遠程開放教育學習支持服務現狀調查與對策分析

[摘 要]文章通過問卷法和個別訪談法，分析了廣西遠程開放教育學習支持服務的現狀。結果表明，學習者對當前的學習支持服務總體上是肯定的， 但在回復及時性、課程呈現方式、答疑輔導、考核方式等方面有新的需求。加強遠程開放教育的內涵建設，走高質量發展之路，需要構建完善的學習支持服務體系，要在更新服務內容、明確服務標準、優化服務流程、健全質量監控機制等方面著力。

[關鍵詞]學習支持服務;現狀;調查研究;質量監控

[中圖分類號]G728 [文獻標識碼]A [文章編號]1008-7656（2020）06-0049-05

引言

學習支持服務是遠程開放教育院校為解決學習者學習過程出現的困難和提升學習效果而提供的各種學術性和非學術性措施的總和。自1999年，我國試點實施遠程開放教育以來，社會各界已逐步達成共識：學習支持服務是遠程開放教育的基礎，學習支持服務是否全面到位決定著遠程開放教育的成敗。全面提升學習支持服務質量，進而優化結構與布局，促進遠程開放教育提質增效，既是貫徹落實《關于深化本科教育教學改革全面提高人才培養質量的意見》和《國家開放大學綜合改革方案》的實際行動和具體舉措，也是社會對遠程開放教育事業的要求和期待，更是滿足人民群眾對高質量遠程開放教育需求的重要保障。因此，全面了解和分析新時期學習支持服務的現狀很重要。

一、研究時間與目的

本次調查研究時間為2019年12月至2020年4月，旨在了解新時期學習支持服務現狀，找出學習者對服務的事前期望與實際獲得服務之間的差距，為下一步構建學習支持服務質量監控評估框架，發展更加公平、更有質量的遠程開放教育，為內涵式發展提出對策和建議。

二、研究對象

為確保調查具有較為廣泛的代表性，在地域方面，本次調查研究對象分布在廣西中部、東南部、西北部等地。在學習中心類別方面，包含了區級電大直屬學習中心、奧鵬遠程教育學習中心、網絡教育院校校外學習中心和縣級教學站（點）。在專業方面，涵蓋了管理學、法學、教育學、會計、計算機、英語等專業。調查推送問卷320份，收回有效問卷306份，有效率為95.6%。調查對象為有2年及以上遠程學習經歷的學習者。其中，男性152人，女性154人，分別占比49.7%、50.3%;25歲以下72人，25至35歲181人，35歲以上53人，分別占比23.5%、59.2%、17.3%;黨政機關、國有企事業單位和村（社區）共105人，私營企業144人，個體及其他57人，分別占比34.3%、47.1%、18.6%。

三、研究方法

本次調查研究結合學習者、學習支持服務中心管理人員及線上線下教師的個別訪談情況，梳理了國內學習支持服務的有關文獻研究[1]～[10]，借鑒了專家的咨詢評估意見，設計編制了本次調查研究問卷 （見表1）。

表1當中，各評價指標的設置主要了解學習者的人口統計學、學習支持服務及滿意度情況，共計24道題。這些題目，貫穿了學習者從入學到畢業的全過程，涉及學習支持服務的現狀，從配套設施、咨詢服務、管理服務、作業布置、課程資源、線上線下授課及輔導教師、課程考核等8個維度調查學習者對這些服務的滿意度。

為了解遠程開放教育學習支持服務的主要特征，調查組主要采用定性研究方法編制調查指標體系。首先，在對國內學習支持服務質量保障體系標準調查研究的基礎上，把學習支持服務分為非學術性支持服務和學術性支持服務兩個評價維度。其次，組織一線教師和工作人員共同研討得到一級評價指標。最后，通過咨詢專家，對每一個一級評價指標細化論證形成二級評價指標。

在摸清現狀的基礎上，調查組采用定量研究的方式，對學習支持服務滿意度進行測評。滿意度測評共有11道題，每一道題目均采用李克特5分量表（Likert scale），即非常滿意為5分，滿意為4分，一般為3分，不滿意為2分，非常不滿意為1分，學習者事前期望或需求滿意度越高，評價就越高，分值就越大。

