東風日產　樹立企業服務高標準

張敏

巴山夜雨，小樓歸燕，長江水畔，渡口古鎮。在東風日產迎來16歲生日之際，也迎來了Nissan Family Day。以后每年的今日，對于東風日產來說，都具備雙重喜慶的內涵。

今年東風日產的第一個NissanFamily Day，正值“父親節”。家宴開始前，中國內地音樂唱作人許飛的一曲《父親寫的散文詩》，擊中在場每個人內心最柔軟的地方。在許飛演唱的同時，她背后的屏幕也輪流播放著一張張東風日產車主家庭的照片。他們是當晚的主角，也是千萬Nissan Family的一員。

家是奮斗的初心。創造價值、守護家庭，是家庭賦予父親固有的角色。每一個家庭成員，都能從家人身上汲取到力量、得到安慰和支持。在東風日產大家庭里面，所有貢獻價值，為他人提供支持和信任的人們，不論是企業員工，還是車主，都在踐行各自心目中父愛。

作為一家擁有千萬用戶基盤的企業，初心是什么？“客戶是我們的原點，做好服務是我們的初心，這是永遠不會改變的鐵律。”東風日產副總經理陳昊給出了答案。

這樣的家庭，幸福總是相似的。

一

不過，準確地說，Nissan Family并非今天才成立。16年來，東風日產的員工們披肝瀝膽、夙興夜寐，為客戶也為家人貢獻自己的智慧和汗水，才成就了這個東風日產大家庭。按照東風日產銷售總部副總部長張繼輝的話說，有了每個崗位、每位員工、每一年、每一天，在做的每一件事情，才有了我們眼前“這個家”。

時至今日，東風日產已經擁有1000萬以上的客戶。他們用信任投票，加入了“東風日產大家庭”，他們并未料到，這個大家庭也和全國數億家庭一樣，日新月異，家底日益豐厚，實力與日俱增。

毫無疑問，這是東風日產員工和全國經銷商共同努力、實實在在攢出來的。張繼輝說，東風日產能走到今天，服務才是最引以為傲的底氣。

2006年，推出“保險管家”;2009年，開啟“感心公路”，行業首創公路溫情服務;2010年，升級為“感心服務”。值得一提的是，10年后，這項服務從未停止，且不斷擴大規模、提升質量、深化內容。而今年，則進一步升級為“感心專線”，將保養送到身邊，送到出行的長途旅程中間。

稍具規模的城市內出行，保養和緊急故障維修從來不是問題。而長途出行，可能會出現這樣那樣的困難，即便和車本身的需求沒有直接關聯，只要家人在路上，東風日產人仍然傻傻地堅持，10年之久。10年的時間，人生的幾分之一，足夠人們判斷，這是營銷噱頭，還是真誠、真心的家人溫暖。

每一個重要節假日，在全國高速公路、省國道，東風日產提供的服務站點即將超過2200個。無論祖國的道路延伸到哪里，都有東風日產人關注“家人”平安的堅強守護。

這一方面讓廣大車主切實受益，同時也將東風日產“感心服務”品牌推向了一個新階段。

今年4月，東風日產升級“三包”服務，在原有“三包”政策的基礎上，額外享受“7天質保換新”及“首、二保不受限”服務。即便市場寒冬，東風日產也將消費者滿意和經銷商收益放在首位，這與東風日產秉持文化力量傳遞的營銷體系密不可分，

大道至簡，悟在天成。文化的魅力總是不可阻遏。東風日產以滿足消費者需求為己任的服務理念，也深刻詮釋了“技術日產人·車·生活”的品牌理念。

二

有多少車主，是因為東風日產真誠做產品、做服務而加入大家庭。不少車主不但自己加入，還熱情邀請身邊的朋友、親戚、工作伙伴一起加入，無償充當東風日產的形象大使，以真情換真心。

張繼輝介紹，在廣東肇慶有一位車主，自從2005年買了東風日產第一輛頤達之后，到目前已經推介超過230個客戶購買東風日產，現在他們全家人開的都是東風日產的車。安徽地區的一位車主，2005年買了一輛陽光，之后對東風日產情有獨鐘，2014年買了一輛新奇駿，2016年家里又增購了一輛新軒逸。14年時間，他轉介紹推薦購車138輛。

做品牌做到這個份兒上，不是冰冷的銷售指標所能衡量的。充滿“信賴”、“安全”、“責任”、“創造”、“關愛”和“幸福”的FAMILY，是東風日產、全國渠道、千萬車主所共同締造。16年的風雨，歷久彌堅。

而且，東風日產在服務數字化上走在趨勢的前面。2015年，首創數字接車，開啟售后服務領域的網聯化，開發了備件防偽、智能養護和智能救援服務。2017年，建立DCRM系統，這是東風日產首個智能化客戶管理系統。客戶通過手機就能掌握愛車維修狀況、救援人員路徑。

在出行、維保等特定場景中，客戶痛點是什么？東風日產在去年成立“客戶發展部”，專門負責站在客戶角度去挑廠家服務的瑕疵，琢磨用戶的需求變化。在用戶掏錢買了車之后，在沒有花錢上門維修之前，還這么下大力氣去研究、追蹤和主動去服務客戶的，東風日產是不多見的廠家。

這也是陳昊所稱“轉型服務型企業”的行動根基。“我們要思考的是，怎么讓全價值鏈都為消費者服務，讓東風日產真正變成一個從關注車到關注入，更好為人提供服務的企業。”

但服務客戶沒有捷徑，只有堅持和真誠，全產業鏈都為客戶服務打造，才能贏得客戶的一再“投票”。用戶的忠誠是廠家的忠誠換來的。陳昊稱，東風日產就是這樣一直傻傻地堅持。

東風日產在營造大家庭的路上不斷試圖走得更遠，每年都以實際行動溫暖“家人”。今年，在出行領域，東風日產將依托“聯友出行”，為所有維修工時大于4小時的回廠客戶免費提供代步車服務，重慶、廣州已經正式啟動試點，未來計劃向全國推廣，解決客戶更多的出行痛點。

制造型企業更關注產品，而服務型企業更關注入，產品是人文關懷的載體，是連接家人、傳遞溫暖的媒介。這是企業服務的理想狀態，東風日產給自己樹立了難以企及的高標準，并矢志不移地抵近目標。