定制旅行初探

肖靜

摘要：外出旅行是時下流行的社會活動，而定制旅行則是旅行業務的創新發展，是針對客戶個性化需求進行設計的旅游業務，隨著市場環境的不斷成熟，定制旅行將獲得巨大的發展空間。本文將針對定制旅行展開探討，從定制旅行的內涵、背景、產品設計、優化策略等方面進行研究，希望能夠起到積極的現實意義，推動旅游行業的健康可持續發展。

關鍵詞：定制旅行;旅游發展;初步探索

改革開放40多年來，我國的經濟建設取得了突飛猛進的發展，旅游業作為典型的服務業在推動經濟方面發揮了重要的作用。然而，粗放式的發展方式也埋下了很多的隱患，出現了市場秩序管理混亂、旅游產品質量不高、內外矛盾不斷激化等問題，定制旅行是旅游行業新的發展方向，在提供個性化服務、滿足多元化需求方面優勢明顯，成為旅游業改革升級的重要手段。因此，我們應該對定制旅行進行積極探索，推動和規范定制旅行的發展。

一、簡述定制旅行的內涵

（一）定制旅行的概念

定制旅行是旅游企業根據消費者的差異化需求，通過前期的積極交流、深入挖掘相關信息，并且讓消費者參與到旅行產品開發、設計、生產的全過程的旅游產品。定制旅行將旅游市場更加細化，每一位旅游者都是單獨的細分市場，從而滿足人們的個性化旅行需求。

（二）定制旅行的特征

（1）以消費者個性化需求為基礎

定制旅行的目的就是要實現旅行個性化，所以一切都是建立在個人需求的基礎上進行的。在進行產品設計時，一定要通過各種渠道收集消費者的個性化旅游信息，設計出多元化的旅游產品以供選擇，在旅游路線、住宿餐飲、景點參觀、特產購買等具體細節加強溝通，避免因細節問題影響定制旅行質量。

（2）定制旅行更加具備市場競爭力

定制旅行產品是根據消費者的個人需求設計的，所以存在著一定的保密性和特殊性，這不同于大眾市場產品的粗略化和公開化，產品設計不易被迅速效仿，因此定制旅行具備較強的產品優勢，照搬照抄的價值較低。而且定制旅行走的是品質路線，相比大眾旅游更符合消費者的旅游意愿，因此具備更強的品質競爭力。

（3）定制旅行游客的參與性較強

定制旅行具有較強的游客參與性，消費者可以根據自己的旅行需求安排旅行計劃和旅行條件，在路線規劃、住宿選擇、出行方式等方面有著很強的自主性，不必像跟團旅游一樣被動接受旅行社安排，能夠按照自己的意愿活動。另外，定制旅行的行程更加靈活，旅游企業可以根據消費者需求變化進行相應調整，實現了旅行服務過程中的定制化。

二、分析定制旅行產生的背景

（一）旅行市場的發展變化

隨著經濟社會的不斷進步，人們的生活水平不斷提升，旅行市場日益繁榮，大大小小的旅行機構逐年增多，行業競爭也愈發激烈。在這種形勢下，旅游企業倒閉、破產、重組等現象屢見不鮮，旅行市場已經悄然改變，買方市場日益穩固。為了盡可能招攬業務，企業必須實現高質量發展，通過提升服務水平、經營水平、技術水平、管理水平培養核心競爭力，贏得消費者的信賴和口碑，這樣才能實現健康可持續發展。買方市場的形成確立了消費者的主導地位，因此為定制旅行的發展起到了積極的推動作用。

（二）科學技術的快速變革

科學技術是第一生產力，隨著互聯網技術的廣泛應用，“互聯網+”已經成為傳統行業改革升級的重要手段。定制旅行的思想不是新概念，但是定制旅行的開發推廣卻是近幾年的事，可以說互聯網技術加快了旅行市場的變革，降低了定制旅行的成本，為定制旅行的研究和發展提供了有力的技術支撐。

