平安好醫生AI支撐十億級訪問量

孫冰

易觀千帆的相關數據顯示，2020年春節期間，互聯網醫療在線問診領域獨立APP日活量最高峰達到了671.2萬人次，最大漲幅接近160萬人次，漲幅達到31.28%。

毫無疑問，互聯網醫療備受矚目，平安好醫生便是其中的一個代表。

多措并舉助力抗疫

疫情發生之時正值寒冬，本就是普通流感的高發季節。新冠肺炎感染初期的癥狀與普通流感極為相似，互聯網醫療可以幫助用戶對病情進行預判，避免不必要的就診，緩解醫院醫療資源壓力。同時，疫情之中，人們難免會出現恐慌心理，害怕到醫院就診，互聯網醫療滿足了人們“不出門、零接觸”的需求，可以有效減少人與人之間的交叉感染。

國家也相繼出臺政策鼓勵互聯網醫療品牌在疫情中充分發揮信息化、數字化優勢。國家衛生健康委辦公廳在2月4日和2月7日分別發布《關于加強信息化支撐新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》和《關于在疫情防控中做好互聯網診療咨詢服務工作的通知》，強調要充分發揮互聯網診療咨詢服務在疫情防控中的作用。

3月初，國家醫保局、國家衛生健康委聯合印發《關于推進新冠肺炎疫情防控期間開展“互聯網+”醫保服務的指導意見》，明確將符合條件的“互聯網+”醫療服務費用納入醫保支付范圍。

“這是互聯網醫療發展的又一里程碑，我們相信這對行業的發展是利好，會進一步推動行業快速發展。中國互聯網醫療行業已經逐漸從試水探索期過渡到規范發展期，期間最大的推動力來自于中國政府施行醫療改革的決心。可以看到，政策以加速狀態給行業帶來了更大的機遇，中國互聯網醫療的瓶頸正逐步打開。”平安好醫生相關負責人徐穎對《中國名牌》說。

在市場需求和政策利好的雙重刺激下，多家互聯網醫療平臺紛紛開始行動。據網經社不完全統計，平安好醫生、京東健康、丁香醫生等眾多平臺紛紛開展線上診療活動。

1月20日，在疫情初現爆發征兆之時，平安好醫生就啟動了重大公共衛生事件應急預案，開通抗疫在線問診專區，由醫學專家小組進行7×24小時實時答疑，針對新冠病毒的特殊性制定“3問3答”線上預防機制。

聯合地方政府。1月26日，平安好醫生聯合武漢市衛健委開通全國首個抗疫電話義診專線，隨后陸續與福建省、北京市、重慶市等56個省市政府展開密切合作，免費提供疫情防護咨詢與指導，發揮互聯網醫療“零接觸”的行業優勢。

打通行業壁壘。平安好醫生與百度、企業微信、拼多多、美團點評、快手、微博、墨跡天氣、知乎、喜馬拉雅、高鐵管家等超30家行業龍頭企業對接，輸出24小時在線問診服務，提供即時更新的疫情動態及醫學科普內容，依托創新AI技術努力打通全網流量入口，形成更廣泛的服務網絡，合力鑄造線上防疫第一線。

平安健康互聯網股份有限公司董事長兼CEO王濤曾說：“一場疫情，讓我們在過去可能要幾年才能走完的路，在這兩周就走完了。”

1月27日，平安好醫生利用互聯網渠道優勢，緊急調貨20萬只口罩馳援武漢，為一線醫護人員提供防護；同時，啟動千萬口罩派發計劃，通過平安好醫生APP給全國人民免費送口罩，保障人民的健康生活。徐穎告訴《中國名牌》記者，為了與病毒爭分奪秒，平安好醫生30余位員工主動申請，連夜打包口罩，“扛著”快遞包裹前往武漢、廣州、成都等地，以保證口罩供應的及時和充足。

據統計，疫情期間，平安好醫生平臺訪問人次達11.1億，APP新注冊用戶量增長10倍，APP新增用戶日均問診量是平時的9倍。疫情防護相關視頻累計播放量超9800萬。

線上問診量的激增使平安好醫生的工作人員感受到了流量的壓力。“我們有數千名醫護人員放棄了春節假期，夜以繼日地堅守在線上問診一線，為用戶提供疾病咨詢以及防護指導。另外，公司的AI技術團隊也專門為疫情開發了AI模型，幫助我們的醫生更高效率地回答用戶各種的問題。”徐穎說。

AI賦能品牌力角逐

問診買藥關乎生命安全，因此人們選擇平臺的第一訴求是安全和信任，這是一場品牌力的角逐，只有那些具有強勢品牌力且贏得用戶信任的互聯網醫療平臺才能在這場角逐中領先。

縱觀這場角逐，雖然資源同質，但品牌重點各有側重。

好大夫強調“不出門在家看病”，并且開通全國21萬醫生在線免費義診，很容易獲得那些對疫情恐慌且不愿出門看病的用戶青睞，普適性較強。

阿里健康背靠阿里“大家庭”，在支付寶開通“線上義診”、在淘寶上線“買藥不出門”。如今，淘寶和支付寶兩個APP幾乎出現在每個人的手機里，多年來已經積累出超強的品牌信任度和用戶粘度。如此優勢讓阿里健康的訪問量激增。

