基于服務營銷理論對中國智慧養老服務的實踐研究

趙淑婧

【摘? ?要】 2000年第五次人口普查顯示，我國65歲及以上人口占比達到6.96%，意味著自此正式邁入“老齡化社會”。隨后老齡化程度不斷加深，老年人口逐年攀升，到2018年這一比例已達11.93%。 因此，養老成了全球關注的熱點問題，而中國是全世界老年人口基數最多的國家，并且相應的養老設施匱乏，帶給了社會和每個家庭巨大的負擔。基于此，本文借鑒A公司的實踐經驗、結合服務營銷理論以此研究國內的智慧養老服務。

【關鍵詞】 智能;老齡化;服務營銷;智慧養老;互聯網

1? 智慧養老服務概述及背景

1.1? 社會老齡化背景

據統計，2015年60歲及以上人口達到2.22億，占總人口的16.15%。預計到2020年，老年人口達到2.48億，老齡化水平達到17.17%，其中80歲以上老年人口將達到3067萬人;2025年，六十歲以上人口將達到3億，成為超老年型國家。

隨著老年人口的持續增多，空巢老人、失能失智、高齡老人等問題日益突出。傳統養老模式比如居家養老、家庭贍養等已經不足以解決養老需求和服務供給之間的矛盾。

1.2? 智慧養老服務概述

智慧養老，顧名思義，是指面向居家老人、社區及養老機構的傳感網系統與信息平臺，并在此基礎上提供實時、快捷、高效、低成本、物聯化、互聯化、智能化的養老服務。

目前，我國智慧養老服務已形成包括醫療健康電子產品等智能硬件制造、智慧養老管理信息系統集成服務、智慧養老平臺服務運營等在內的智能健康養老產業鏈

2? 基于服務營銷原理分析

2.1? 服務營銷組合策略7P

7P包括產品、價格、渠道、促銷、過程、有形環境和人。對智慧養老的分析主要從產品和服務過程兩個方面來分析：

（1）產品：從理論上講，服務產品包括一個對應顧客最基本需求的核心產品和一系列附加服務要素。在智慧養老中除了處于核心地位的服務產品外，相關的基于“IT技術”所研發出的智慧養老產品如信息平臺、“陪護機器人”、“定位手機”等也是智慧養老中的一大特色。

（2）服務過程：創造和傳遞服務產品要素需要對有效的服務過程進行設計和實施。智慧養老因為引入了“互聯網+”簡化了服務過程，對老人信息的處理以及身體健康狀況的監測更加高效、簡便。

2.2? ?“服務之花”

（1）支撐性附加服務：包括信息服務、訂單處理、賬單服務與支付服務。在這部分中智慧養老提供的尤其是信息處理平臺，對訂單以及顧客信息處理上面做到了高效快捷。

（2）增強型附加服務：包括咨詢服務、接待服務、保管服務和額外服務。能夠為顧客增加價值，比如定期為老人進行醫療健康方面的檢查以及治療等。

3? A公司智慧養老服務模式的確立

3.1? 公司簡介

A公司成立于2015年5月，可同時容納百余位老人長期居住，其主營業務除了對老人提供體貼入微、專業化、全面性的服務之外，還包括滿足老人的家政、出行、休閑娛樂、采購商品等需求。此外提供了多樣化的養老服務體系供老人選擇，其中包括機構養老、社區養老、居家養老等方式。

3.2? 智慧養老服務的確立及特點

A公司實現資源優化配置，互聯共享，以“互聯網+平臺化”思維、“生態、健康、智慧、自助、精準”五環養老理念和“一院一部一中心一學校一網一臺多站點”運營體系，為老人及其子女排憂解難，增強社會和諧穩定，培育新的效益增長點。孟憲坡（2016）提出A公司的智慧養老服務模式主要有以下三大特點：

“智慧養老”。“智慧”二字便是核心，利用其先進的“互聯網+”與“IT技術”，將醫療、保健、家政、購物、物業、娛樂等多個看似毫不相干的生活板塊結合在一起，打造優質的養老服務體系，據此改變居民傳統養老觀念以及機構傳統養老模式。

“醫養結合”。充分發揮A公司獨特的醫療優勢，包括服務優勢與設備優勢。以此為老人提供多樣化、專業化、全面化的醫療檢測、健康管理、慢病指導、理療康復等多種服務，解決老人受病痛折磨的困擾，而且日常身體檢測可以有效預防疾病的出現，滿足老人的健康需求。

