口領(lǐng)取證書(shū)，并將相關(guān)材料送船。

⑥各船員管理庫(kù)在制訂的調(diào)配計(jì)劃，包括本次派員中送船的交通工具與上船時(shí)間。

⑦各船員管理庫(kù)在船員上船手續(xù)辦結(jié)的當(dāng)日，至一站式大廳的船員庫(kù)窗口回收船員協(xié)議副本，并留存相關(guān)材料。

⑧船員上船之后，各船員管理庫(kù)確認(rèn)船員的動(dòng)態(tài)時(shí)間。

（三）車送服務(wù)流程

①各船員管理庫(kù)制訂調(diào)配計(jì)劃，提前一個(gè)工作日向船員服務(wù)部提出車送需求。

②船員服務(wù)部在收到車送需求的當(dāng)日，確定車送信息并報(bào)送至一站式大廳。

③各船員管理庫(kù)根據(jù)確認(rèn)的車送信息將集合時(shí)間、地點(diǎn)通知船員。

④一站式大廳匯總車送信息后在大廳內(nèi)播報(bào)，并做好船員休息區(qū)的接待工作。

（四）下船服務(wù)流程

①船員下船之后至一站式大廳報(bào)到。

②一站式大廳的船員管理庫(kù)窗口回收船員證書(shū)，接收各船員管理庫(kù)的相關(guān)材料;證書(shū)經(jīng)核對(duì)后，當(dāng)日移交至船員證書(shū)窗口;各船員管理庫(kù)的相關(guān)材料當(dāng)日移交。

③一站式大廳的證書(shū)管理窗口在兩個(gè)工作日之內(nèi)將證書(shū)的入庫(kù)情況錄入系統(tǒng)，并予以核對(duì)。

④各船員庫(kù)調(diào)配根據(jù)公司系統(tǒng)中的證書(shū)出入庫(kù)信息催繳下船船員的證書(shū)。

⑤一站式大廳的船舶黨工窗口接收黨團(tuán)費(fèi)及材料，并當(dāng)日登記、移交黨群部和工會(huì)。

⑥一站式大廳的醫(yī)保報(bào)銷窗口接收船員的醫(yī)保報(bào)銷材料，并當(dāng)日登記、移交人力資源部/船員資源開(kāi)發(fā)部。

⑦一站式大廳的船員管理庫(kù)窗口收到船員差旅費(fèi)、培訓(xùn)費(fèi)報(bào)銷發(fā)票后，當(dāng)日核對(duì)其是否與公司船員管理系統(tǒng)中錄入的調(diào)配記錄一致。核對(duì)無(wú)誤的發(fā)票移交至一站式大廳的財(cái)務(wù)報(bào)銷窗口;與調(diào)配記錄不一致、不符合報(bào)銷規(guī)定以及需簽字確認(rèn)的發(fā)票移交至各船員管理庫(kù)、證培部，進(jìn)行內(nèi)部流轉(zhuǎn)。

⑧一站式大廳的財(cái)務(wù)報(bào)銷窗口收到經(jīng)審核的發(fā)票后，三個(gè)工作日之內(nèi)移交至財(cái)務(wù)部，打卡入賬。

⑨各船員庫(kù)、證培部審核收到內(nèi)部流轉(zhuǎn)的發(fā)票后，三個(gè)工作日之內(nèi)移交至財(cái)務(wù)部，打卡入賬。

四、結(jié)語(yǔ)

自2018年3月26日中遠(yuǎn)海運(yùn)船員管理有限公司上海分公司“船員服務(wù)一站式大廳”全新升級(jí)以來(lái)，截至2018年11月，一站式大廳線上、線下訪客量達(dá)15882人次，大廳窗口現(xiàn)場(chǎng)接待船員4426人，辦理業(yè)務(wù)5221人次，完成網(wǎng)上預(yù)約服務(wù)143人次，開(kāi)展領(lǐng)導(dǎo)接待日服務(wù)11次，進(jìn)行一站式大廳宣講課12次，撰寫(xiě)微信公眾號(hào)宣傳推文14篇，接聽(tīng)船員服務(wù)熱線約3500人次，電話回訪近200人次，短信回復(fù)143人次，收集服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)6066份，船員服務(wù)評(píng)價(jià)整體滿意度為99.8%。

2019年度，一站式大廳接聽(tīng)船員服務(wù)熱線3245人次，電話回訪837人次，完成網(wǎng)上預(yù)約服務(wù)837人次，收集滿意度評(píng)價(jià)10601份，滿意度為99.9%。

“創(chuàng)新、高效、互聯(lián)網(wǎng)+”的“船員服務(wù)一站式大廳”吸引了更多優(yōu)秀的船員上船工作。“路漫漫其修遠(yuǎn)兮”，中遠(yuǎn)海運(yùn)船員管理有限公司上海分公司將不斷探索、創(chuàng)新船員服務(wù)與管理方法，為船舶的安全運(yùn)營(yíng)提供人才保障。

作者簡(jiǎn)介：談?shì)W群（1982—），男，漢族，江蘇蘇州人，本科，工程師，經(jīng)理，研究方向：人力資源管理、船員管理、“互聯(lián)網(wǎng)+”。