河南省旅游電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀及對(duì)策研究

袁秋霞

隨著人民生活質(zhì)量不斷提高，旅游業(yè)顯示出蓬勃的生機(jī)，而網(wǎng)絡(luò)的興起和普及，使旅游業(yè)與電子商務(wù)結(jié)合成為一種必然的趨勢。河南省的旅游電子商務(wù)起步雖較晚，但發(fā)展迅速，伴隨著信息化時(shí)代及我國入世后旅游業(yè)的各種承諾的兌現(xiàn)，旅游電子商務(wù)的發(fā)展將成為河南省旅游業(yè)面對(duì)激烈的國際及國內(nèi)競爭，取得進(jìn)一步發(fā)展的增長點(diǎn)和突破口，成為河南省旅游產(chǎn)業(yè)邁向國際化、現(xiàn)代化的關(guān)鍵。

一、河南省旅游電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

由于互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，越來越多的人們使用了互聯(lián)網(wǎng)，這也就帶動(dòng)了旅游電子商務(wù)的發(fā)展。河南省旅游電子商務(wù)行業(yè)有很大的優(yōu)勢，旅游業(yè)的商品并不像普通產(chǎn)品那樣需要經(jīng)過研發(fā)、生產(chǎn)、銷售和配送等繁瑣的操作流程，而是把產(chǎn)品的詳細(xì)內(nèi)容整合一下，通過電商平臺(tái)用圖文、視頻、語音等方式傳遞給目標(biāo)人群。目前來看，河南省旅游電子商務(wù)形成了最為常見的兩種形式，一種是在傳統(tǒng)旅游基礎(chǔ)上建立的旅游網(wǎng)站，例如攜程網(wǎng);另一種是大多數(shù)人們都聽說過的去哪兒和途牛等旅游軟件，這些軟件提供一些門票預(yù)約、酒店預(yù)訂和跟團(tuán)旅游等比較全面的旅游方式，這就使?jié)撛谙M(fèi)者對(duì)旅游路線、旅游策劃方案深受喜歡，對(duì)商家來說對(duì)產(chǎn)品品牌的宣傳和推廣有很大的好處。由于越來越多的人使用微信，所以也有了一些有關(guān)旅游的微信公眾號(hào)以及微信群，會(huì)給關(guān)注公眾號(hào)和進(jìn)群的人推送一些有優(yōu)惠的旅游活動(dòng)，給這些人帶來了很大的好處。

河南省旅游電子商務(wù)網(wǎng)站一般都用網(wǎng)絡(luò)來介紹景點(diǎn)、企業(yè)和旅游線路，只實(shí)現(xiàn)在線支付服務(wù)，如在線預(yù)訂等方式。首先，沒有創(chuàng)新點(diǎn)，吸引力很低;其次，缺乏消費(fèi)者互動(dòng)，很難讓消費(fèi)者感受到其中體現(xiàn)的樂趣和娛樂。所以說河南省的旅游電子商務(wù)網(wǎng)站還不能充分利用現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)強(qiáng)大的信息管理與傳遞的功能，將客戶關(guān)系管理及開發(fā)潛在客戶資源、企業(yè)的核心業(yè)務(wù)流程等延伸到網(wǎng)絡(luò)上。

二、河南省旅游電子商務(wù)存在的問題

（一）旅游網(wǎng)站質(zhì)量不高

雖然河南省旅游網(wǎng)站大多數(shù)都選擇PC端，但是基本上都有一些煩人的廣告，而景點(diǎn)的介紹太過于簡單并且缺乏特色，就簡單的介紹一些景點(diǎn)、旅游路線和價(jià)格等，它不能夠準(zhǔn)確的顯示這個(gè)景點(diǎn)的特征，從而使網(wǎng)上的預(yù)定成功率很低，而且網(wǎng)站信息更新的速度很慢，給瀏覽者提供的資料實(shí)在太少，不能實(shí)時(shí)、準(zhǔn)確地為顧客提供專業(yè)的咨詢信息和服務(wù)等問題。旅游網(wǎng)站不怎么重視游客的留言和評(píng)論。旅游網(wǎng)站瀏覽者的留言，不能及時(shí)的回復(fù)，這使企業(yè)流失了很多的顧客。有些旅游網(wǎng)站甚至還設(shè)置不讓留言者看其他人的留言，就算有些旅游網(wǎng)站能看到很多留言，但大多數(shù)都是對(duì)網(wǎng)站及旅行社服務(wù)差和旅游宣傳與實(shí)際不一致的留言，比如說門票60元，一張門票包含了所有游樂場的項(xiàng)目，結(jié)果去了看個(gè)虛擬的過山車視頻，需要另外再付5元的眼鏡費(fèi)，所以這些瀏覽者看到這些差評(píng)當(dāng)然也就不想去了。對(duì)與這些情況，旅游網(wǎng)站不給顧客留言及評(píng)論給予回復(fù)，那便極大地影響了企業(yè)的形象，使顧客不滿意這家旅游企業(yè)，從而造成一部分的顧客流失。