（1）互聯網技術有利于定制旅游產品的研發

旅游企業對互聯網技術的幫助下，可以通過網絡進行全球營銷，實時與潛在消費者進行溝通互動。現代社會，各行各業都在談論大數據營銷，大數據營銷可以有效掌握消費者的多元化需求，而不用沿用傳統的調研手段，節約了大量的人力、物力、財力，更有利于旅游企業的成本控制和信息分析。另外，互聯網技術可以實現經營管理的集約化，傳統的旅游企業部門較多、管理分散，設計部門負責產品設計，營銷部門只是負責營銷，不能夠充分整合有用信息為企業發展服務，互聯網技術的應用使各部門的溝通更加順暢、有效，設計部門可以通過網絡直接了解消費者偏好和回饋意見，然后不斷優化產品設計，銷售部門可以通過網絡了解產品設計理念和市場價格，為制定更合理的營銷方案提供支持。互聯網技術將市場調研、產品設計、市場營銷、服務管理等各個環節有效整合，保證了旅游企業內部協調、同步。

（2）互聯網技術促進了定制旅行文化的產生

互聯網技術加快了文化的交流和創新，使人們更加具備國際視野。新的網絡文化具有不同的特點，主要包括選擇多元化、定制個性化、注重體驗、樂于參與等。互聯網技術帶來了信息革命，消費者面對著海量的旅游產品信息，消費行為逐漸從被動變成主動。互聯網技術實現了買賣雙方的一對一在線服務，更能滿足消費者的個性化需求。在互聯網技術的支持下，虛擬軟件的開發應用得到了快速的發展，人們通過網絡就可以體驗模擬產品的服務，給消費者更好的消費體驗，這也推動了體驗式消費文化的產生，而且消費者之間的溝通交流更為便捷，可以從中獲取消費體驗的滿足感和探索欲。在此基礎上，消費者對旅行產品的了解越來越深刻，更樂于針對產品存在的問題提出意見和想法，得到了心理滿足。這些定制旅行文化的產生通過網絡迅速蔓延，也在一定程度上推動了定制旅行的發展。

（三）消費市場的不斷成熟

2018年，我國的人均收入為28228元，中等收入人群已經超過4億人，據相關數據統計，2018年全年國內旅游人數超過55億人次，實現旅游總收入約6萬億元。事實表明，中國人民的經濟收入水平在不斷提升，已經擁有了相當的旅游產品購買能力。

（1）定制旅行是滿足消費需求變遷的需要

不同歷史時期人們對旅行的理解和需求是不同的。在相當長的時間內，大多數旅行成為外出探索、了解世界新鮮事物的重要方式，有效拓展了眼界，但是也不乏走馬觀花、到此一游的跟風式行為，“上車睡覺，下車拍照”正是這種旅行活動的縮影，也體現了過去旅行的盲目性。隨著人們生活水平和認知能力的提升，越來越對規模化、同質化、預期低的旅游產品不感興趣，轉而推崇個性化、定制化、差異化的旅游產品，這種消費需求的變遷是歷史的必然，因此粗放式的發展將不能滿足消費者的需求。

（2）定制旅行是滿足消費者行為變遷的需要

從消費者的個體選擇上來看，消費行為主要有4種類型，包括有組織的大中型旅游、個體大中型旅游、自主探險型旅游、個性隨意性旅游。從消費市場上來看，人們的選擇逐漸由大眾旅行向非大眾旅行轉變，自主探險型旅行比較流行，處于主流地位，個性隨意型旅游也在迅速增多，因此消費者旅游行為的變化也是定制旅行發展的依據。隨著基礎交通設施的不斷完善，中國也逐漸成為“車輪子上的國家”，人們對說走就走的旅行更加感興趣，可以有效提升旅行效率和質量。所以，旅游企業必須提供個性化、專業化的服務才能在旅游市場中占據一席之地。

（3）定制旅行是提升顧客維護質量的保證

旅游不是一錘子買賣，特別是買方市場的逐漸穩固，人們有更多的選擇，所以回頭客的維護管理是旅游企業的重要內容。只有不斷鞏固顧客的忠誠度，才能避免客源的流失，而影響消費者二次選擇的主要因素無外乎價格、服務。有的感覺價格過高不值得，有的認為服務質量太差，這些問題的出現需要企業引起足夠的重視，加強對客戶需求的了解，加大運營成本控制力度，保證在行業同類產品具備較強競爭力，而定制旅行正是在這一基礎上演化出來的，因此對滿足企業提升顧客占有率的需求意義重大。

