旅游危機事件對旅行社的影響及應(yīng)對策略

尤淑俠　王莎莎

摘要：2020年的新冠肺炎疫情的爆發(fā)給中國旅游業(yè)帶來了前所未有的打擊，旅行社行業(yè)在此次疫情中受到非常大的沖擊。怎樣有效減輕此次旅游危機事件對旅行社行業(yè)的影響，增強旅行社抗風險能力，科學合理地處理，盡可能地減少損失，已經(jīng)成為當前政府和企業(yè)共同關(guān)注和急需解決的問題。通過分析疫情下旅行社面臨的問題，提出解決措施，以期為我國旅游行業(yè)提供借鑒。

關(guān)鍵詞：危機? 旅行社 影響 解決對策

中圖分類號：F592? 文獻標識碼：A? 文章編號：1009-5349（2020）09-0245-02

隨著新冠肺炎疫情的爆發(fā)，旅游業(yè)面臨突如其來的旅游危機事件。2020年1月24日，文化和旅游部辦公廳下發(fā)通知要求全國旅行社及在線旅游企業(yè)暫停經(jīng)營團隊旅游及“機票+酒店”旅游產(chǎn)品。入境游基本停頓，對國內(nèi)旅行社市場打擊巨大。1月29日起，多家外國航空暫停了往來中國的航班。1月30日，世界衛(wèi)生組織宣布，將此次疫情被列為國際關(guān)注的突發(fā)公共衛(wèi)生事件，導(dǎo)致團隊入境旅游幾乎停擺，散客形式的入境旅游大受沖擊。隨著此次疫情在全球的迅速蔓延，全球的旅游行業(yè)受到重創(chuàng)。受此次疫情影響，2020年一季度及全年，中國國內(nèi)旅游人次分別預(yù)計負增長56%和15.5%，全年預(yù)計同比減少9.32億人次。

一、疫情下旅行社面臨的問題

（一）資金鏈斷裂風險

疫情爆發(fā)之初，原有出行計劃的旅客紛紛退款，大量的退款給中小型旅游企業(yè)帶來巨大的壓力。面對疫情，各家旅行社、旅游平臺基本采取了先行墊付退款的措施。而其為迎接春節(jié)旅游高峰以預(yù)先支付定金的方式預(yù)留航空機位、酒店住宿等，資金支出數(shù)額巨大。即使是中國最大的OTA平臺攜程也感受到前所未有的壓力。同城集團表示其員工人數(shù)逾萬，在沒有旅游訂單收入的情況下，用工成本巨大。相比于線上旅行社，當前最水深火熱的恐怕要屬線下旅行社企業(yè)，他們直接面對的是房租租金和一線員工用工成本等現(xiàn)實問題，而現(xiàn)在又沒有旅游訂單收入去平衡導(dǎo)致收支困難，很可能出現(xiàn)大面積的資金鏈斷裂，不少旅行企業(yè)也可能因此而破產(chǎn)[1]。旅游行業(yè)本是一個對現(xiàn)金流有高依賴性的行業(yè)，目前來看，相關(guān)企業(yè)至少還要接受3個月沒有新的現(xiàn)金流的巨大挑戰(zhàn)。而短期內(nèi)，怎樣保證隊伍的穩(wěn)定、保持公司財務(wù)不出狀況，將會是整個行業(yè)關(guān)注的重點。

（二）旅行社管理缺乏危機意識

面對今年春節(jié)期間突如其來的旅游危機事件，很多企業(yè)束手無策，這也暴露出旅行社企業(yè)管理的薄弱之處——習慣按照順境來統(tǒng)籌和開展日常工作。最近幾年我國旅游業(yè)發(fā)展如火如荼，不少旅行社滿足于現(xiàn)狀，沒有長遠考慮建立危機管理機制。一個有著長遠目標的企業(yè)，不僅能在良好的市場環(huán)境下獲得發(fā)展，即使面對危機，也能把影響企業(yè)健康發(fā)展的危機變成有利于企業(yè)的機遇[2]。因此，對于謀求更大發(fā)展的旅游企業(yè)而言，建立完善、科學的危機管理機制是當務(wù)之急。