（二）安全性和信任性比較低

盡管河南省旅游電子商務(wù)發(fā)展迅速，但是目前使用旅游電子商務(wù)平臺(tái)的大多數(shù)為年輕人，而對(duì)于那些有經(jīng)濟(jì)實(shí)力的中老年人并沒有發(fā)展起來。由于一些中老年人在他們年輕的時(shí)候沒用過電腦和手機(jī)外，還有一個(gè)更大的原因是，他們對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)安全的信任很低，所以很多的消費(fèi)者不愿意在網(wǎng)上支付，即使現(xiàn)在有像支付寶這樣的第三方支付手段，但是網(wǎng)絡(luò)支付的安全性還沒有得到更好的保護(hù)，所以在這個(gè)發(fā)展迅速的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，擔(dān)心自己的隱私信息暴露。更重要的是，擔(dān)心網(wǎng)絡(luò)黑客入侵盜取資金等問題，這種種原因使得消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)安全有很大的顧慮，從而不愿意在網(wǎng)上進(jìn)行支付。另外，人們對(duì)旅游電子商務(wù)平臺(tái)所提供的產(chǎn)品，仍然還是有很多的不信任感。如：旅游公司對(duì)景點(diǎn)的描述太過于完美，與現(xiàn)實(shí)相差實(shí)在太大，讓旅游者們感覺花這么多錢來這里是白來了，就不值得來這一趟，而且旅游團(tuán)夸大宣傳，說是非購物團(tuán)，但他們卻用各種手段強(qiáng)迫消費(fèi)，旅游當(dāng)?shù)氐募o(jì)念品以次充好，本來感覺來這一趟不容易，想著買點(diǎn)紀(jì)念品當(dāng)作紀(jì)念，結(jié)果旅游當(dāng)?shù)氐募o(jì)念品竟然以次充好，這使消費(fèi)者們都不敢再信任旅游電子商務(wù)平臺(tái)了。

（三）復(fù)合型人才短缺

旅游電子商務(wù)涉及旅游、電子商務(wù)、計(jì)算機(jī)、市場營銷等專業(yè)，要求從業(yè)人員具備較高的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、電子商務(wù)、旅游、市場營銷等方面的知識(shí)與能力。很多有關(guān)旅游的APP下載量很少，無法得到有效地宣傳。由于缺乏運(yùn)營這樣的人才和產(chǎn)品經(jīng)理等，不少電子商務(wù)平臺(tái)建成APP后，不知道怎樣去引流，而且產(chǎn)品的信息更新太慢，內(nèi)容還不太完整，從而造成了下載量很少，使用率也很低，也就無法完成收益轉(zhuǎn)化，不能夠充分發(fā)揮旅游電子商務(wù)的優(yōu)勢。河南省的旅游網(wǎng)站的個(gè)性化沒有新奇的創(chuàng)意，在當(dāng)今時(shí)代，個(gè)性化非常重要，而不少旅游電子商務(wù)平臺(tái)人員的技術(shù)和素質(zhì)有待提升，很難對(duì)不同需求旅游者的動(dòng)態(tài)信息進(jìn)行有效整合，更不能提供滿足旅游者個(gè)性化需求的定制服務(wù)。旅游電子商務(wù)網(wǎng)站普遍還存在信息管理系統(tǒng)不完善、內(nèi)容簡單而陳舊等問題，介紹旅游路線、景點(diǎn)套餐、常識(shí)的靜態(tài)信息多，動(dòng)態(tài)信息少，更新時(shí)間較長。河南省旅游電子商務(wù)在宣傳推廣方面，還存在缺乏網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的推廣、傳統(tǒng)媒體推廣力度不足、缺乏主題活動(dòng)的宣傳、缺乏大學(xué)校園的推廣等問題。河南旅游網(wǎng)并沒有借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行大范圍的推廣，更多的是依靠官方的新聞報(bào)道和傳統(tǒng)媒體的宣傳。比如說顧客想去旅游，可是并不知道合適的路線和那里有什么好玩的地方，想著去旅游APP或者旅游網(wǎng)站上找，可是旅游網(wǎng)站不能給顧客們提供適合的旅游方案，而且旅游網(wǎng)站在宣傳旅游景點(diǎn)的時(shí)候不能夠介紹出來產(chǎn)品自身的亮點(diǎn)，有些企業(yè)還照抄其他企業(yè)的網(wǎng)站內(nèi)容。

