新媒體時代高校圖書館服務轉型發展研究

葉成霞

摘要：新媒體時代的來臨為高校圖書館帶來了全新的發展目標和發展思路，促使高校圖書館服務轉型。分析了新媒體時代給高校圖書館帶來的沖擊，探討了高校圖書館服務轉型的現狀及存在的問題，最后從創新服務方式、豐富服務資源、加強用戶互動三個方面探討了新媒體時代推動高校圖書館服務轉型的具體路徑。

關鍵詞：新媒體;高校圖書館;服務轉型

中圖分類號：G252文獻標識碼：A

DOI：10.13897/j.cnki.hbkjty.2020.0021

2018年8月召開的第84屆國際圖聯（IFLA）大會以“圖書館轉型，社會轉型”為主題，由此可見，轉型發展已經成為全球圖書館事業的主要特征[1]。新媒體是在傳統媒體之后建立并逐步發展而來的一種媒體形態，以無線通訊網、互聯網、有線網絡等為載體，以數字技術、網絡技術、移動技術為支撐，利用數字電視、平板電腦、手機等一系列終端來向廣大用戶提供娛樂與信息服務。新媒體技術以其成本較低、交互性較強、跨時空性較好等多種優點，已經成為了高校圖書館推廣各類信息、開展讀者服務等工作的利器，也架起了讀者與圖書館之間相互溝通的平臺。從目前來看，國內已經有相當數量的高校圖書館利用移動APP、微信、微博等多種媒體來擴大服務范圍和豐富服務內容[2]。新媒體環境下技術的進步給圖書館事業帶來了革命性的變化，各項技術為圖書館資源建設、服務方式、服務內容提供了支撐，圖書館迎來了發展轉型的良機。

1 新媒體給高校圖書館帶來的沖擊

1.1 思想意識

新媒體時代的來臨為高校圖書館的發展帶來了全新的思路，新媒體是利用數字技術、移動技術和網絡技術產生的媒介形態，在傳播形態上可以融合聲音、文字、圖形、影像等，這種多種媒體的呈現形式，兼具技術平臺和媒體機構雙重身份，而且具有獨特的交互性，能夠充分實現人性化。新媒體的出現促進了高校圖書館思想觀念的轉變，更多地朝著用戶思維、服務思維與合作思維的方向發展。

（1）用戶思維。用戶思維就是以用戶為導向，知道用戶最想要的是什么，最需要的是什么。在新媒體時代讀者的學習方式正在發生變化，尤其是高校師生學習和傳授知識的方式正從消費知識內容向通過制作和創新來學習知識的方向轉變，其對圖書館的需求也從安靜的學習場所轉變為能夠支持和促進技能學習、創作、互動和交流的中心[3]。用戶需求驅動使圖書館通過服務用戶找到轉型的路徑和方向，如，空間設計與改造要更好地滿足讀者協作、交流、創作的需求;服務內容與方式要以用戶為中心設計，方便讀者利用。

（2）服務思維。服務思維需要理解讀者的真實需求，個性化定制服務內容以符合特定的需要，在新媒體環境下，高校圖書館的價值取向不應只局限于為讀者提供圖書和文獻，而是更應該以人為中心，建立“讀者需求什么信息，就提供什么信息資源”的主動服務意識。為達到這一目標高校圖書館需要采用多種方式方法獲取讀者使用圖書館的數據，如基于學歷、專業、年齡結構等來對讀者進行分類，綜合考慮這些不同類別讀者群體的個性化閱讀喜好，以為高校圖書館個性化、精準化服務提供參考。應廣泛吸取國內外同行的實踐經驗，利用各種技術手段推動圖書館服務向支持創作、學術研究與知識服務的創新性服務轉型。

（3）合作思維。高校圖書館要在新媒體背景下打破傳統思維，通過與其他圖書館或機構合作等多種方式來構建多主體共贏互利的生態圈，徹底將地域限制、學校限制、資源限制打破，最大限度地為讀者提供無差別服務。圖書館之間在更多的領域廣泛合作，能夠提升單個圖書館學術資源的獲取和服務能力，有效解決其創新服務中的問題。

1.2 服務實踐

（1）服務方式。新媒體時代給高校圖書館帶來了物聯網、移動通信、云計算、大數據等一系列先進的技術，無疑為高校圖書館服務方式的變革提供了堅實的技術支撐。新媒體對服務方式的影響體現在圖書館的方方面面，如，讀者信息查詢、信息獲取，圖書館信息發布，圖書館與讀者的互動交流等。以圖書館信息發布為例，其便捷、新穎是傳統媒體所不能比的，圖書館利用新媒體技術可及時發布館藏資源、通知公告等各類信息。以新媒體為載體，可有傳播和推廣的載體信息、圖片、音視頻、網絡鏈接、文字等在內的多種形式，而且還可在數字資源推廣周、讀書月、開學季制作出主題鮮明的H5專題，通過圖書館官網、微信公眾號等新媒體來向廣大讀者發布[4]。再以互動溝通為例，很多高校圖書館在微信后臺嵌入機器人來與讀者進行在線溝通，讀者既可利用對話框來與機器人溝通，機器人會自動回復，又可輸入操作命令來實現特定功能，功能涵蓋幫助服務、座位預定、電子資源等多方面。

