以酒店為節點的高端私人定制研究

李靜 蔡筱晴 王悅洪

摘要：近年來，隨著生活水平的不斷提高，我國服務業呈現出快速增長的趨勢，私人定制市場出現在各個領域且愈發興盛。筆者通過對相關概念進行界定，對高端私人定制市場需求進行分析，提出以酒店為節點的高端私人定制策略以及酒店服務機制創新思路。為酒店如何應對消費者個性化需求，向消費者提供高端私人定制服務開辟一條新的途徑。

關鍵詞：私人定制;酒店節點;管家式服務

酒店服務過程中，為消費者創造終身難忘的個性化入住體驗至關重要。然而在酒店實際運營中，鮮有依據消費者需求進行私人定制的產品。酒店針對消費者的入住、餐飲、健身等需求設立了相應的房務部、餐飲部、健身房等部門，卻未設立專為客人私人定制產品的部門。且目前對酒店領域的私人訂制服務研究不多，因此筆者進行了以下討論。

一、相關概念界定

（一）私人定制

私人定制指專業人士以消費者個體的需求為導向，從全方面多角度為消費者量身設計活動、物品、主題等有形或無形產品的過程。私人定制產生的產品具有個性化、專業化、需求導向化以及全面化等特點。

（二）以酒店為節點的高端私人定制

以酒店為節點的高端私人定制是指將高端私人定制服務作為酒店對客服務的一個重要內容，在酒店設立專門的部門，針對消費者在入住期間產生的住宿環境、閑暇出游、飲食用餐、會議辦公、婚禮定制、Party策劃等多方面的需求，為消費者量身定制，能給酒店創造收益，并配備24小時全程全域私人管家以隨應解決各類突發問題的服務。

二、高端定制市場的需求分析

（一）高端定制市場的人群特征

高端定制市場人群在經濟收入、地域分布、地位層次等方面均有著較為顯著的特征。筆者通過對《2018胡潤財富報告》的數據進行分析，反映不同資產家庭在經濟收入、地域分布、地位層次等方面的特征。

經濟收入方面，根據《2018胡潤財富報告》，大中華區的富豪家庭逐年增加。大中華區擁有600萬資產的“富裕家庭”數量已經達到488萬，比上年增加28萬;擁有千萬資產的“高凈值家庭”數量達到201萬，比上年增加15萬;擁有億元資產的“超高凈值家庭”數量達到13.3萬，比上年增加1.2萬;擁有3000萬美金的“國際超高凈值家庭”數量達到8.9萬，比上年增加1萬戶。

地域分布方面，根據《2018胡潤財富報告》顯示，大中華區的富豪家庭主要集中在北京、上海、深圳和廣州。而從密集程度來看，香港是大中華區高凈值人群最密集城市，北京是高凈值人群最密集的大陸城市，高凈值人群最密集的前五大城市還包括臺北、上海和澳門。深圳、杭州、珠海、廣州和寧波位列前十。600萬及以上資產富裕家庭數量全國分布如圖2-1所示，數量由東南沿海省份向內陸遞減。

地位層次方面，高端定制市場人群特征表現為具有一定的品牌消費觀念，并且擁有一定的可支撐其體驗高端定制活動的可隨意支配收入的富有人群。他們具有較高的社會地位，愿意并需要進行一些高端定制活動來匹配并體現他們的地位層次。《2018胡潤財富報告》顯示，千萬資產高凈值家庭和億元資產超高凈值家庭中，企業主的構成最多，分別為60%和80%。

（二）高端定制市場的潛力分析

高端定制市場消費者數量逐年增多，消費額度呈增長趨勢，對產品質量關注度愈加緊密，高端定制市場發展潛力巨大，質量要求嚴格。

2018年，全國居民恩格爾系數下降至28.4%，城鎮化進程深入推進激發出更大的消費潛力。《2018胡潤財富報告》顯示，大中華區600萬資產富裕家庭總財富達133萬億，是GDP的1.5倍。大中華區千萬資產高凈值家庭增長8.1%;億元資產超高凈值家庭比上年增長9.9%;中國大陸3000萬美金以上資產的人群增長14%，財富的增值能力不可忽視。80后、90后為主體的新興消費群體不但對消費品質追求更高，而且更加習慣于超前消費和分期消費，因此相關高端消費的增長將得到基本全面的支撐。

