探索運用積分制實現高校圖書館本科讀者差異化服務

李冰

摘要：根據管理學中積分制管理這一理論，結合高等院校圖書館本科讀者服務需求，探討用積分制管理本科讀者，實現差異化、個性化服務，從而提高讀者服務水平和服務質量，形成良性競爭，由被動服務轉型為主動服務。

關鍵詞：積分制管理;讀者服務;高校圖書館

中圖分類號：3258.6文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2019）36-0061-02

近年來，隨著大數據時代信息化服務環境的不斷變化，高等院校圖書館服務的不斷創新理論實踐不斷深化，如何激發廣大讀者，尤其是數量占絕對優勢的本科讀者充分利用圖書館服務完成本科學業和科研，提高他們的閱讀興趣，進一步提高圖書館信息資源建設的積極性，成為現今高校圖書館提高資源利用率、充分做好新形勢下服務工作的重要難題。

筆者結合管理學中積分制這一理論構思，分析了在高校圖書館本科讀者中用積分制實現服務多樣化的理論基礎。

一、積分制和積分制本科讀者

（一）積分制通常是指管理學中的積分制管理，簡單地說，就是用積分（獎勵加分和懲罰扣分）對人的能力和綜合表現進行全方位量化考核，并用軟件記錄和永久性使用。它是采用核定量化的方法對某一行為或工作給予適度獎懲的一種管理機制。積分制的核心首先有較為靈活和全面的評價制度，從某種程度上克服評價指標單一和剛性的缺陷，評價指標豐富且按需激勵;其次，實現用戶的公平參與，分值和實施規則適用每個獨立用戶，用戶等級變化能夠形成競爭意識;最后，有利于培養用戶忠誠度。積分的累計促進用戶形成使用慣性;忠誠優良的用戶能夠與實施者形成良性互動，為開展差異化服務提供參考。

（二）積分制本科讀者

結合管理學對積分制管理的解釋，筆者認為積分制本科讀者可以這樣理解：運用核定量化積分的方式對本科讀者進行差異化服務和管理，等級變化促使讀者培養競爭意識，有效培養圖書館的忠實讀者和良性讀者，讓圖書館與讀者形成良性互動，讀者從被動使用圖書館轉變為主動使用，既提高圖書館的使用率，又提高圖書館的服務與管理。

二、積分制本科讀者的分類

按本科讀者對圖書館的需求，可以嘗試把本科讀者分為“線下讀者”和“線上讀者”，要求讀者通過獲取“線下積分”和“線上積分”得到多樣化的圖書館服務需求。

（一）線下本科讀者

線下本科讀者是指非常熱衷到圖書館來，在借閱文獻之外充分使用圖書館一切實體的服務資源，如長期在電子閱覽室使用電腦，長期在自修室自習，使用圖書館的自助復印打印設備、存包柜，尋求圖書館教師的現場幫助和支持等。對于線下讀者而言，當他按照圖書館的積分規則獲取到更多的線下積分，就可以獲取更多的圖書館線下權限和定制服務。

（二）線上本科讀者

線上本科讀者是指除了到圖書館借閱文獻之外基本不到圖書館使用其他服務，但是充分并熱衷使用圖書館的在線服務，如數字圖書館、數字資源和電子資源，使用VPN外網訪問，使用QQ或者微信留言和在線咨詢等。對于線上讀者而言，當他按照圖書館的積分規則獲取更多的線上積分，就可以獲取更多的圖書館線上權限和定制服務。

（三）積分制中的優質讀者

由于線下積分與線上積分并行計算，我們不排除部分讀者對使用高校圖書館有著無比的熱情，無論是在線下或者線上，都熱衷使用圖書館的各項服務和資源，利用率好，使用效果好。圖書館已經成為他們學習、科研不可或缺的一部分，這一類型的讀者可以定性為圖書館優質讀者。圖書館如果擁有大量的優質讀者，從另一角度說明積分制管理本科讀者創新服務是可行的，取得了成效。

三、積分制管理本科讀者的優勢

用積分制管理讀者，就是打破以往的平均主義思想，在讀者中形成“競爭”、“等級”的觀念。更多積分意味著更高等級，更多資源，更好服務，在讀者間實現差異化管理和差異化服務，相對公平，也利于推廣和接受。

同時，讀者根據自身閱讀習慣、學習習慣等，按照相應的積分規則，成為“線上本科讀者”和“線下本科讀者”，對讀者進行“線上”和“線下”的區分對待，可以有大量的良性線下讀者提高圖書館的紙質文獻流通量和利用率，同時充分有效提高了圖書館的空間利用率，形成良性競爭，也會有更多良性“線上讀者”使用圖書館的數字資源和網絡服務。

引入積分制對讀者進行差異化管理，使讀者有了競爭意識和危機感，因為更多積分和更高等級意味更多優質服務。圖書館從原來的“希望讀者到圖書館來我們好提供服務”這一被動角色轉變成“讀者主動到圖書館來尋求服務”，掌握了服務的主動權。

四、積分制管理本科讀者的弊端

1.量化積分的核算相對冗雜，什么情況加分，加多少分，什么情況又要扣分，需要定出一個相對公平的量化指標，這是實現積分制管理讀者差異化服務的理論基礎。

2.如何在自動化管理系統中實現讀者身份從量化積分、不同等級到差異化服務權限，這是實現積分制管理讀者差異化服務的軟件基礎和硬件條件。

3.如何防止并判斷讀者是否通過“刷分”提高等級，對“刷分”讀者如何處理，才能確保實現積分制管理讀者差異化服務的公平性。

綜上所述，在高校圖書館網絡信息化高度發展的今天，需要探索更多的創新性的讀者服務模式滿足讀者對圖書館日益增長的服務需求。運用積分制實現高校圖書館本科讀者差異化服務就是一種探索，不失為一種可行的方案。