新時代高校圖書館智慧服務問題及對策研究

王薇

摘要：信息技術、人工智能的發展，給高校圖書館發展帶來了新的機遇和挑戰。智慧服務，也成為高校圖書館創新發展的必由之路。高校圖書館要順應時代潮流，以智慧服務為目標導向，加快智慧服務建設步伐。通過對高校圖書館智慧服務內涵和特點進行解析，分析高校圖書館智慧服務面臨的諸多問題，提出解決高校圖書館智慧服務問題的對策，通過不斷提升圖書館資源開放、共享和服務能力，順利實現高校圖書館的現代轉型。

關鍵詞：高校圖書館? 智慧服務 問題 對策

中圖分類號：G252? 文獻標識碼：A? 文章編號：1009-5349（2020）09-0186-02

在“互聯網+”時代，智慧服務的蓬勃發展，使得許多高校圖書館也緊跟時代發展步伐，基于互聯網，借助云計算和智能設備，推出了教育服務新模式，從而實現了圖書館服務模式的優化轉型與升級。一些未開展智慧服務的高校，也將圖書館智慧服務當做智慧校園建設的重點，將智慧服務列入改造升級之列，爭取在智慧服務建設上有新的突破。但是，高校圖書館智慧服務究竟有何特點？高校圖書館智慧服務質量如何呢？筆者嘗試對此作出拋磚引玉的解答。

一、高校圖書館智慧服務的內涵和特點

智慧服務，是隨著智慧城市、智慧社會建設出現的一個新概念。黨的十九大報告在論述加快建設創新型國家時，首次提出了“智慧社會”這個新概念。智慧社會的特征就是現代化，而現代化的主要特征就是信息化和智能化。圖書館智慧服務是充分利用大數據、物聯網等智能技術，對圖書館資源進行重組、挖掘和分析，然后發揮圖書館信息資源和圖書館員的智慧，發掘用戶需求，為用戶提供高水平、有價值的知識服務。根據圖書館智慧服務的特點和定義，許多人都將圖書館智慧服務視為“圖書館+物聯網+云計算+智能設備”的集合。如今，許多高校都順應時代潮流，積極參與圖書館智慧服務建設，許多高校圖書館的服務重心也由注重館藏資源朝著智慧服務的方向轉變。智慧服務，也成為衡量圖書館發展水平和實力的重要指標。

圖書館智慧服務不是圖書館服務的簡單升級，它的先進之處在于，首先，借助先進的智能技術和信息手段，可以有效整合線上線下的資源，發掘圖書館館藏的知識深度。然后，在圖書館智慧服務體系建設時，借助信息和智能手段，工作人員可以更好地了解讀者需求，進而轉變服務模式，打造統一融合、開放共享的服務系統，這樣一來，圖書館不僅可以在采購方面更有的放矢，還可以為不同專業需求的讀者提供海量、精準的資源服務，還可以帶給讀者智慧體驗，提高館藏資源利用率。

二、高校圖書館智慧服務存在的問題

1.硬件設施不足，服務意識淡薄

與傳統的圖書館建設和服務相比，圖書館智慧服務對基礎設施的要求更高。進一步來說，高校圖書館智慧服務，必須在基礎設施完善的條件下進行。但是，結合實際來看，許多高校雖然在圖書館智慧服務方面早已起步，但是在智慧圖書館建設中，還存在基礎設施不足、資金短缺、智能化水平較低等問題。如一些圖書館在智慧圖書館建設中購買了一些智能設施，但是由于管理不到位、資金不足等原因，沒有發揮好這些設施的服務功效。又如，許多高校基礎設施的智能化水平較低，設備簡陋，圖書館智慧服務還停留在數據收集和分析等簡單的層面，在圖書館資源優化組合、虛擬參考咨詢、安全控制方面，智慧服務還沒有實現全面覆蓋。此外，信息大爆炸的時代，圖書館不僅館藏資料體量急劇增長，館藏數據龐雜，管理工作也陷入復雜瑣碎的窘境，而圖書館智慧服務遠沒有跟上時代發展步伐，還不適應圖書館資源類型和形態變化的速度。因此，目前全國高校大部分圖書館還不具備為用戶提供“一站式”服務的能力。

2.服務手段單一，用戶體驗差

圖書館智慧服務手段和種類單一，是高校圖書館智慧服務中普遍存在的問題。圖書館智慧服務手段和種類單一主要體現在自主檢索設備超前，與其他智能化程序不匹配上。如許多高校圖書館雖然借助智能化設備開展了基礎服務，在館藏資源和信息資助檢索方面，借助智能設備，讀者可以快速找到想要的書籍，但是，其他類型的智能服務，如登記服務的智能化程度還較低，用戶無法獲得良好的服務體驗。在個性化服務方面，圖書館智慧服務也存在明顯的不足，如不同的讀者的閱讀興趣、閱讀需求都是不同的。但是在閱讀服務中，智慧服務還沒有達到可以根據讀者資料和服務記錄進行智能信息推介，為讀者提供集定制、檢索、信息推送和互動于一體的定制化服務、個性化服務的地步。在遠程服務方面，許多用戶雖然根據圖書館服務器地址，通過身份認證，能訪問圖書館資源，但也飽受掉線、莫名禁止訪問的困擾。特別是在參考咨詢方面，許多圖書館的智能化服務水平都較低，用戶的體驗較差。