此外，現有高端市場產需不匹配的狀況，使得越來越多的高端市場消費者轉向高端定制行列，更注重追求符合個性化的產品。

消費者對高端定制產品質量要求除了針對有形的產品質量，還針對無形的產品質量，即服務質量。馬斯洛認為，高級需要是會隨著人的滿足感的不斷獲得而逐漸增多的，即個體追求的目的物是無限的。在長期的高端定制消費活動經驗積累下，消費者對自身預期產品質量的要求越來越明確，越來越注重各方各面的細節質量體現。對于市場中的供應者而言，優勝劣汰，適者生存，高端定制市場質量要求也會愈來愈明確。

（三）高端定制市場的需求特征

高端定制市場消費者在進行高端定制活動時，在心理需求、消費需求等方面均具有顯著特征。心理學研究表明，需要是激發人們行為普遍而又深刻的原因，人們的需要越迫切，其行為就越積極。高端定制市場消費者因低層次需求的滿足，開始追求更高層次的需求。因其對高端定制產品的欲望和要求不斷增強，消費者出現消費需求，且不同的消費者具有不同的消費需求。成就彰顯型人群更希望其即將消費的高端定制產品可以滿足其彰顯欲望;文化知識型人群則更注重文化知識積累的滿足;生活享受型人群更注重滿足其休閑娛樂，方便快捷的需求;追求創新型人群則更希望其即將消費的產品可以滿足其追求新奇，獨具個性化的欲望。不同類型的消費者在不同的生活階段、心理階段與工作階段中又具有不同的消費需求。因此，充分了解并匹配消費者不同的心理需求，消費需求對高端定制市場產品設計至關重要。

（四）高端定制在酒店業的現狀

酒店為了給消費者創造終身難忘的個性化入住體驗，在運營過程中，不斷地將私人定制融入到對客服務中。但這種融入也只能局限于辦理入住稱呼客人的名字，為客人贈送符合客人個人喜好的禮物等較為局限的定制服務。高端私人定制不應站在酒店的立場為客戶提供一些零碎的定制服務，而應該站在客人的立場為其打造全程全域管家式私人定制服務。就目前我們熟知的高端酒店Ritz-Carlton品牌，Four Seasons品牌，St.Regis品牌等，也不具備能針對消費者需求量身定制，能給酒店創造收益，并配備24小時全程全域管家隨應解決各類突發問題的服務部門。 但消費者卻對全程全域管家式私人定制服務的需求十分迫切，所以酒店業關于私人定制服務的改革十分必要。

三、提升以酒店為節點的高端定制策略

為解決現有高端私人定制市場中服務品質保證困難，供需匹配度低，用戶需求較為復雜，用戶參與度不足以及個性化特征不突出等問題，我們提出了提升以酒店為節點的高端私人定制的策略分析。

（一）提高定制產品服務品質

消費者對定制產品的需求不僅體現在對有形產品質量、外觀、整體規劃布局等的要求上，更體現在其對無形產品品質，即服務品質的要求上。這就要求酒店作為提供高端私人定制產品的節點，要密切關注服務的提供。酒店應將服務設計納入產品設計的一個環節，設計全程服務的產品，包括接待消費者服務設計，消費者產品體驗過程中的服務設計，消費者體驗結束后的反饋售后服務設計。酒店需要招納專門的定制服務人才，重視顧客在入住過程中所表達出來的定制需求，由專門的部門人員進行專門的定制服務，使服務更具針對性、專業性。

（二）提升私人定制服務效率

酒店私人定制團隊需要提升服務效率原因有三：其一，由于私人定制戰線較長，通常從顧客下訂單起到他們結束活動后的幾個月內，都需要定制人員的幫助;其二，私人定制團隊會給顧客安排管家式服務，服務的細致化將降低服務人員的工作效率，而當定制服務的客人增多時，如果不提高效率，則會降低客人的服務體驗感;其三，定制服務屬于服務中高端部分，這要求服務人員有和其價值相配的速度，他們要能在第一時間滿足顧客訴求、回答顧客問題，為顧客節省與服務人員交涉的時間。