“嵌入式養老”主要根據地理特點進行劃分。一是將養老機構“嵌入”在居民小區內，對小區閑置房間針對老人日常生活需求進行相應的改造，在飽含家的溫暖與子女的陪伴的同時，不失服務的專業與特點的獨特。二是在將“小家”嵌入到養老機構中，老人可以自主選擇居住環境與“室友”，完全按照自己日常習慣生活，免去了剛入住時漫長的適應期。

4? A公司智慧養老服務的后續運行

以養老機構為核心，基于此打造智慧養老服務體系，建立智慧化、數字化平臺，整合周邊養老資源，設置多個服務站點，在方便老人的同時提供專業化的服務。孟憲坡（2016）經過調查后發現A公司在后續對于智慧養老服務模式的運行中主要包含以下幾個方面。

4.1? 一體化智慧服務平臺

智慧養老服務平臺具有健康檔案管理、工單管理、商品管理、大數據分析、服務質量考核評價等功能。健康檔案管理鏈接醫生端，由具備國家規定醫療資質的醫護人員負責對老人進行健康服務，并對老人的體檢檔案、用藥檔案、慢病治療檔案、能力評估檔案等進行動態維護。

4.2? 智能服務產品應用

A公司推出的智能服務產品響應“互聯網+”的大背景，運用高科技手段更高效、便捷的為老人提供最優質的的服務。

“醫養一卡通”是老人與A公司連接的“身份證明”。借鑒如今各大醫院興起的醫保卡等形式，老人憑借此卡可以享受到健康檢測、咨詢問診等多種服務。“一人一卡”，養老機構把老人的相關檢測數據輸入后臺并長期保存，以此建立健康檔案，針對不同老人的特點設計多樣化的康復、醫養模式，為老人提供針對性、個性化的醫療服務。

“想家寶智能陪護機器人”專為居家養老研制，是老人居家養老的貼身“保姆”。老人不需要記住繁瑣的號碼或者學習復雜的使用方式，只需一鍵就可以與老人子女、智慧平臺客服、家政服務人員、家庭醫生等多個對象相連接，也可以同時實現多方視頻通話不相擾。

SOS無線定位手機（智能手環）在危急關頭用戶（老人）可以一鍵緊急呼救其子女及養老機構，并且快速發出警報向路人求救。手環內含GPS定位功能，在不侵犯隱私的前提下可以使子女及機構實時掌握老人的動態位置變化，遇到緊急情況時可以第一時間鎖定老人的位置，避免不必要的時間浪費。

4.3? 智慧服務平臺與智能服務產品的鏈接與升級

總的來看，A公司在東、西城分別打造了兩個養老服務中心和多個便民服務站點，運用創新智慧+人工的居家養老服務手段，自主研發智慧居家養老服務平臺和智能陪護機器人，以“互聯網+”的商業模式整合周邊服務資源，通過一鍵視頻呼叫，實現就近、快捷、全面、高效的智慧養老服務。

5? 相關啟示

當下，智慧養老服務作為政府買單的項目于創業企業而言，無異是一個“香餑餑”。但由此也產生了很多問題，相關政策未能細化落地、市場意識尚未培育起來、行業技術標準不夠規范、數據資源共享不易等問題的存在，很大程度上限制了我國智慧養老市場的發展，致使智慧養老產品魚龍混雜、服務質量參差不齊。對于上述智慧養老問題的存在，從頂層設計出發，加強引導和規范，或不失為良策。

在如今這個服務和知識經濟時代，企業創造和營銷價值需要明確審視有形產品和無形服務融合的重要性。除了通過科技產品提升對老人的服務水平之外，精神服務更是不可或缺、不容忽視。企業要學會結合服務營銷的理論知識把老人當作真正的顧客的需求進行服務，而不是一味的按照自己的偏好進行選擇。另外養老產業要對自己的服務質量進行軟性和硬性的檢測，對顧客進行交談調查，通過測量顧客感知對軟性標準進行量化，根據服務質量測量的結果進行調整和改進。

總之，智慧養老發展必須堅持數據共享和隱私保護的原則，實現線下服務與人才培養的協作聯動，需要政府、市場和社會的協同治理。

參考文獻：

[1] 孟憲坡.對嵌入式醫養結合智慧養老模式的探討——以東營? ? ? ?市親祥源養老服務有限公司為例[J].勝利油田黨校學報， 2016，29（05）：85-88.

（編輯：赫亮）