三、河南省旅游電子商務(wù)發(fā)展策略

（一）充分利用政府的主導(dǎo)作用

增強(qiáng)旅游電子商務(wù)的持續(xù)健康發(fā)展，政府應(yīng)加大工作力度，推動(dòng)有序競爭，促進(jìn)信息共享。首先，根據(jù)旅游業(yè)涉及行業(yè)多、綜合性強(qiáng)的特點(diǎn)，省旅游局應(yīng)會(huì)同有關(guān)方面制定全省的旅游電子商務(wù)發(fā)展規(guī)劃和具體的實(shí)施綱要，制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則，規(guī)范電子商務(wù)市場;其次，加大對(duì)公用電子化設(shè)施的投資，同時(shí)，逐步實(shí)現(xiàn)政府旅游管理電子化，針對(duì)不同行業(yè)建立旅游信息查詢管理系統(tǒng)，完善個(gè)性化服務(wù)和管理功能，最終建立旅游管理電子政府。從河南省經(jīng)濟(jì)發(fā)展及群眾的需求出發(fā)，以市場為導(dǎo)向，以技術(shù)創(chuàng)新為動(dòng)力，以網(wǎng)絡(luò)設(shè)施建設(shè)和構(gòu)建旅游景點(diǎn)為基礎(chǔ)，以電子商務(wù)推廣宣傳為重點(diǎn)，逐漸進(jìn)步，擴(kuò)大影響，保證河南省旅游電子商務(wù)健康有序地發(fā)展。

（二）發(fā)展“大電子商務(wù)”，拓展旅游產(chǎn)業(yè)鏈

河南省的旅游業(yè)由旅游風(fēng)景區(qū)、旅游賓館飯店、旅行社、旅游交通這四大類組成，由于風(fēng)景區(qū)是旅游業(yè)的核心，所以所有的一切工作都是圍繞它來展開的。旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的價(jià)值鏈，應(yīng)該是一個(gè)向外擴(kuò)散的環(huán)形鏈，而景區(qū)是重要因素。把各旅游經(jīng)營者集中連接成一體化的產(chǎn)業(yè)鏈條，為游客提供系列化和連續(xù)化的旅游服務(wù)，提高旅游經(jīng)濟(jì)效益和穩(wěn)定旅游收入，做成強(qiáng)大的、廣泛的旅游產(chǎn)業(yè)鏈。簡而言之，旅游產(chǎn)品開發(fā)與旅游產(chǎn)業(yè)鏈?zhǔn)窍嗷ヂ?lián)系的。其中六大產(chǎn)業(yè)鏈（食品、住房、旅游、旅游、購買、娛樂）在旅游產(chǎn)業(yè)鏈中的聯(lián)系、省內(nèi)旅游景區(qū)之間的對(duì)接、省際旅游線路和旅游資源的聯(lián)系是使旅游產(chǎn)業(yè)鏈廣泛而長久的必經(jīng)之路。

（三）以人為本，注重人力資源開發(fā)

人才短缺已成為河南省旅游電子商務(wù)發(fā)展的主要因素，河南省內(nèi)旅游網(wǎng)站無序和低效的原因與員工素質(zhì)有關(guān)，而且大部分旅游網(wǎng)站的員工是計(jì)算機(jī)專業(yè)的人，他們不能夠很快的適應(yīng)旅游電子商務(wù)的發(fā)展，對(duì)電子商務(wù)知識(shí)了解不透徹，如果要進(jìn)一步加大旅游人才的培養(yǎng)，就要建議高等院校與政府和企業(yè)緊密合作，建立校企合作，特別是一些旅游學(xué)院或是旅游專業(yè)，這樣不僅培養(yǎng)了一大批愛崗敬業(yè)、人才濟(jì)濟(jì)的高素質(zhì)、復(fù)合型人才。此外，要學(xué)習(xí)國內(nèi)外的成熟電子商務(wù)管理模式，充分利用優(yōu)惠政策吸引國內(nèi)外各類精英人才，以適應(yīng)政府、旅游企業(yè)、服務(wù)機(jī)構(gòu)等單位不同的人才需求，為旅游電子商務(wù)的順利開展提供人力資源保障。

旅游電子商務(wù)是實(shí)現(xiàn)河南省由旅游大省向旅游強(qiáng)省發(fā)展的必然選擇。旅游電子商務(wù)建設(shè)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，涉及面廣、問題多，任務(wù)艱巨復(fù)雜，旅游業(yè)內(nèi)部要處理好行業(yè)與部門、政府管理部門與企業(yè)、政府網(wǎng)站與商務(wù)旅游網(wǎng)站之間的關(guān)系。通過行政推動(dòng)和市場運(yùn)作相結(jié)合的方式，最大限度的整合旅游業(yè)資源，提高河南旅游業(yè)的整體競爭力。

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