淺析互聯網時代旅行社對散客服務方式的改變

摘要：旅游業是中國經濟發展的支柱性產業之一，它在城市經濟發展中的產業地位、經濟作用逐步增強。改革開放以來，尤其是互聯網時代的到來，全世界人類的生產生活正在經歷著翻天覆地的重大變革。伴隨著中國旅游業的高速發展，各種規模的旅行社如雨后春筍，相繼建立，旅行社之間的競爭日益激烈。散客作為旅游者的重要組成部分，分析旅行社對散客的服務方式，從根本上思考旅行社的模式是必要的。

關鍵詞：迅速發展;服務方式;互聯網時代

自20世紀80年代以來，世界旅游市場呈現出“散客化”的趨勢，經營和接待散客旅游的能力，已成為一個國家或地區旅游業成熟度的主要標準。近年來，我國散客旅游市場借助科技信息技術發展迅速，散客旅游的比例已接近歐美發達國家水平，成為旅游市場的主角。因此，研究旅行社對散客服務方式的現狀和發展態勢，探討散客服務方式開發策略和完善相應的服務體系，已成為當代旅行社發展的當務之急。

一、旅行社對散客的服務方式的現狀

散客，相對于團隊客戶的約定性和規律性，是指沒有預約、沒有規律的零散顧客。散客旅游，又稱自助或半自助旅游，是由游客自行安排旅游行程，零星現付各項旅游費用的旅游形式。這類旅游方式由于沒有合同的約定，客戶在選擇消費或服務方面自主性較高，且對選擇對象好感較強烈，其情感理念、價值取向、道德標準、思維方式、行為習慣等，都在互聯網的普及和影響下發生了巨大而深刻的變化。在這種情況下，旅行社對散客的服務方式顯得越來越重要，目前主要是自助、自駕為主，但因為散客之間相對比較陌生，所以他們一般都通過互聯網查詢相關法律法規維護自身權益，當發生沖突時，互相謙讓的余地就很小，旅行社導游若不具備充分的法律知識，往往處于被動位置。

二、旅行社對散客服務方式的現存問題

（1）旅行社對散客服務方式單一。信息化發展取得的歷史性成就，給散客帶來了實實在在的獲得感。語音導航、手機翻譯軟件和微博、微信的普及，催生了單獨老年人的“背包游”，兩三個學生利用假期的“研學游”等等，散客在旅游者中的比例逐漸增大，但近幾年來不實宣傳、合同欺詐、服務態度低劣等情況還不斷出現，以致游客投訴不斷、旅行社形象不佳、市場競爭無序的現象仍然存在。部分旅行社雖然已開通網站或微信公眾號，但僅僅是常規旅游線路的介紹和景區圖片的展示，相當于“網上黃頁”的作用。對于出生于互聯網時代的年輕散客來說，無法滿足其旅游獵奇咨詢的需要。

（2）旅行社接待人員的服務意識滯后。隨著人工智能、大數據、云計算等前沿技術研究加快，互聯網與大數據在深刻改變著中國游客的生活，旅游咨詢服務的市場也將會不斷地擴大，然而，目前我國的旅游咨詢市場服務主要由獨立的咨詢服務公司和政府成立的旅游咨詢中心承擔，導致了旅游咨詢服務市場不完善的局面。據了解，筆者在某地一家知名旅行社的咨詢過程中，曾問到該旅行社如何處理散客的投訴，負責接待的工作人員表示沒有網上登記服務程序，需要散客本人到達現場講述事件經過，查詢有關資料后才能答復。事后，筆者查閱了相關資料得知，由于該旅行社總公司距離較遠，處理投訴事件需要跨市，而又沒有改善解決的方案，故對游客造成了諸多不便。

（3）旅行社總體經營理念層次不高。共享經濟、移動支付，通過互聯網改善社會服務和出游保障等，成為互聯網應用的典范，并傳播到更多更廣地方。散客市場也由傳統的觀光旅游為主逐步轉變為以發掘式旅游為主，旅游產品需更加具有趣味性和分享性。然而當前大部分旅行社對此認識不足，未能及時地將線下旅游進一步轉化為推廣線上旅游，仍然保留團隊旅游利潤更大的觀念。

三、進一步完善旅行社對散客服務方式的對策

（1）根據散客市場特點開發新產品。散客時代的到來，也意味著自由行產品推陳出新趨勢的回歸。要吸引散客的眼球，旅行社就得注重開發新鮮的、個性的旅游產品，打破原來機票+門票+酒店的產品格局，更新為機票+酒店+自駕+套餐選擇，讓游客有更多多樣化的選擇，吸引游客積極報名參團。例如隨著綜藝節目“奔跑吧”和電視劇“小歡喜”的熱播，很多劇中的景點和線路瞬間變得被人們所熟知，旅行社應加大市場調研，進一步利用這些沒開發或半開發的旅游地，使其成為散客們的旅行新寵。

（2）創新散客服務方式，為散客尋找旅伴。旅行社可以利用互聯網技術和數據來提升服務效率，提升游客的滿意度，充分運用全國旅行社行業網絡，采取會員制的辦法，以吸引更多游客和更好地為客人提供服務。散客去旅游，最重要的是旅伴，成立俱樂部最重要的就是為相同階層的人尋找相應的旅伴。例如攝影旅游、體育旅游、公益旅游、研學旅游等等俱樂部將是傳統旅行社營銷手段的創新。使散客知道除了玩的地方之外，還能了解自己“跟誰去玩”，知道自己的“團友是誰，屬于什么層次”。

（3）提高導游操作能力，為散客提供多重服務。對于有自駕游需求的客人，旅行社不但可以利用共享汽車，還可以配備經過特別培訓的導游坐第一輛車做“帶路達人”，通過微信群邊帶客人去找邊介紹當地真正有特色的美食和景點。另外，車隊里還可專門配備行車安全督導員，處理旅程中車輛可能出現的各種突發情況，并提供后勤服務。 正如一位旅行社的負責人所說：“方便、快捷、價格實惠、安全保障是旅行社的價值和優勢，購買這種自由行產品，旅行社可以讓游客體驗真正吃好玩好的旅程，同時改變以往導游在車上講解的模式又給游客營造一個相對私密的空間，而且服務費明碼標價，讓游客陽光消費。”

四、結論

顧客就是上帝，旅行社一切服務的宗旨都是使旅游者外出旅游銷售到優質的服務。散客作為旅游者的重要組成部分，旅行社應該以更新的旅游產品、多元化的服務態度吸引廣大的散客。只有這樣旅游市場才會不斷地完善，我國的旅游業才會發展得更快，更加繁榮。

參考文獻：

[1]張凌云.散客旅游市場的幾個問題[J].旅游周刊，2011（01）：3-8.

[2]白琳.我國散客旅游市場的營銷策略淺析[J].商業研究，2012（15）：12-18.

作者簡介：

林柏杰（1984.8-），男，廣東新會人，碩士，中共黨員，講師，主要從事旅游專業教育研究工作。