保險公司理賠服務質量評價指標分析

蔡琴 柴麗麗 劉露露

摘 要：在保險公司中，理賠的服務質量對其形象具有直接影響，所以企業應建立保險理賠服務質量評價指標，從而提高工作人員的能力水平。基于此，本文提出了健全評價管理制度、遵循理賠服務質量評價指標制定原則、提高工作人員水平三個方面措施，完善保險公司理賠服務質量評價指標，從而促進企業的發展。

關鍵詞：保險公司 理賠服務質量 評價指標

引言：保險理賠服務的質量，對于客戶的投保意愿具有重要的影響，需要工作人員提高自身能力水平，從而為企業形象提供保證，在此過程中，企業應建立保險理賠服務質量評價指標，進而及時發現員工在工作過程中存在的問題，并制定相應的解決措施，提高客戶的滿意度。

一、保險公司理賠服務質量評價指標的重要性

保險理賠是保險基本職能的體現，對于保險公司具有重要意義，具體體現在以下幾個方面：第一，是保險企業自身發展的需求。第一，提高理賠服務質量是保險企業在市場競爭中立足的根本，通過建立保險公司理賠服務質量評價指標，能夠幫助管理人員了解員工的具體工作情況，并且根據指標，對員工進行培訓，有效的提高其理賠服務質量，從而為企業的發展提供保障。但是現階段，多數地區缺乏具有具有權威性的服務質量考核體系，存在各個地區評價方式不同意的問題，對于保險公司的規范性具有不利影響，所以工作人員需要加強對保險公司理賠服務質量評價指標的研究。第二，保險消費者通過理賠服務質量評價體系，能夠幫助公司發現自身存在的問題，從未而進行及時改正，滿足客戶的需求，提升企業形象，進而帶來經濟收益。因此企業應積極建立理賠服務質量評價指標，從而提高自身能力水平，為企業的長遠發展提供保障[1]。

二、如何完善保險公司理賠服務質量評價指標

（一）健全評價管理制度

企業應健全評價管理制度，在建立過程中，應將客戶作為出發點，從而了解保險理賠服務質量是否滿足其要求，進而有效的改變原有的理賠流程。在傳統的理賠流程中，工作人員僅思考公司的要求與行政流程，導致理賠服務質量評價體系流于表面，在健全評價管理過程中，將“以客戶為中心”引入其中，能夠有效的解決上述問題[2]。在運用保險公司理賠服務質量評價指標過程中，領導人員需要考慮多方面因素，比如保險公司的數據庫類型、客戶提交齊全理賠資料時間等方面會形成數據上的誤差。例如，新疆保監局按照中國保監的要求以保護投保人和被保險人利益為出發點，以治理“車險理賠難”這一頑疾為突破口，通過制度化約束、標準化規范、信息化控制及透明化監督，著力構建企業主導、行業支持、市場引導、政府監督、社會參與相結合的理賠服務管理和監督體系，不斷加強服務能力建設，完善理賠服務功能，提高理賠服務質量和效率，努力打造消費者滿意的理賠服務環境。另外，工作人員需要考慮，在保證成本、收益等方面相平衡的同時，應重視保險公司與客戶的接觸面，從而合理的設計保險公司理賠服務質量評價指標框架，在滿足客戶需求的同時，保證保險公司的收益。

（二）遵循理賠服務質量評價指標制定原則

在構建保險公司理賠服務質量評價指標時，工作人員需要遵循以下原則：第一，全面性與重點性，在保險公司中，影響其服務質量的因素較多，工作人員需要進行綜合的考慮，保證指標能夠全面的反映保險公司的情況，在此過程中，工作人員還需要注意重點性原則，過濾掉影響較小的因素。第二，可操作性。工作人員需要保證保險公司理賠服務質量評價指標能夠直接反映保險公司的服務質量情況，便于操作人員的工作，從而為保險公司、客戶等方面提供服務。例如，為進一步維護好廣大保險消費者的合法權益，推動山東財產保險公司提升理賠服務質量和水平，在山東保監局指導下，山東省保險行業協會把強化信息披露和社會監督作為提升行業服務水平的一個重要切入點，建立“山東省機動車輛保險理賠服務質量評價體系”。自2017年二季度起，通過以制度化、公開化的方式，定期向社會披露量化的評價結果，讓廣大社會公眾更加清晰、直觀地了解各保險公司車險理賠服務狀況，更加理性地選擇投保企業，以有效保護消費者利益;并引導財產保險公司更加重視理賠服務，提升服務質量，實現發展的轉型升級。

（三）提高工作人員水平

相關單位應提高工作人員的技術水平，進而使其通過科學的方法制定保險公司理賠服務質量評價指標，為保險公司、客戶提供服務。建立保險公司理賠服務質量評價指標的主要目的是幫助保險公司尋找自身存在的不足之處，從而制定解決措施。在制定評價指標過程中，工作人員需要采用橫向與縱向兩種方式，橫向的主要目的是評價指定時間各公司的服務質量，縱向是對于特定公司在每年的服務質量。例如，青島保監局緊緊圍繞全面建設“和諧保險”工作，按照科學性、準確性、實用性的原則，建立了以保險消費者價值為中心;包括保險消費者評價和保險公司評價兩部分內容;涵蓋定性指標、定量指標和調查問卷指標等多環節、全方位的車險理賠服務質量評價體系，并通過網絡新聞媒體面向全社會車險消費者開展理賠服務滿意度大調查活動。

結語：綜上所述，在保險公司中，理賠服務質量發揮著重要的作用，企業應加強對其的重視，并提高工作人員的技術水平，加強保險公司理賠服務質量評價指標的建立，從而幫助管理人員對員工進行評價，通過有效的方式提高其服務質量，進而增加客戶的數量，為企業帶來經濟收益。

參考文獻：

[1]王業鴻，劉德，江樂盛.對商業健康保險理賠風險控制的分析和建議[J].現代經濟信息，2018（19）：347.

[2]施歡歡.車險理賠質檢評價體系與理賠服務關系的探析[J].中國市場，2017（14）：48-49.

作者簡介：

蔡琴（1989-）女，漢，籍貫：江西，單位：中國平安人壽保險股份有限公司深圳分公司。