問卷編制后，我們選取了60名學習者進行試測檢驗，結果顯示，問卷編制過程比較合理、結構較為良好，問卷題目與調查研究目標一致性高，具有比較好的內容效度和信度。

四、研究結果與分析

調查發現，參加問卷調查的學習者，對學習支持服務的需求呈現多層次、多樣性、個性化的情況，對學習中心提供的學習支持服務總體滿意，主要體現如下。

（一）學習支持服務需求現狀

1.學習技能培訓情況

學習起點與基礎各異、遠程學習方法不適應是遠程開放教育學習者存在的問題，加強時間管理技能和自主學習策略的專門指導和訓練就顯得非常有必要。從調查反饋的情況來看，分別有63%、18%、13%的學習者通過學習平臺、學習中心集中培訓、老師一對一培訓獲得了學習技能;分別有57%、24%的學習者通過網絡、紙質操作指南了解網絡學習操作技能。可見，網絡已經成為自主學習和技能培訓的主要方式。

2.服務保障體系情況

學習既是過程，也是這個過程的結果;學習既是手段，也是目的;既是個人行為，也是集體努力。學習是由環境決定的多方面的現實存在[11]。教與學分離導致學習者歸屬感易缺失是遠程開放教育學習相比全日制院校學習的最大不同。因而，通過有力的技術支撐和完善的服務體系，為學習者提供全過程、全天候、全方位的咨詢、投訴受理、困難協助和活動組織等學習新體驗。從調查統計來看，隨著5G網絡的不斷普及，移動媒介即時通訊工具如QQ、微信在服務保障體系的運用范圍達72%，利用平臺“問題反饋”欄目反饋的有14%，在“班級群”求助的約有14%，其余則通過電話或郵件尋求幫助。

3.答疑輔導情況

答疑輔導作為遠程開放教育的核心環節，對學習者學習效果起到了重要的作用。在“在目前學習過程中，您遇到的困難是？”選項中，排在前三位的是“畢業實踐和畢業設計（論文），不知道如何撰寫”“統考課程無法通過影響畢業”“想取得學位，但英語基礎差”，分別占27%、24%、23%。

關于“學習過程中您遇到學科問題如何解決”這一選項，51%的學習者選擇“微信、QQ咨詢”，選擇平臺“課程答疑”欄目向輔導老師求助和“網頁搜索”分別占21%和14%。

可見，溝通快捷方便，回復及時快速，使得大部分學習者更樂意借助微信、QQ等隨時聯系答疑老師和同學尋求幫助。“沒有歸屬感”“孤獨感”等得到不同程度的緩解，學習知識過程遇到的困難逐漸成為學習者面臨的主要困難。在問卷最后的建議欄中，有77名學習者提出希望答疑老師回復再快一些。這些數據顯示，學習者對答疑的回復及時性有著更高的期待與要求。

4.課程資源情況

遠程開放教育教與學時空分離的特征決定了其從開始就依賴于學習資源的設計和傳送，數字化課程資源在遠程開放教育中有著重要的地位。調查發現，認為課程呈現形式、課程內容和課程長度需要改進的分別占37%、28%和25%。

在“下列學習過程中您更愿意參加哪項教學安排？”這一選項中，34%的學習者選擇了“期末復習指導”、38%的學習者選擇“畢業實踐和畢業設計（論文）”。

調查還發現，畢業實踐和畢業設計（論文）指導、統考輔導、學位英語輔導分別位列“在今后的學習中，您希望獲得哪些方面的支持或指導？”這一選項的前三，分別占比25%、22%、22%。

上述調查結果可以看出，成人學習者學習的目的性比較強，他們更期待能順利通過考試，拿到畢業證。在學習的過程中，內容輕松幽默和時長較短的課程更容易引起學習者的注意和興趣。而增加統考、畢業實踐和畢業設計（論文）和學位英語的輔導次數和時間的呼聲日漸高漲，則說明了學習者實現學習目標過程中遇到的難題，有待進一步解決。

5.考核方式情況

調查得知，“開放式考試（平臺提交作業或論文）”“在線考試”分別占比52%、33%，傳統的“紙筆考試（到學習中心參加）”僅為11%。現場考試作為傳統的考核方式，卻因其時間固定、場次多，易與學習者工作和生活相沖突，而被學習者認為是較難接受的考核方式。因此，如何提升考核方式的滿意度，重要而迫切。

（二）滿意度測評情況

為了掌握學習者對學習支持服務的最新體驗評價，調查組對配套設施、咨詢服務、管理服務、作業布置情況、學習平臺評價、課程資源、授課和輔導教師、課程考核方式的滿意度進行了測評，結果表明，在上述8個測評維度上，總體呈現出三個梯度。第一梯度為對配套設施和考核方式的測評，得分分別為3.06和3.08。第二梯度為對學習平臺、作業布置和課程資源的測評，得分分別為3.19、3.22、3.24。第三梯度為對授課和輔導教師、管理服務和咨詢服務的測評，得分分別為3.44、3.61、3.65。學習者對這8個測評維度的測評結果，所反映的問題也是提升學習支持服務質量、實現遠程開放教育內涵式發展面臨的難題，亟待改進。