三、定制旅行產品的設計原則和設計流程

（一）定制旅行產品的設計原則

定制旅行雖然是以客戶需求為導向的，但是必須遵守旅游市場規則，堅決維護旅游市場秩序，不得打著定制旅行的旗號擾亂市場。同時，保證定制旅行產品的獨特性和可操作性，既能滿足消費者的個人需求，又能保證旅行活動的順利進行。另外，定制旅行產品自然而然會比大眾旅行產品價格要高，在進行產品設計時應該了解客戶的經濟承受能力，提升旅行產品的經濟性，全方位提升旅行者的滿意程度。

（二）定制旅行產品的設計流程

定制旅行產品的設計流程應該涵蓋客戶信息獲取、了解旅行需求、開發設計產品、聽取客戶意見、產品體驗反饋等全過程，這樣才能不斷提升定制旅行產品的設計質量和效率。

首先，在游客信息獲取上，企業可以充分利用網絡信息資源，通過旅游網站獲取游客信息數據庫，比如攜程網、去哪兒網、百度搜索等。同時，積極開發客戶終端，利用專業旅行APP收集客戶信息，有效掌握旅行者的受教育水平、消費水平、旅行偏好等基本信息，并及時向潛在客戶推送他們可能感興趣的產品，實現精確營銷。在此基礎上，企業營銷部門應該積極安排旅游顧問與客戶進行有效溝通，確定和挖掘客戶的個性化需求，為定制旅行產品的研發提供支持。然后，積極開展產品設計工作，將個性化需求、市場規則、流行趨勢有效整合，為客戶提供多套方案，加強設計創新和細節落實，讓客戶在感嘆旅行計劃新穎的同時又能感受到產品設計的貼心。最后，嚴格落實定制旅行產品服務和管理，并虛心接受客戶反饋，為后續的定制旅行設計和管理積累經驗。

四、淺談定制旅行的優化策略

雖然定制旅行具有天然的發展優勢和外部條件，但是我國的定制旅行仍然處于不成熟階段，存在著很多問題，需要各方共同努力，保證定制旅行業務踏實、穩步前進。

（一）加大宣傳力度，提升人們的認識水平

作為新生事物，必須保證人們對其認識的準確性和全面性，否則很難規范、快速發展。國家相關旅游管理部門應該對定制旅行的概念和標準進行規范解釋，讓人們正確理解定制旅行的意義和價值。同時，各旅行機構應該通過傳統媒體和新型媒體對定制旅行產品進行宣傳推廣，向廣大群眾介紹定制旅行的設計方式和服務理念，全方位提升人們的認識水平。

（二）提升定制旅行相關人員的綜合素質

雖然我國的旅行市場持續繁榮，但是矛盾重重，旅游沖突事件時有發生。一方面，旅游機構市場競爭激烈，為了獲取經濟利益，爭相壓價，導致服務管理跟不上。另一方面，旅游服務人員的綜合素質令人堪憂，進入旅游行業的門檻較低，甚至存在威逼恐嚇、強制消費等現象，嚴重擾亂了旅行市場的秩序。在這種情況下，必然會影響定制旅行的發展，企業應該注重人力資源建設，積極與各大高校開展校企合作，實現訂單式聯合培養，提升相關人才的綜合素質。另外，旅游管理部門應該嚴格制定和落實規章制度，對擾亂市場秩序的行為嚴加懲處，建立企業和個人黑名單，創造良好的定制旅行市場環境。

（三）提升企業的管理能力和技術手段

隨著市場經濟的規范發展，旅游行業也將得到積極調整，只有具備較強實力的企業才能存活下來。因此，旅游企業應該加強管理，樹立以人為本的服務理念，完善旅游服務設施，嚴格按照行業規范執行，盡可能提升旅游服務質量，滿足旅行者的需求。另外，旅游企業應該積極利用現代技術手段，優化企業組織架構，加強數據管理，從而提升企業管理水平，積極推動定制旅行業務的發展。

綜上所述，本文首先了解了定制旅行的概念和特征，然后分析了定制旅行產生的行業背景、技術背景、需求背景，同時簡述了定制旅行產品的設計原則和設計流程，最后嘗試著從宣傳推廣、人員素質、企業管理等角度出發，研究了定制旅行的優化策略。希望本文的探討能夠起到積極的推動作用，加快傳統旅行行業的轉型升級，滿足人們日益增長的多元化需求。

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