（2）服務內容。新媒體豐富了高校圖書館的服務內容，提升了服務效率，也吸引了更多讀者走進圖書館。如，可為讀者提供館藏信息查詢、借閱查詢、參考咨詢、學科服務、數據庫檢索、資源推送等，還可為讀者提供網上預約、網上續借、個性化定制、網上文獻傳遞等服務，可將VR及3D等技術應用于館藏演示，使讀者獲得身臨其境般的感受。以數字技術為代表的新媒體，其最大特點是打破了媒介之間的壁壘，消融了傳播者與接受者之間的邊界，提高了讀者利用圖書館的積極性。

2 高校圖書館服務轉型現狀及存在問題分析

近年來，各高校圖書館不斷轉變思維，緊緊圍繞為學校科研、教學服務的目標來逐步推進服務轉型，目前絕大多數高校已經建立完成了“四位一體”服務體系，即：傳統實體圖書館、數字圖書館、流動圖書館、自助圖書館，為讀者營造出了高效、便捷的閱讀平臺，對廣大師生的基本閱讀需求予以了較好滿足，且在新媒體利用等方面也取得了一定的進展，例如，南京大學、江南大學的“24 小時自助還書”，深圳圖書館的“機器人服務”等，都是在原有基礎上結合時代發展而實施的創新服務，但在服務轉型過程中也暴露出一些的問題，具體體現如下：

2.1 服務資源有待豐富

四川大學圖書館、廈門大學圖書館、武漢大學圖書館在2017年曾共同組織開展了一次“高校圖書館新媒體服務狀況問卷調查”[5]，通過調查發現，讀者不經常利用圖書館新媒體服務包括多個原因，居于首位的是移動圖書館服務不到位，占比48.50%;其次，是新媒體服務工作的宣傳力度不到位，有相當數量的讀者反映圖書館不能主動地通過多種方式向讀者公布圖書館新媒體信息，工作透明度較低，這對于新媒體時代高校圖書館服務轉型工作的開展是不利的。此外，圖書館存在著嚴重的“單兵作戰、資源重復建設”的情況，眾所周知，新媒體時代的主題詞就是“共享”與“協同”，但是高校圖書館在開展新媒體服務的過程中，服務資源仍然主要依靠本館館藏資源，而很少與其他公共圖書館、高校圖書館展開協同式服務，這樣一來，既難以滿足讀者對于文獻資源的需求，又會出現服務資源浪費、重復建設等一系列問題。

2.2 用戶互動有所欠缺

有相當數量的高校圖書館在開展新媒體服務過程中側重于強調技術，而忽略了與讀者之間的互動和用戶在使用這些新媒體技術時的操作體驗。“圖書館新媒體服務狀況問卷調查”結果表明：對圖書館用戶互動服務表示滿意的學生較少，只占25.32%;表示一般的學生占到了44.90%;表示不滿意和非常不滿意的學生占到了29.78%[5]，形式嚴峻。雖然引入先進的技術能夠讓圖書館的服務功能變得強大，但技術只是手段，用戶互動服務才是關鍵。讀者在新媒體時代不再是圖書館服務的被動接受者，而應該轉變角色，積極參與到圖書館新媒體服務過程中，而通過這種方式也能夠讓圖書館與讀者進行更好的交流與溝通，便于精確找出讀者的需求點，對圖書館當前的服務策略與服務方向進行動態調整，從而達到更好為讀者服務的效果。

2.3 閱讀推廣有待加強

我國高校圖書館在長期的閱讀推廣實踐中積極探索適合自身閱讀推廣發展的道路，在閱讀推廣中有針對性地嘗試新的閱讀方式，甚至有的高校還專門成立了閱讀推廣部，引導學生閱讀，目的就是把讀者吸引到圖書館，培養學生多讀書、讀好書的習慣，使圖書館的資源最大化地被利用。但高校圖書館在閱讀推廣服務方面雖然投入頗多，收效有時并不理想，根本原因還是在于當前閱讀推廣服務大多時候還是一種單向性的信息傳播，讀者仍然是被動地接受閱讀推廣信息，這必然會讓閱讀推廣服務效果大打折扣。

3 新媒體環境下高校圖書館服務轉型的具體路徑

3.1 開展移動圖書館服務

（1）重視手機APP的開發與應用。從目前來看，越來越多的高校圖書館正在通過手機APP來為用戶提供優質、高效的服務，既有利于對讀者潛在信息需要進行實時捕捉，又有利于將圖書館信息服務進行拓展，還有利于形成獨具特色的館藏資源。例如：廈門大學圖書館就獨立開發了數字圖書館APP客戶端，為廣大讀者提供分館導航、微博分享、讀者服務、條碼掃描、書目檢索等多種服務，有效地突破了地域、時間及空間限制等，也符合廣大師生讀者當前的閱讀偏好，而且廈門大學圖書館的數字圖書館APP客戶端還為讀者提供了1萬多本有聲讀物，讓讀者在閱讀的同時，還可以閉上眼睛享受耳朵的“閱讀”，符合當前新媒體時代“云閱讀”的發展需要，值得高校圖書館學習借鑒[6]。