（三）游客對出游的恐慌

雖然目前國內(nèi)疫情得到有效控制，但在今后相當長的一段時間里，人們還是會存在出游恐懼心理，害怕去人員密集的地方，這勢必在一段時間內(nèi)繼續(xù)給我國旅行相關(guān)企業(yè)帶來負面影響。

二、應(yīng)對旅游危機事件的相關(guān)對策

（一）政府方面

1.暫退質(zhì)量保證金及減稅降息

為了減輕企業(yè)的負擔，2月5日文化和旅游部印發(fā)了相關(guān)的通知，決定向旅行社暫退部分旅游服務(wù)質(zhì)量保證金，暫退的范圍為全國已依法繳納保證金、領(lǐng)取旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證的旅行社，暫退標準是現(xiàn)有繳納額的80%。各地文化和旅游行政部門按照要求確定了專人專班，建立了工作臺賬，與各銀行密切合作，保證暫退工作的順利進行。截至2月25日，提出暫退質(zhì)保金的共35200家，占旅行社總數(shù)的90%。應(yīng)退保證金總額達到80億人民幣，已經(jīng)退還34.62億元。從反饋的情況看，暫退保證金的政策有效地舒緩了企業(yè)現(xiàn)金流的壓力。與此同時，大幅削減旅游業(yè)的稅收、增加對旅游業(yè)的投資、減免房租、銀行大幅度降息也有利于緩解企業(yè)的現(xiàn)金流壓力問題。

2.建立安全運行機制和相應(yīng)的風險防范制度

旅游行業(yè)本身受外界環(huán)境影響較大，政府應(yīng)建立相應(yīng)的防御機制，以全面提升旅行社行業(yè)管理能力[3]。文旅部門要監(jiān)督相關(guān)部門做好旅游安全工作，并從這次疫情中汲取教訓總結(jié)經(jīng)驗，以應(yīng)對以后可能面臨的突發(fā)事件。

3.加大宣傳力度，重塑旅游者的信心

建立政府、企業(yè)、專家學者和新聞媒體的連動系統(tǒng)，加大宣傳力度，拉動旅游需求。政府部門應(yīng)該嚴格監(jiān)管相關(guān)景區(qū)的疫情防控工作，以重塑旅游者的信心。

4.充分利用信息化手段

疫情期間，大數(shù)據(jù)、人工智能等數(shù)字技術(shù)在疫情防控中發(fā)揮著重要的作用。利用大數(shù)據(jù)可以精準跟蹤密切接觸人群，未來大數(shù)據(jù)可進一步精準支撐疫情防控[4]。政府要用數(shù)據(jù)管理、科學合理決策。

（二）企業(yè)方面的措施

1.與員工達成共識，同舟共濟

在這個特殊的時期企業(yè)應(yīng)該多與員工進行交流，讓員工了解目前企業(yè)面臨的困難，共同探討應(yīng)對的策略，征得員工諒解，適當調(diào)減薪資。

2.進行行業(yè)自救

旅游相關(guān)企業(yè)應(yīng)廣泛開展合作。中小企業(yè)可以攜手采取自救行動，成立相關(guān)的理事會，重點開拓國內(nèi)市場，通過促銷手段吸引游客，比如推出預(yù)付定金享受最低價，景區(qū)半價門票等一系列促銷活動。

3.增強風險防控意識

一方面“不把雞蛋放在一個籃子里”，分散風險，另一方面，進行行業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整。面對危機，中小旅行社應(yīng)通過資源整合，建立合作機制來發(fā)展壯大自身，以抵抗風險。同時加強資金流控制，增強自身資金儲備，以防控風險;設(shè)立企業(yè)突發(fā)重大事件儲備金，或與保險公司合作，投保重大突發(fā)事件險種，以此轉(zhuǎn)移風險。

