供電企業電力營銷業務質量評價的探討

丁鏗祥

摘 要：隨著電力市場不斷擴大化，人們對于供電企業的服務質量要求越來越高，導致供電企業中的電力營銷工作在企業的經營發展中占據了重點，企業的營銷服務質量直接影響到用戶的滿意度，關系著企業在電力市場中的競爭力。本文便針對供電企業電力營銷服務工作進行分析，探討電力營銷的業務質量評價，有利于企業提高電力營銷優質服務，在激烈的市場競爭中占據優勢。

關鍵詞：供電企業;電力營銷;質量評價

面對日益激烈的競爭環境，供電企業只有堅持以市場經濟為導向，建立科學合理的管理模式，將電力營銷優質服務作為企業運營的核心內容，切實將企業的生產經營活動與人們的實際需求相符合。在這之中，要想提高優質服務質量，完善或改進企業的營銷管理模式，就需要做好供電企業電力營銷業務質量評價工作，根據評價的結果來對營銷工作進行針對性改進，達到企業與用戶雙贏的局面。

1電力營銷服務工作質量評價的概念

顧名思義，電力營銷服務工作質量評價，也就是指對營銷服務工作進行質量方面的評價，可以通過規范統一的評價方法，來對其服務質量進行詳細分析，再通過評價與考核等手段提升服務水平，進而實現提高營銷服務質量的目的。

2供電企業電力營銷業務質量評價的意義

2.1是對電力營銷業務質量的總體檢驗

就供電企業電力營銷來講，其工作內容包括很多方面與環節，但用戶在反饋的過程中，通常只能評價到其中一個方面或者是某個環節，完成評價結果缺乏完整性和公正性。要想獲得更加有效的評價結果，必須要從整個營銷業務的各方面進行綜合評價，才能夠通過評價結果來尋找工作中的不足，實現對電力營銷業務質量的總體檢驗目標。

2.2是電力企業發展的必然要求

供電企業營銷服務的對象是廣大用戶，因此必須要從用戶的角度去建立健全營銷服務體系，同時對服務體系運行的效果進行綜合分析，采取科學合理的解決措施來提高營銷服務質量，完善營銷體系，以更好地滿足用戶需求。

2.3為供電企業的競爭提供策略依據

隨著電力市場的改革和社會經濟的發展，提高了人們的生活質量，同時也讓人們對于電能的需求和服務有了更高的要求，這讓供電企業開始逐步發展成為了獨立的市場主體，只有不斷提升自己的服務質量，才能在激烈的市場競爭中，占據發展優勢。而通過建立營銷業務質量評價體系，能夠讓企業在提供服務的過程中發展自身的優勢與不足，進而對不足之處進行改善，促進企業發展。

3電力營銷工作業務質量評價方法

3.1營銷工作質量的評分算法結構圖

在電力營銷工作業務質量評估中，通常會分為兩部分進行工作評估：一是常規的工作評估，二是專項工作評估。如圖1所示，兩項評估下面細分為營銷業務評估、工作指標評估和工作問題評估，再依次根據其管理規范、操作規范、指標執行和自我完善等方面來將六項業務進行科學評估。

3.2定量評分工作方式

定量的評分工作模式也按照常規工作和專項工作兩種來進行評分。在常規的工作評分中，在營銷業務質量評估模型中輸入管理規模、操作規模和自我完善三個方面的相關數據。專項評分則是將職能部門檢查、年度專項指標和營銷事故三方面的相關數據輸入到模型中。

3.3專項工作評估評分方法和綜合評估評分方法

在明確好常規工作評估與專項工作評估，將相應的數據輸入到質量評估模型后，就需要對兩項工作進行詳細的評分。這需要企業先明確好各個單項的評分細則，在確定單項得分后根據對應的權重來得出最終的總分。

譬如，某供電公司進行專項工作的評估工作，明確了專項工作中的職能部門檢查情況、年度專項指標以及營銷事故三個方面的評分細則后，做好了各個組成所占的權重。其專項工作評估方法便可以用公式：職能部門檢查分數×對應權重+年度專項指標分數×對應權重+營銷事故分數×對應權重=專項工作評分，來計算出專項工作的情分情況。而員工的綜合評估分數便是通過常規工作評分乘以權重加強專項工作評分乘以權重的總分數。

3.4電力營銷服務工作質量評價信息化思路

質量評價信息化也就是指將質量評價模式置入到營銷信息管理系統中，使其在現有的功能基礎上，通過對數據進行采集與計算，來實現營銷服務工作質量的信息化評分，按照設置好的周期輸出評價結果。

①針對指標進行工作質量評價時，應該根據指標類別的不同來進行數值轉換，通常指標分為系統計算和人工錄入兩種，要根據業務的工作情況和指標的類別來將各項指標轉換為分數進行計算。

②在整個的評價周期內，利用常態稽查、專項稽查以及在線稽查等方式來抽取各個營銷單位的樣本來歸納到業務評價中。將業務評價工作融入到營銷稽查工作中，能夠在稽查方式發現問題，下達整改通知的過程中，錄入對差錯的處理情況，做好業務的扣分評價。

③對供電企業內部的營銷服務工作進行量化評分，其評分的依據可以是營銷稽查中的業務單位樣本反應，也可以是營銷服務的指標造成情況，最終形成評分報告。

結束語

供電企業通過建立電力營銷業務質量評價體系，能夠利用科學有效的評分方式來對電力營銷中的各項業務工作質量進行科學有效的數據反饋，同時能夠根據比評分來了解到營銷工作中各個環節工作的優勢與不足，有利于提高供電企業的電力營銷工作質量，提高用戶滿意度，促進企業的可持續發展。總而言之，供電企業建立業務服務質量評價體系，能夠在確保各項營銷服務的流程基礎上，將供電企業中的服務工作者與用電客戶的關系拉近，讓工作人員能夠明確自己的責任，更好地為用戶服務。上述內容中建立的專項指標測評體系有以下幾種優勢：①通過對供電企業各項業務功能相關的指標進行分析，能夠讓工作人員了解到自己的職業，切其服務質量直接與自身的考核掛鉤，有利于工作的監督。②供電企業能夠通過評價體系的業務質量評價反饋結果來進行發展中的不足分析，重視電力營銷的服務質量，根據服務質量的現狀來提出解決問題的辦法，改進供電服務質量，提高企業的競爭力。

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