石榴云醫是在線醫療領域的后起之秀，它專注慢病復診，品牌定位非常清晰。在疫情時期，慢性病患者最大的痛點是復診麻煩且害怕交叉感染，石榴云醫成為他們的得力助手。

平安好醫生的品牌力優勢是什么？徐穎說：“平安好醫生的品牌優勢來自于AI醫療科技與自有醫生團隊的結合，這使我們能夠向用戶提供及時且高質量的醫療服務，這也為我們的品牌賦予了獨特性和用戶信任度。”

疫情期間線上問診量的激增，極大地考驗了各大在線醫療平臺的接診實力，而平安好醫生自有醫生團隊和AI輔助診療系統的結合，確保了平臺領先的接診能力和響應速度。

《中國名牌》記者了解到，平安好醫生以全職的自有醫生團隊接診為主，這是一個以主任醫生和副主任醫生為核心的群體，共有1409人，其中大部分曾在大型三甲醫院工作。徐穎認為：“自有醫生團隊至關重要。醫生從事的是高強度的腦力勞動，如果不組建自有醫生團隊，單靠外部醫生的業余時間來提供互聯網醫療服務的話，品質和響應度都是很大的問題。自有醫療團隊可以有效避免平臺與外部醫生合作提供服務而使接診能力受到局限。另外，互聯網醫療的特別之處在于每個病例都不是標準化的，治療方案也因人而異，在這樣的情況下，不是任何人都能成為醫療健康的服務提供者。”

同時，平安好醫生自主研發的AI輔助診療系統已經深入應用到自有醫療團隊的全部22個科室，涵蓋3000種疾病診斷知識，一方面幫助醫生更高效率、更準確地回答用戶不同的問題，另一方面可以減少重復性的人工勞動，縮短醫生疾病診斷所需的時間。“在醫療領域，優秀的醫生很多，但人的精力是有限的，人和AI如果能夠完美結合，那么效率會得到極大提高。在強有力的科技支撐下，互聯網診療將比傳統方法更加高效。我們在過去幾年中非常重視在AI智能問診、智能診斷等科技方面進行投入。目前，AI輔助診療系統在平安好醫生累積的6.7億人次真實咨詢數據的訓練下持續強化。”徐穎說。

疫情之后何去何從

這次疫情給互聯網醫療行業按下了“快進鍵”的事實不可否認，但是“快進”之后如何“穩住”仍是巨大考驗。

平安好醫生的數據顯示，線上問診人員最關心的就是如何辨別和預防新型冠狀病毒。阿里健康也曾透露，在新冠病毒義診上線前三天，90%以上的訪問量來源于湖北省。然而，疫情終將結束，用戶是否還會繼續留在線上？線上紅利是否會隨之煙消云散？

在疫情期間，互聯網醫療企業基本上都是提供義診服務，這樣產生的新需求和問診量在未來是否可以持續，是否可以商業化，有待每一個互聯網醫療企業研究、探索、思考。對此，徐穎深表贊同：“疫情對于互聯網醫療帶來的機遇決不是一句簡單的‘芝麻開門就能看到‘遍地黃金。關鍵是如何能夠在大潮退去之后還能保持用戶的高活躍度、留存率，這也是我們現在正深思和研究的命題。”

其實，這次疫情給互聯網醫療帶來的并不是簡單的流量，更長遠的影響是讓人們意識到了互聯網醫療的重要性，給全國人民都上了一堂遠程互聯網醫療教育課程，人們意識到一些小病、常見病可以借助于互聯網醫療，避免交叉感染。這大大縮短了用戶教育的周期，極大提高了人們對互聯網醫療的接受度和信任度。

因此，業內專家認為，在線醫療流行的趨勢不會因為疫情結束而結束，其便利性是傳統門診無法比擬的，用戶習慣被培養起來很難改變。

同時，互聯網醫療在這次疫情中的表現是質變的結果，也并非突如其來的轉折。

2月11日平安好醫生公布的《2019年年度業績報告》顯示，截至2019年底，平安好醫生總注冊用戶數達到3.15億人，較2018年末增加5000萬人。期末月活躍用戶數（MAU）和期末月付費用戶數（MPU）分別達6690萬和296.9萬，分別同比增長22.3%和26.0%。

Trustdata《2019年第一季度移動互聯網行業分析報告》顯示，平安好醫生2019年第一季度全域生態流量超過5500萬，同比增長180%，排在行業第一。

不難發現，平安好醫生在疫情出現之前已經呈現出良好的發展態勢，這得益于近些年互聯網技術的發展以及全民健康安全意識的提升。尤其是在經歷這次疫情后，人們把更多的注意力回歸到自身健康，對“健康第一”有了更深刻的體會，今后人們問診看病的需求會增加。而經過這次疫情，互聯網醫療平臺也積攢了更多應對重大公共衛生事件的經驗，在一定程度上進一步明確了發展方向。

盡管平安好醫生擁有1400余名的自由醫療團隊，但面對疫情中巨大的需求依舊應接不暇，尤其是與本次疫情對口的呼吸科、大內科的醫生更為緊張。徐穎介紹，平安好醫生下一步計劃將整個AI診療系統變成一個開放式技術平臺，不僅自有醫生團隊能用，外部醫生也可以隨時加入，共同利用強大的在線醫生工作平臺抗擊重大衛生危機。她還表示，希望未來互聯網醫療可以更快更好地開展常見病、慢病復診等服務，充分發揮分級診療入口的作用，為線下醫院導診、分診，減輕醫院負擔。