親子主題酒店未來該何去何從

文 別林娜

在我國，親子主題酒店發展空間巨大，但旅游業界尤其是理論界對其研究相對比較滯后。本文相比較于國外親子主題酒店的發展，探討了我國本土親子主題酒店硬件及服務所存在的問題，最后從硬件、服務及安全三個方面對我國親子主題酒店的發展提出了一定的建議。本文所探討的國外親子主題酒店是以本土酒店為例，不包括以club med 等為代表的國外成熟品牌入駐中國的酒店。

隨著經濟的發展和國家二胎政策的放開，年輕一代父母的育兒觀念及生活觀念發生了很大的改變，他們越來越重視親子關系和旅行中對孩子的綜合教育。再者，酒店業的發展出現放緩的局面，業內對酒店目標市場更加細分，紛紛將目光投向了發展潛力巨大的親子消費市場。在這樣的背景下，親子主題酒店逐漸在國內發展起來。親子主題酒店具有家庭旅游和兒童旅游的雙重屬性，也是促進父母與孩子感情的旅游形式，參與人員主要是以核心家庭為主的父母與孩子。

國內外親子主題酒店發展現狀的對比

國外的親子主題酒店起步較早，以法國Club Med 地中海俱樂部、美國加州樂高樂園酒店、遍布于世界各地的迪士尼度假村、加拿大巨狼屋親子度假酒店（Great Wolf Lodge）等為代表的親子酒店已經處于比較成熟的階段。國內本土的親子主題酒店以常州恐龍園主題酒店、廣州長隆酒店為代表，整體起步較晚，現對兩者進行比較如報表1。

通過表1 對比，我們可以得出以下結論：

第一，國內的親子主題酒店，重點關注于滿足孩子的生理需求。除了提供滿足孩子基本徐需求的兒童用品比如兒童牙刷、拖鞋、浴袍以外，很多酒店僅僅在原有酒店硬件設施方面加入幾個兒童主題元素，或者建造一些兒童游樂設施，比如，在親子主題客房內張貼卡通人物或放置玩偶，修建室內或室外的大型兒童游樂設施，銷售印有卡通符號的各種裝飾、用品及周邊產品，往往形式大于內容。

第二，國外的親子主題酒店注重滿足孩子的心理需求，注重孩子的體驗價值及參與度，這主要體現在酒店所提供的兒童專項服務項目方面。酒店會根據兒童不同年齡階段的需求，來制定相應的服務項目，既給家長留出自我空間，同時又培養了孩子的各項技能、獲取知識、增長見識。除此之外，還有專業的兒童看護，讓家長們充分享受假期。

國內親子主題酒店硬件及服務方面存在的問題分析

（一）國內親子主題酒店的設備設施費方面依然存在著較大的安全隱患

親子主題酒店的消費群體主要是攜帶兒童的家庭，其安全問題不可忽視，據調查，大部分消費者認為國內親子酒店的餐廳、觀光陽臺以及兒童娛樂場所存在安全隱患比較多。

餐廳的地面較滑，兒童的平衡控制能力以及注意力都還不足，容易發生事故。餐廳的服務人員有時會忽略掉一些高溫食物所存在的安全隱患，發生燙傷事件。很多酒店的觀光陽臺沒有制作防護欄，兒童在酒店難以避免會出現攀爬現象，沒有基本的安全保障。部分娛樂設施設計不合理，導致兒童在玩耍過程中遭遇危險。

（二）缺乏針對性的親子體驗與服務

國內的親子主題酒店整體上仍然處于粗放的模仿國外親子酒店的階段，但是只模仿到了“形”而沒有領會到它的“魂”。缺乏體驗度及參與度較高的親子服務項目。未來，消費者將會越來越重視安全、品質和消費體驗。國內親子主題酒店也推出親子體驗服務，但是往往流于形式、有名無實，沒有深入研究孩子的心理需求，缺少針對孩子特征設計的專項產品。兒童的參與度及體驗度不高，產品缺乏針對性。

（三）缺乏專業的人才隊伍

兒童主題酒店的市場定位決定了其在運營過程中所需要的人才隊伍的特殊性。首先，作為負責酒店產品設計的管理人員，缺乏相應的兒童教育及兒童管理的知識，導致推出來的親子主題項目不能滿足細分市場的需求，尤其是不能滿足消費者的精神需求。其次，大部分親子主題酒店缺乏專業的育兒師及引導師，服務人員缺乏相關的育兒技能，因此，在推出的各類主題兒童活動時，酒店并不能提供全方位的兒童服務、兒童看護等。