4.創(chuàng)新旅游產(chǎn)品

經(jīng)過這次疫情，消費者對健康旅游意愿顯著增強，旅行社應(yīng)該創(chuàng)新旅游項目和旅游線路，以滿足消費者的消費需求。如加大省內(nèi)、周邊地區(qū)短線旅游的比重，大力開發(fā)康養(yǎng)旅游、體育旅游、親子旅游，增加自駕車旅游業(yè)務(wù)，積極培育長線旅游和入境旅游市場，為市場需求的恢復(fù)做好準備。

5.改進營銷方式

疫情下，線上自媒體和電商流量大增，旅行社可以借助直播和發(fā)小視頻的方式，宣傳企業(yè)規(guī)劃和預(yù)售旅游產(chǎn)品，激發(fā)消費者的出游熱情，預(yù)熱市場。比如同程旅游就在疫情期間推出了直播課堂，開展線上培訓課程。途牛旅游網(wǎng)開辟了“新戰(zhàn)場”——智慧景區(qū)。另外，之前一些線下旅行社搬到了線上，之前在線下投放的廣告全部搬到線上，進行精準營銷。

6.組織內(nèi)訓，提升員工潛能

市場淡季，正是企業(yè)內(nèi)訓的好時機。企業(yè)應(yīng)當提前調(diào)查需求，制定有針對性的培訓方案，注重潛能開發(fā)和素養(yǎng)提升，更新員工知識，強化員工技能，把平時無法安排的培訓體系建立起來，將后備人才隊伍的建設(shè)與培訓有機地結(jié)合起來。平時大部分企業(yè)都沒有時間改進內(nèi)部工作流程、開展員工培訓等，目前階段企業(yè)正好可以利用業(yè)務(wù)相對停滯的時機，通過線上渠道開展相應(yīng)的工作，強化內(nèi)功。疫情來襲，旅游業(yè)務(wù)停擺后，大家反而有時間進行內(nèi)部交流和培訓。比如春秋旅游正式開啟線上培訓，第一講便由春秋集團董事長王正華進行視頻授課。同程旅游也推出了直播課堂等。更重要的是，企業(yè)要利用好這段特別時期，

三、結(jié)語

很多業(yè)內(nèi)專家對旅游業(yè)的發(fā)展前景保持樂觀態(tài)度，但也要保持相對清醒的頭腦，應(yīng)當看到此次危機事件不僅對我國旅行社企業(yè)產(chǎn)生了巨大的影響，對消費者消費行為的影響也是巨大的。企業(yè)要認真關(guān)注這些變化，積極研究市場，用心打磨每一款旅游產(chǎn)品，提升每一款旅行服務(wù)，關(guān)心每一位游客的需求。要積極探索并學習借鑒國內(nèi)外優(yōu)秀企業(yè)完善、科學的危機管理機制。正所謂“生于憂患，死于安樂”，在企業(yè)的經(jīng)營管理中，應(yīng)始終保有高度的危機意識。相信我國的旅游企業(yè)在經(jīng)歷了此次危機事件的考驗之后，一定會更加理性地思考經(jīng)營管理上存在的問題，建立并完善旅游企業(yè)危機管理機制，增強危機管理意識，以化危機為轉(zhuǎn)機。

參考文獻：

[1]劉春玲，鄭艷俠.旅游危機對旅行社行業(yè)的影響及應(yīng)對策略研究：以“非典”事件為例[J].商場現(xiàn)代化，2007（4）：237-238.

[2]王山磊.旅游景區(qū)突發(fā)事件應(yīng)急管理研究[D].鄭州：鄭州大學，2008.

[3]諶文.旅游危機對旅游者消費決策過程的影響及應(yīng)對策略[J].企業(yè)家天地：理論版，2007（10）：5-6.

[4]樂琰.疫情之下的旅游產(chǎn)業(yè)如何轉(zhuǎn)危為機[N].第一財經(jīng)日報，2020-02-25（A9）.

責任編輯：趙慧敏