提升服務效率可以有這兩點方法：其一，酒店應完善薪酬制度在加班方面的規定，盡可能地減少定制服務部門員工的加班，鼓勵他們在上班的時間內完成自己的任務;其二，酒店可以與外包公司合作，這樣既可以減少用人成本，又可以增加定制服務用人數量。

（三）拓展私人定制產品思路

客人在酒店入住期間的需求是多樣化的，因此酒店提供的私人訂制產品覆蓋面也應是多樣化的。酒店為客人提供高端私人定制服務，不應僅局限于客人入住期間的酒店區域的服務，應當不斷拓展時域、地域，拓展私人定制產品的思路，不斷培養酒店服務人員的創新意識。

（四）突出一客一品的定制風格

顧客的需求是個性化的。為了保證質量，就得做到盡可能地契合顧客一切預期，這需要定制人員在每個顧客身上都下功夫，不套用舊的定制產品，每次定制都要給顧客帶來驚喜，高端定制服務應拒絕平淡和一般。

四、以酒店為節點的私人定制的服務機制創新

（一）酒店管家對接客戶需求

消費者在酒店居住的往往具有異地性的特點。對于消費者而言，滿足自身入住期間的所有個性需求需要的成本是巨大的。他們需要花費大量的時間去了解信息、制訂計劃，在計劃的實施過程中又需要大量的時間來應對突發狀況。所以酒店的服務模式應由點式服務向全程全域管家式定制服務模式轉變。由酒店管家對接服務客人入住期間的各種需求。

（二）高精團隊策劃私人定制

高精團隊的主要職責在于制定出相應的產品來滿足消費者的個性化需求。以其私人定制旅游為例來為進一步解釋其工作職能：酒店客戶主要分為兩種，其一是專為旅游而來的旅游者，高精團隊可以從旅游者預定酒店開始就一對一地為其策劃定制其私人的個性化旅游。這種定制是全時全域的定制旅游，結合酒店主題、當地特色為其居旅期間進行食、行、宿、游、購、娛各方面策劃定制。其二主要針對沒有連續時間的商務客人，這些客人具有異地性的屬性，也并沒有連續時間段進行旅游。高精團隊可以為其分段的時間進行私人定制服務，如品嘗會議室附近的一道當地特色美食，欣賞一段當地獨特表演，漫步一條當地民俗街道等，豐富客人的出差旅程，增強其入住體驗性。

（三）定制客戶滿意度回訪

定制客戶滿意度是一個不太穩定的客戶心理狀態，它是衡量客戶是否愿意繼續購買定制服務的重要指標。酒店應將定制服務后的顧客滿意度與員工工作評分結合起來，對顧客的評價進行更嚴格的分析，比如：顧客滿意度滿分10分，6分及以下屬于不滿意范疇，要給員工減3分;7-8分屬于“一般”范疇，要給員工減1分;只有獲得9-10分的“超出預期分”，員工工作才能加1分。如果定制客戶群的滿意度普遍較高，那么說明酒店與客戶的關系是處于良性發展狀態;反之，酒店就要對定制業務進行反思與改進。

（四）客史整理與經驗總結

進行客史整理與經驗總結，能夠為酒店更準確地了解定制市場動向，把握自身客源結構、消費構成以及顧客對定制服務產品的要求、意見等。這樣酒店才能適應變化的趨勢，制定正確的決策，提高定制產品針對性，增強顧客滿意度，從而實現穩固的占有定制市場及拓展定制市場的目的。因此客史整理及經驗總結對定制旅游服務至關重要。

五、結論

酒店要根據市場現狀和自身條件，找出應對未來私人訂制市場的策略，創新定制服務機制。將定制與自己的品牌服務結合起來，全心全意為客人服務，為自己的品牌打造全新的、有活力的產品，以留住更多的忠實顧客。

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基金項目：

山東師范大學大學生創新創業訓練計劃項目（以酒店為節點的高端私人定制旅游;編號201810445389）。