新形勢下電力客戶服務的現狀及改進措施

馮成

摘要：隨著我國經濟的發展，經濟建設和人民生活對電力的需求達到了前所未有的水平，這種需求必將繼續增長。另外，傳統的客戶服務理念和服務方式已不能適應當前國民經濟發展的需要，電力市場的激烈競爭也促使電力企業對自身的發展提出了更高的要求，在電力市場中占有一席之地，提高質量客戶服務。

關鍵詞：新形勢;電力客戶服務;現狀;改進措施

一、做好電力客戶服務的重要意義

我國社會經濟進入了快速發展的新時期，形成了基本的能源市場格局。對于電力行業來說，在日益激烈的外部市場競爭環境下，如何更好地應對挑戰，在行業運動中發揮關鍵的先發制人作用顯得尤為重要。而客戶資源是電力企業成功的關鍵。電力客戶在電力市場中扮演著重要的角色。與發電商、電力運營商及三者的互補關系。客戶資源在電力企業中起著重要的作用。隨著人民生活水平的提高，電力客戶對電力企業的服務需求也在不斷增長。對整個電力行業來說，提高電力行業的整體服務質量，是企業提高市場競爭力，積極應對新時代挑戰的重要一步。改善電力客戶服務是電力企業的一項重要任務。

二、新形勢下電力客戶服務工作存在的問題分析

（一）電力客戶服務理念不準確

目前，電力企業在發展過程中，服務理念發生偏移，呈現出不準確的情況，具體主要體現在以下兩個方面：一方面，受到傳統理念的影響，我國電力企業在展開電力客戶服務工作過程中還存在服務意識欠缺的問題，此種問題出現的主要原因是電力行業競爭不激烈。另一方面，現階段，在我國社會經濟快速發展的影響下，電力企業的發電量可以全面滿足工作人員需求，使得電力行業之間的競爭逐漸變得激烈，在此種情況下，電力企業為了提升自身在市場上的競爭力，就會使得服務理念發生偏移，進而降低電力客戶服務工作質量，影響電力企業發展。

（二）電力客戶服務體系不完善

由于我國電力行業發展起步較晚，所以電力客戶服務體系建設晚，使得電力客戶服務體系呈現出不完善的情況，對電力企業客戶服務工作產生嚴重的負面影響。通常情況下，電力客戶服務體系不完善主要體現在以下兩個方面：一方面，電力企業現有的電力客戶服務管理制度落后，缺乏先進性，對電力客戶所提出的問題無法順利解決，降低電力企業管理效率。另一方面，部分電力企業在發展將主要精力都集中在如何提高企業經濟效益，而忽略電力企業客戶服務體系建立工作，一旦電力客戶遇到問題，無法得到及時解決，直接降低電力客戶服務工作質量。

（三）電力客戶服務工作人員綜合能力低

電力客戶服務工作人員綜合能力低是電力企業發展過程中存在的一個最為嚴重的問題，直接影響到電力企業的發展速度。隨著我國社會經濟的快速發展，我國電力客戶服務工作越來越完善，內容涉及更加廣泛，但是我國電力客戶服務工作人員工作能力還停留在以前，職業道德水平等問題都無法得到提升，從而降低電力客戶服務工作質量，對電力企業的發展起到一定制約作用。

三、新形勢下電力客戶服務的改善措施

（一）加快轉變電力客戶服務理念

電力企業要緊隨社會經濟發展的潮流，樹立全新的電力客戶服務理念。隨著社會經濟的加快發展，電力行業內部的競爭也更加激烈，在這種背景下，電力企業要想保證自身的市場競爭優勢，謀求自身的長遠發展，就必須緊緊結合市場需求的變化來改善自身的經營管理模式和服務理念。誰能為用戶提供更為周到全面的服務、帶給用戶更加滿意的體驗，誰就在能夠在激烈的市場競爭中占得先機。所以，電力企業必須轉變傳統的經營服務理念，把滿足用戶需求作為全新的服務理念，做到從電力用戶的角度出發，以滿足用戶的電力服務需求為向導，切實改進自身的工作，盡量帶給電力用戶更加完善的服務體驗。在具體的管理和服務的過程中，電力企業可以定期組織員工對電力用戶進行走訪，聽取廣大群眾對電力企業服務狀況的批評和意見，了解用戶的真實感受和實際需求，然后才能夠有針對性地對當前的服務工作做出改進。同時，電力企業要逐漸樹立自己的服務特色，逐步提升經營在電力企業發展過程中所占的比重，提升企業的綜合競爭力。

（二）建立完善的客戶服務機制

目前，我國很多電力企業已經初步建立了電力客戶服務機制，但是這一機制還有很多不完善的地方，會給電力企業的客戶服務工作帶來影響。在新形勢下，電力企業要想切實提升自身的客戶服務水平，需要依托于完善的客戶服務機制，電力企業首先要加強對客戶服務中心的更新和完善。在這一方面，電力企業要積極借鑒傳統通信行業的經驗和模式，建立自己的客戶服務中心，而且要提高客戶服務中心在電力企業內部的地位，建立其他部門同客戶服務中心之間溝通互聯的工作機制，加強統一管理，牢牢把握以客戶為中心的工作理念。其次，電力企業要根據自身管理和服務建立一套完善的工作評價機制，借助這一機制來對電力企業在生產和管理服務過程中的各項不足之處進行客觀評價，發揮督促和激勵的作用，幫助電氣企業更好地改善自身的客戶服務工作。最后，電力企業要建立更加開放和包容的工作機制，自覺接受社會各界和廣大電力用戶的群體監督，可以向社會公布舉報電話，鼓勵電力用戶舉報身邊的電力服務不到位的情況，督促電力企業的工作人員嚴格按照服務內容和規范去工作，不斷提升自身的服務意識和服務水平。

（三）提高工作人員的綜合素質與能力

電力企業的工作人員是電力客戶服務的直接提供者，也是影響廣大電力用戶對電力企業服務情況評價的直接因素。針對當下電力企業普遍存在的電力工作人員服務態度惡劣、綜合素質低下等問題，電力企業必須采取措施做出改進。首先在工作人員的選拔方面，尤其是在選拔客戶經理團隊時，電力企業要加大考核力度，提高人才選拔的標準和要求，重點選拔一批服務意識比較高、專業能力和業務能力都比較強的人才，并且要具備一定的管理能力和團隊建設能力，保證這一客戶經理能夠對工作人員的服務工作進行有效的約束和管理。其次，電力企業也要注重日常的培訓和教育，通過定期組織工作人員參加培訓、聽講座等方式來加深工作人員對自身崗位職責的認識，提供其責任意識和服務意識，促使其逐步改進日常的工作。最后，電力企業可以根據實際情況建立一定的獎懲機制，根據廣大電力用戶的評價以及工作人員的個人工作表現等進行綜合評價，這樣也能夠很好地激勵工作人員提升自身的服務水平。

四、結語

電力資源是廣大人民生活及生產的基本能源，供電企業是民生企業。電力客戶服務是電力企業為適應市場發展、增強自身競爭力而提出的新型工作模式。本文首先對電力行業的現狀以及電力客戶服務存在的問題進行了詳細分析，然后針對這些問題提出了改進電力企業客戶服務工作的具體措施，為電力客戶服務工作的開展提供了理論參考。

參考文獻：

[1]利燕虹.新形勢下電力客戶服務的改進措施[J].農電管理，2017.

[2]馬靜.新形勢下電力客戶服務的現狀及改進措施[J].知音勵志，2016.

（作者單位：國網山東省電力公司茌平縣供電公司）