鐵路旅客運輸服務營銷策略探討

斯朗卓瑪

摘 要：隨著人們的生活質量的提高，對鐵路運輸的服務要求也是在不斷增加，尤其是高原的鐵路旅客運輸服務，因為受到了高氣壓的影響，使國家對鐵路運輸服務越來越重視。由此可見，在交通的運輸上，做好高原鐵路旅客的運輸服務策略，是當下最值得探究分析的。

關鍵詞：鐵路旅客運輸 營銷策略 探討

前言：在現階段的鐵路旅客運輸服務中，作為國家發展的主要項目之一，如果僅僅靠著傳統的服務營銷策略，已經不能滿足當下人們對生活的需求，因此在響應國家的發展進步時，應該退出別具一格的鐵路旅客運輸服務營銷策略，只有這樣才能與社會發展同進步，為國家為人們做出更大的貢獻。

一、影響旅客選擇鐵路運輸的影響因素

（一）鐵路票價

隨著經濟社會的不斷發展，如果中國鐵路旅客運輸服務沒有任何改善，將會影響到整個鐵路的交通出行，就比如票價，旅客往往都會選擇便宜票價的出行方式，旅客的出行不僅想要享受服務的優質，也會選擇成本低的票價出行。我們知道一般鐵路的票價是低于航空票價和公路交通的票價，而且航空出行的地點較為偏僻，即使選擇快速的航空出行，但是由于起點到機場之間的時間及消費，也是相對比較高。因此從鐵路的票價上來看，鐵路運輸對旅客還是有很大吸引力，但是當下航空的成本也在逐漸降低，像很多折扣的機票已經可以和高鐵以及動車票價相比較，甚至都會低于快車的臥鋪價。而且航空在行駛的時間上也是快于鐵路行駛的時間，但處于航空的出行地點問題可能就會使一些旅客對航空的猶豫。因此鐵路也應該對此做出相應的分析，以改善票價問題，來博取旅客對鐵路運輸的認同。尤其是像青藏鐵路的旅客運輸，更是應該考慮到運輸的效率和消費成本問題，畢竟交通的市場競爭比較大。

（二）旅客的心理

在我國當下的交通客運服務方面，營銷策略在其中起著非常至關重要的位置，因為不管是航空出行，還是鐵路出行，都會給旅客帶去不一樣的心理、比如說航空出行，自然在時間上是有一定優勢，有部分旅客處于空難和恐高的現象，還是傾向于鐵路交通來完成長距離的客運。但是由于長距離的運輸效率并不是很占優勢，像青藏高原地區，路途偏遠不說，且受時間的耗費，也會使旅客選擇航空出行。

（三）旅客的舒適度

通過鐵路的交通工具在去往高原地區，不僅會受到因長途時間上的問題，同時也會因氣候的影響，造成旅客身體的不適感，這也是影響旅客選擇鐵路出行的因素之一，并且旅客在選擇鐵路出行的過程中，還是很在意自由度、以及服務內容和服務態度的。事實上，除了水運的交通外，其他的運輸方式都是封閉式的，因此相對于鐵路的運輸，就不占什么優勢，而從服務內容及服務態度上來說，航空旅行的服務質量是相對比較完善的。航空的出行時間比較久，機組往往會給旅客提供相應的餐飲，但鐵路的運輸，因為受到了票價的成本限制，像這樣的免費服務基本上很少提供，這也會影響到旅客選擇鐵路出行。

二、鐵路旅客運輸服務的營銷策略

（一）要樹立正確的營銷理念

當然樹立鐵路旅客就是上帝的觀念，本身服務行業的宗旨就是本著“顧客是上帝”。因此在客運淡季的時候，客運服務人員也應當有熱情的服務意識，尤其是在客流比較集中的時段，更要注重熱情周到的服務，還要樹立競爭致勝的觀念。當今社會中，任何企業都存在競爭，鐵路的旅客運輸也不例外，因此加強提高鐵路旅客運輸的服務的營銷策略，是一個企業在市場立足的表現，因此鐵路旅客運輸服務表現誰最為舒適、方便、快捷、經濟，誰就占有競爭的優勢。因為青藏鐵路的客運方式不僅在價格以及舒適度上都有自身的優勢，因此想要在這個經濟社會中發展，一定要靠競爭來開拓市場，通過擴充市場來增加地區的經濟收益。

（二）加強服務的管理創新意識

首先是建立起鐵路運輸內部的評價標準和考核體系，要全面制定出鐵路服務的量化標準，并且要嚴格對其進行管理。通過實行服務質量的承諾，進而保證服務的質量，當然實行服務質量的承諾時，一定不要夸大其詞，不能過高也不能過低，要實事求是。通過建立服務的關系才能給旅客提供至高無上的服務，當然這也是控制鐵路旅客運輸服務在市場競爭的行為約束。如果不能給旅客提供較為滿意的服務，那么旅客自然也就不會再與企業建立長期的服務關系。

青藏鐵路旅客運輸的企業本來就與其他的鐵路運輸有一定的差異，因此服務的管理要具有創新性且具有挑戰性，青藏鐵路本著地理環境的劣勢，想要占領鐵路旅客運輸的行業的首位，那就是要堅持滿足旅客的需求，要熱情服務旅客，保證服務是達到一流的服務水平才可以。在旅客的期望超出企業提供的服務水準時，為了能夠更好的滿足于旅客，鐵路運輸企業的管理就要有創新性的挑戰。

（三）變革和優化服務流程

變革和優化服務流程就是要在原本的服務流程上進行質量和服務的提升。首先可以從兩個方面來進行改善，第一，就是要優化旅客的購票、進站、候車、上車等環節、整個流程下來要讓顧客感到舒暢、便捷。同時客運的服務人員應當竭盡所能的協助顧客，還要單獨建立起以旅客需求的服務中心，使客運人員能夠更貼切的幫助旅客。

（四）加強鐵路運輸服務的創新方式

在鐵路運輸的標準服務基礎上，應該采取更好的個性化服務，只有真正的了解到旅客內心所想的，所需要，才能更好的為旅客所服務，因此在鐵路旅客運輸服務上，還應該采取一對一的營銷方式，主要以提倡微笑服務以及溫情服務，展開個性化策略，并且要根據企業的自身優勢和資源優勢，讓旅客感受到鐵路運輸的便捷，以實行差異化的服務，來確立服務特色，使之旅客感受到不一樣的服務。當然以高原地區的文化特色，還應該增加地區的傳統服務文化，讓旅客感受到服務產品的文化內涵。

結束語：綜合上述內容的介紹，相信大家應該對青藏鐵路旅客的運輸服務的營銷策略有一定的認知了解，對于當下的青藏鐵路旅客運輸服務來說，已經改善了不少，相信在未來的發展中，對于高原的地區來說，鐵路運輸的服務會越來越好。與此同時，也希望在制定鐵路旅客運輸服務的營銷策略時，要不斷地向優秀的同行學習，吸取他們的經驗，提高自身的競爭價值，尤其是在旅客的運輸服務方面，一定要擁有自己的特色才行。

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