五、討論與建議

本研究采用問卷法和個別訪談法分析了新型智能通訊工具普及形勢下的遠程開放教育學習支持服務現狀。調查結果表明，學習者對學習支持服務在總體上是認可的，但各評價維度之間還有差異。研究認為， 加強遠程開放教育的內涵建設、走高質量發展之路，必須堅持以學習者為中心，運用現代信息技術手段持續改進學習者的在線學習體驗。為此，提出討論與建議如下。

（一）進一步更新服務內容

遠程開放教育源自于對接社會需求，興起于適應社會需求，壯大于滿足社會需求。遠程開放教育提供什么樣的學習支持服務， 取決于學習者需要什么樣的支持服務。因而，學習支持服務應必須樹立“學習者至上”的理念，對于學習者學工矛盾突出問題，應加強支持服務的開放性，盡量避免在時空上設置服務限制，打造全天候、全方位的開放式服務。針對學習者學習技能技巧不足的問題，強化對不同層次不同基礎學習者的技能培訓輔導和策略支持。針對部分學習者反映的“統考難”“畢業論文不會寫”“學位英語考不過”等呼聲，事關他們切身利益，應在相關制度、人員配備等層面作出調整和革新，以滿足學習者的學習需求。及時更新服務內容，表面上看，解決的是學習者遇到的學習難題，緩解的是燃眉之急，實質上看，體現的是對學習者需求的高度關注和積極回應，事關遠程開放教育的長遠發展。

（二）進一步推進質量標準建設

標準決定質量，只有高標準才有高質量。對遠程開放教育而言，高質量的教學有賴于高標準的學習支持服務，打造遠程開放學習支持服務標準體系，需要從設施設備、咨詢管理、教學流程、教師管理、監課系統、信息反饋系統等維度建立健全服務標準。如規范回復學習者的詢問，明確投訴途徑及各環節處理時限，明晰答疑輔導回復時限等。總而言之，要推進遠程開放教育質量標準認證體系建設，用高標準的學習支持服務持續釋放和增強學習者學習的新動能。

（三）進一步優化服務流程

優化服務流程，遠程開放教育院校、辦學機構應在以下三個方面著力。

1.探尋合理師生比。相比于發展速度和學習者規模，遠程開放教育的師資力量還不匹配。主要表現在，各類教師數量小于學習者數量，一名教師經常輔導幾十名學習者，或是一名教師負責多門課程的建設和管理。師資力量不足會出現與學習支持服務要求不相適應的現象。因此，要在師資數量上加以補充，探尋更為合理的師生比。

2.持續推進信息化。要充分利用大數據、云平臺等信息技術，有效借力于功能不斷完善的各級各類學習平臺和微信、QQ等即時通訊技術，要堅持集成化導向，將咨詢服務、管理服務和答疑輔導歸集到學習中心這一平臺，讓學習者愿意學、學得進、學得好。

3.突出服務的精準度。要突出問題導向、需求導向和目標導向，針對不同層次的學習者，以學習者的體驗與需求為導向，推行精準服務模式，為學習者提供線上與線下相結合、實時與非實時相交融的個性化的服務。要進一步改進考核方式，配套個性化考核支持服務，使得學習支持服務更精細精準，針對性和實效性更強，以滿足學習者多層次多樣化的需求，切實提升學習者的學習體驗。

（四）進一步健全質量監控機制

質量是遠程開放教育的生命線，也是整個遠程開放教育體系教學運行和質量監控的依據。在高校不斷擴招、職業院校和在線教育異軍突起的形勢面前，唯有切實保障教學質量，遠程開放教育才能“保生存，求發展”。因而，遠程開放教育院校或辦學機構務必重視質量標準體系建設，根據學習者的特征特性、遠程開放教育辦學規律、社會對人才培養目標需求的具體情況，厘清各個部門、崗位的責任，強化責任擔當，實施學習支持服務質量常態化監控監測。一方面要搭建整個體系的教學狀態數據平臺，在內部建立起系統、科學、完善的內部質量監控體系;另一方面，要重視構建來自于社會團體或個人等第三方的質量監控體系，進一步保障遠程開放教育人才培養的質量。

當前，遠程開放教育取得了許多成績，但仍需下大氣力抓好學習支持服務體系構建工作，加強服務內容、服務標準、服務流程、質量監控等方面工作，突出學習支持服務的標準化、規范化、信息化和精準化建設，持續提升教學質量，促進遠程開放教育內涵式發展。

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[作者簡介]韋麗琨（1984-），女，廣西南寧人，廣西廣播電視大學助理研究員，碩士，研究方向：遠程開放教育。

[責任編輯 李培福]