（2）有效利用超星移動圖書館等資源。結合當前國內外移動圖書館的使用情況，高校圖書館為廣大讀者提供了超星移動圖書館，讀者可利用超星移動圖書館在網上實現如下服務：一是對圖書館內館藏的文獻信息進行在線檢索;二是對圖書館的數字化文獻進行直接下載;三是對圖書館現有的全部數字化資源全文進行訪問和下載;四是對全國數百家公共圖書館和高校圖書館的全文資源進行檢索查詢，并且還可以實現紙質文獻與數字文獻的相互傳遞。

（3）打造立體宣傳網絡。在信息來源日益廣泛的新媒體時代，很多讀者的閱讀習慣正在被一系列新媒體工具影響而逐漸改變，高校圖書館的地位受到了嚴峻的挑戰。通過新媒體技術來更好地開展服務，既是高校尋求服務轉型之舉，也是推介自身品牌影響力、吸引讀者關注的方法。

在這方面，高校圖書館要多借鑒美國iCaucus院校的先進經驗，可從以下兩個方面打造立體宣傳網絡，具體如下：第一，創新宣傳方式，可采取讀者喜聞樂見的宣傳墻形式，在校園主干道、食堂、學生寢室、教學樓等處的公告欄張貼海報，強化宣傳效果;第二，高校圖書館可定期發起一系列讀者調查活動，包括讀者最喜愛的書籍評選、讀者對于圖書館服務滿意度的調查、圖書館新媒體應用情況調查等;第三，利用管理系統在線統計出一學期或者一學年內讀者的借還書數量、在館時長、出入門禁次數，以此來開展“優秀讀者”“讀書達人”等評優活動，激發讀者互動熱情，這也能夠為高校圖書館后期開展活動打下良好的基礎。并且還可定期向廣大讀者公布借閱次數最多的書籍，以此來為讀者選擇適宜閱讀的書籍提供參考。

（4）協同發展，系統服務。 大量的實踐研究表明：移動圖書館APP與社交媒體在高校圖書館新媒體服務功能實現方面存在著較大的區別。微信、微博等社交媒體的最大優勢在于普及程度較高、易于推廣，能夠在短時間內吸納大量的用戶，還能夠便捷地開展實時咨詢交流，側重點并非為讀者提供服務資源，而是為讀者提供服務資源的路徑與鏈接。而移動圖書館APP則不然，雖然其實時溝通性、交互性不如社交媒體，但是卻能夠為讀者提供大量的服務資源，鑒于此，高校圖書館新媒體服務則要側重于將移動圖書館APP與社交媒體有機地融合在一起，協同發展，系統整合，為讀者提供更好的服務。從目前來看，超星移動圖書館已經將微信鏈接、WAP嵌入到聚合客戶端中，能夠在局部范圍內實現交互作用，而微信公眾平臺也通過動態調配后臺資源來直接獲取少量資源，這都為二者的協同發展打下了一定的基礎。值得注意的是，協同發展并非僅僅只局限于一個圖書館內的新媒體服務，而更多的是體現在館際之間的合作上。從目前來看，很多高校圖書館都開展了重復性的服務資源建設，雖然可對區域性文獻資源中的資源進行調配，但仍然沒有實現不同區域高校圖書館的資源共享。而新媒體技術將時間和空間的局限性都予以打破，匯文、超星等國內大型數據庫公司也在長時間與各國高校圖書館合作的過程中獲取了大量的數據資源，這都為高校圖書館的資源共享、協同發展提供了保障，進而最大限度地發揮出資源效益，滿足用戶日益增加的多元化服務需求。

3.2 豐富用戶互動式體驗服務

（1）豐富網絡平臺內容。高校圖書館可考慮將圖書館BBS、QQ群、微信公眾號討論區轉化成知識型討論社區，類似“知乎”“豆瓣”等;管理員還可針對討論區各方參與不足的問題，在討論社區內適當地添加一些較易吸引讀者討論的話題，并且適時貼上一些精彩的回答，如此一來，無疑能夠大大豐富討論區的內容，提高點擊率，還可將一些視頻、語音討論群等網絡非正式交流工具添加其中，分為若干個主題組來開展討論，以此來打造復合型討論區，豐富網絡平臺內容，進而滿足讀者日趨強烈的個性化及多元化需求。當然，為了能夠讓BBS、QQ群、微信公眾號討論區真正成為廣大讀者與圖書館相互溝通的“橋梁”，高校圖書館還需要對服務質量進行定期評估，可側重于評估館員與用戶的交流情況、知識儲備、信息資源管理等。