關于國內親子主題酒店硬件設施及服務方面的建議

硬件設施是親子主題酒店提供給孩子最基本的物質需求，但僅僅只依靠硬件設施顯然是不夠的，除此之外，親子主題酒店應積極提供并創新能滿足孩子教育、休閑、體驗的家庭親子服務，從而提升親子需求的內涵及滿意度。

（一）硬件方面要提高設施配備的標準

國內在發展親子主題酒店的過程中，對硬件設施方面需要從兩個方面進行分析。

1.基本設施的配備——滿足孩子最基本的“吃”和“住”的生理需求

為使孩子的需求得到更多的重視和尊重，親子酒主題店應該有專為孩子定制的各種酒店用品，比如客房內配備有兒童床，浴盆以及兒童洗漱用品、兒童浴袍、兒童拖鞋和洗浴玩具等；餐廳內有兒童餐椅、兒童餐具，甚至于可以配備有專門的兒童餐廳，提供兒童餐食。所有公共衛生間應該設有兒童洗手臺、兒童坐便器等。

2.兒童游樂設施的配備——滿足孩子“娛”的精神需求

娛樂休閑是兒童的精神需求之一，特色兒童樂園及各類兒童娛樂設施的配備是親子主題酒店在硬件設施方面的基本配置之一。開辟專屬兒童的游戲空間，可以集中布局，也可以分散布點。比如，旨在激發和培養孩子創造力而提供的專屬平臺或空間，孩子們可以在這里做游戲、畫畫或者玩拼圖游戲。所使用的設備設施，包括桌椅、沙發、畫筆、玩具等都應嚴格篩選，保證環保和使用安全。

（二）軟件方面要提升與擴展服務的高度及內涵

表1 國內外親子主題酒店發展現狀對比

優質的服務才能提升親子酒店的競爭力。親子主題酒店在服務上有兩點必須要做到：

1.提升酒店工作人員的專業素質

親子主題酒店目標市場的特殊性，要求酒店方無論是管理人員還是服務人員都要具備一定的幼兒心理及幼兒教育知識，同時還要富有愛心和童心，有良好的溝通能力。具備這些素質以后，管理人員可以更好的設計及提供針對性的服務項目，對酒店方針政策的制定把控更準，更能迎合目標市場的需求；服務人員可以為兒童消費群體提供貼身看管服務，包括全天候貼身看管、就餐時看管、兒童娛樂時看管等。這就要求酒店方要加強專業人員的培訓及招聘力度。

2.加強開發參與度及體驗度高的兒童專項服務產品

孩子的體驗與教育是親子主題酒店產品的核心競爭力。親子酒店絕不是具備兒童客房和店內游戲場所即可，對孩子的關照應無處不在，制定有特色的兒童活動計劃便是吸引家庭的一個重要舉措。普爾曼和格魯斯（Pullman and Gross）的服務體驗模型認為，要使顧客形成滿意的服務體驗就要對體驗環境進行有針對性的設計,使顧客能投入到體驗環境中與體驗環境形成良性互動,產生時間的持久性，從而形成顧客忠誠。親子主題酒店必須推出一些參與度及體驗度比較高的專項產品，以滿足孩子的各類精神需求，如知識的需求、教育的需求、審美的需求等。

兒童專項服務產品的開發可以給孩子們提供獨特的體驗。酒店方面可以根據不同年齡段孩子的特點，定制專項活動項目，以吸引更多的家庭客人。同時，國內親子主題酒店可以聘請一些教育專家、育兒專家參與設計活動項目，增強產品的針對性及體驗性。例如，在設計植物觀賞、戶外探險等活動時，可以聘請專業的人員為孩子們普及植物和戶外生存的知識。

（三）硬件的選擇和軟件服務項目的設置都必須把安全性放在首位

眾所周知，孩子天性好動，自我防護意識較弱，是否有細心周到的安全防護措施是游客在選擇親子主題酒店時首要考慮的因素，所以親子主題酒店必須把孩子的安全擺在首位，安全同樣的體現在兩個方面，一是設備實施的安全，二是兒童在住店后各個環節及項目活動中的安全。客房、餐廳和有兒童出現的各場所的設施，應采用較為柔軟的材質或者在表面施以保護層，柜子、床等帶有尖角的地方，都套上了保護膠套。除了在硬件設施方面要提供安全保護措施以外，在兒童參與的各類娛樂及專項活動項目中，更應確保孩子的安全，在兒童入住酒店后的各個環節，安全問題無處不在。兒童消費群體是國內親子主題酒店的主要客源，針對這一目標市場的特點，酒店不僅要時刻考慮到設備設施等硬件方面的問題，而且還應更重視目標市場的體驗與感受，盡可能的為顧客提供安全、舒適、體驗度高的服務，這樣可以提高客人的忠誠度，進而提升酒店的競爭力。