3.缺少專業服務隊伍，資源共享度低

受傳統的管理方式影響，許多高校圖書館施行的是封閉管理和人事管理終身制，許多人都是只有上崗，沒有下崗，缺乏激勵機制。受此傳統管理方式的影響，一些圖書館管理人員的思想和認識水平沒有隨時代、用戶需求變化而更新，許多人在工作中都不求無功但求無過，缺乏主動學習的精神和服務意識。另外，在條塊分割的管理體制下，不同地區、部門各有標準，圖書館管理標準無法做到高度統一，因此在智慧圖書館建設中，許多高校都出現了重復建設、資源浪費等問題，這也增加了高校圖書館智慧服務升級的難度。在標準不統一、資源浪費而不完善的情況下，圖書館資源共享度就比較低。許多高校圖書館在服務管理方面，都是封閉服務，圖書館館藏只允許本校師生借閱，鮮有對外提供信息資料，不同高校圖書館之間的資源交流和共享度都很低。

三、解決高校圖書館智慧服務問題的對策

1.思想上高度重視，支持圖書館智慧服務升級轉型

教育部在《教育信息化2.0行動計劃》中提出，到2022年要基本實現“三全兩高一大”的發展目標。所謂“三全”指教學應用覆蓋全體教師，學習應用覆蓋全體適齡學生，數字校園建設覆蓋全體學校。實現“三全兩高一大”的發展目標，目的是構建人才培養新模式，基于互聯網之上推動教育服務新發展。作為智慧校園的重要組成部分，高校圖書館必須走上智慧服務的道路，加快改造升級的步伐。如今，全國高校再次掀起了智慧圖書館建設熱潮，高校圖書館服務正逐漸朝著智能化、個性化方向發展。在此情境下，高校領導和各部門負責人應對圖書館智慧服務給予高度重視，將圖書館智慧服務列入本單位發展規劃，將圖書館智慧服務建設提上日程。為圖書館智慧服務建設提供專款、人員支持，完善圖書館智慧服務基礎設施，推動圖書館智慧服務建設順利開展。在圖書館智慧服務建設過程中，高校要以校園文化建設為紐帶，進行智慧服務宣傳和推廣，鼓勵廣大師生針對圖書館智慧服務，尤其是智能終端采購、安檢控制等事宜提出意見，以優化圖書館智慧服務內容和方式。

2.管理創新，開展“一站式”智慧服務

圖書館資源服務涉及多方面的內容，如涉及智能云存儲、云計算技術、大數據技術、挖掘技術的應用，還包括資源一體化和服務一體化建設方面的內容。高校圖書館智慧服務建設是一個復雜的工程。有法可依，有章可循，是確保高校教學管理工作有序開展的根本。因此，針對圖書館智慧服務建設與管理，高校要積極創新圖書館管理機制，以制度的形式將圖書館在數字環境下的新功能、創新原則、信息服務形式、人員管理要求、各部門的目標責任、內部激勵手段等固定下來。然后，從內部運行機制、激勵機制、創新決策入手，完善內部管理體制，并嚴格落實制度，加強數字技術和信息手段應用，以營造圖書館管理體制創新與資源優化配置同步發展的大環境。在圖書館智慧服務中，突出重點，打造“一站式”檢索平臺，為用戶提供在線查詢、數據庫導航、數據庫檢索服務。同時，通過物聯網技術、圖書館網站主頁與其他數據庫的鏈接，實現高校圖書館資源共享，提高圖書館資源利用率。

3.科學研究，實現智慧服務種類多樣化

新時代的高校圖書館用戶有著多層次、專業性、個性化的特點，高校圖書館智慧服務要關注服務方式和服務內容的個性化，本著“用戶至上”的理念，完善圖書館服務模式。具體來說，圖書館在智慧服務中，要立足于調查研究，了解廣大師生的需求，聽取廣大師生的意見，增加智慧服務的種類，以滿足不同用戶的需求。如根據用戶的興趣愛好，開發新的服務種類，并為用戶推薦相關的專業文獻，以此凸顯智慧服務的優勢，堅定發展思路。針對高校教師和科研人員等高端用戶，圖書館還可以為用戶提供集定制、檢索、信息推送和互動于一體的綜合服務，擴大智慧服務的覆蓋面。為了優化用戶的體驗，圖書館還要將虛擬參考咨詢服務模式與實時在線參考咨詢服務結合起來，開發虛擬參考咨詢系統，允許用戶借助微信、QQ等即時通訊軟件進行信息咨詢，同時開通VPN遠程信息服務，以提高用戶對智慧服務的滿意度。

4.以人為本，打造專業的智慧服務隊伍

圖書館工作人員是推動圖書館智能化建設、提供智慧服務的有生力量。高校圖書館智慧服務要想取得理想成效，必須建設一支專業的服務隊伍。為了推動高校圖書館智慧服務建設，高校要立足于人事管理制度，調整能力和責任心不足的工作人員崗位，引進一批兼具信息梳理和智慧服務能力的復合型圖書管理人員，優化管理隊伍的構成。然后，開展職業培訓，以短期培訓、聘請專家來館講座、組織培訓等形式，向新入職人員傳授圖書館智慧服務的技術和經驗，使他們了解圖書館智慧服務的模式和手段，以滿足圖書館智慧服務需要。然后，以制度和思政工作為工具，狠抓隊伍建設。如借鑒現代企業管理方法，將考核機制、激勵機制應用到圖書館人員管理中去，對工作人員進行監督、考核和獎懲，并將考核結果與薪資待遇、晉升和進修等直接掛鉤，以營造良好的工作氛圍，激發工作人員的服務熱情。

四、結語

綜上所述，信息技術、人工智能的發展，給高校圖書館發展帶來了新的機遇和挑戰。智慧服務，也成為高校圖書館創新發展的必由之路。因此，高校圖書館要順應時代潮流，加快智慧服務建設步伐，打造一支專業的智慧服務隊伍，推動圖書館智慧服務多樣化發展，以提升圖書館資源共享水平，為我國高等教育事業的發展作出積極的貢獻。

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責任編輯：趙慧敏