互聯(lián)網(wǎng)+”背景下電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)分析

張娟

【摘 ?要】人們生活水平的提高，用電需求的不斷增多，促進(jìn)了我國(guó)電力產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展。電力營(yíng)銷(xiāo)是電力公司經(jīng)營(yíng)的重要內(nèi)容。“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展背景下，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展沖擊了傳統(tǒng)的電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)，促進(jìn)了電力企業(yè)的經(jīng)營(yíng)改革，為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)設(shè)了新的市場(chǎng)環(huán)境。面對(duì)社會(huì)的發(fā)展和新形勢(shì)的變化，電力企業(yè)要想獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展必須順應(yīng)時(shí)代的要求和市場(chǎng)的需要，開(kāi)展和提升互聯(lián)網(wǎng)與電力營(yíng)銷(xiāo)結(jié)合的服務(wù)水平。本文就互聯(lián)網(wǎng)+”背景下電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)展開(kāi)探討。

【關(guān)鍵詞】互聯(lián)網(wǎng)+;電力營(yíng)銷(xiāo);服務(wù)分析

引言

現(xiàn)階段，電力企業(yè)對(duì)于社會(huì)經(jīng)濟(jì)建設(shè)和發(fā)展有著非常重要的作用。不斷的完善電力企業(yè)的服務(wù)體系，在提升客戶(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)感知度的基礎(chǔ)上，為廣大居民用戶(hù)提供安全、高效、清潔的電力能源。現(xiàn)代化電力企業(yè)應(yīng)該充分發(fā)揮“互聯(lián)網(wǎng)+”優(yōu)勢(shì)，結(jié)合先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)手段，實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系的優(yōu)化和升級(jí)。

1“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的現(xiàn)存問(wèn)題

1.1營(yíng)銷(xiāo)模式相對(duì)落后

“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，部分電力企業(yè)在進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)時(shí)，依然保持著傳統(tǒng)的服務(wù)模式，沒(méi)有及時(shí)獲取市場(chǎng)信息，沒(méi)有關(guān)注到互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)的建設(shè)與實(shí)施。影響了企業(yè)電力服務(wù)的便利性和業(yè)務(wù)處理的效率性，不能滿足人們消費(fèi)習(xí)慣的轉(zhuǎn)變和多樣化的需求。比如互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展背景下，人們?cè)絹?lái)越傾向于利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行在線交易，以及在線獲取信息。但部分電力公司沒(méi)有加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息公開(kāi)建設(shè)，使用網(wǎng)絡(luò)宣傳手段，也沒(méi)有建立起網(wǎng)絡(luò)繳費(fèi)、相關(guān)手續(xù)辦理等服務(wù)。消費(fèi)者只能專(zhuān)門(mén)抽出時(shí)間，去營(yíng)業(yè)廳了解相關(guān)的業(yè)務(wù)信息，以及進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理等，這就給人們的生活帶來(lái)了不便，同時(shí)也延遲了消費(fèi)者對(duì)相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目變更的知曉。

1.2服務(wù)人員服務(wù)水平有待提升

隨著電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的投入不斷加大，企業(yè)內(nèi)部的硬件升級(jí)非常的迅速。但是因?yàn)槠髽I(yè)對(duì)于人員的培養(yǎng)力度不足，導(dǎo)致電力企業(yè)缺少掌握信息技術(shù)和電力營(yíng)銷(xiāo)的雙向人才。電力企業(yè)的服務(wù)人員只是能夠操作最基礎(chǔ)的電力營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平仍是有待提升。

1.3營(yíng)銷(xiāo)管理不夠完善

首先沒(méi)有健全相關(guān)的人員管理與服務(wù)管理制度，相關(guān)人員的技能低下，影響了營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)開(kāi)展的效率;其次沒(méi)有建立起標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)準(zhǔn)則，就導(dǎo)致工作開(kāi)展時(shí)服務(wù)效果的不可控，不能規(guī)范員工的服務(wù)行為;再者對(duì)信息安全的管理不夠重視，“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下電力企業(yè)沒(méi)有針對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)的開(kāi)展，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息安全管理，就容易影響企業(yè)發(fā)展的穩(wěn)定性，對(duì)消費(fèi)者人身財(cái)產(chǎn)的安全造成不良影響。

2“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)發(fā)展

2.1完善電力營(yíng)銷(xiāo)工作體系

電力企業(yè)在開(kāi)展電力營(yíng)銷(xiāo)工作的過(guò)程中，注重電力營(yíng)銷(xiāo)的創(chuàng)新，能夠很好避免問(wèn)題的出現(xiàn)，并且能夠保障電力營(yíng)銷(xiāo)工作的順利開(kāi)展，從而使得電力營(yíng)銷(xiāo)工作效率得到合理提升。所以，在此階段，電力企業(yè)就需要注重電力營(yíng)銷(xiāo)管理體系的完善與建立，推動(dòng)電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。但是在此過(guò)程中，領(lǐng)導(dǎo)層人員需要注意，電力營(yíng)銷(xiāo)工作管理機(jī)制的建立，需要一定的周期，且涉及到的內(nèi)容相對(duì)較多，因此，就需要根據(jù)電力企業(yè)自身的實(shí)際情況，結(jié)合“互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷(xiāo)”環(huán)境背景，適當(dāng)采取“以點(diǎn)帶面”的方法，促進(jìn)電力營(yíng)銷(xiāo)工作質(zhì)量的提升。

2.2建立以人為本的服務(wù)理念

“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下電力公司開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)時(shí)，更容易受到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的沖擊，因此只有滿足市場(chǎng)需求，滿足人民需要的服務(wù)，才能獲得最終人們的接受和認(rèn)可。電力營(yíng)銷(xiāo)“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下的發(fā)展，也必須關(guān)注消費(fèi)者的標(biāo)準(zhǔn)要求，建立以市場(chǎng)為導(dǎo)向的營(yíng)銷(xiāo)理念。一方面，電力企業(yè)在進(jìn)行相關(guān)電力營(yíng)銷(xiāo)的工作開(kāi)展時(shí)，就要轉(zhuǎn)換角度，考慮客戶(hù)的需要，促進(jìn)相關(guān)服務(wù)的人性化。另一方面，不同客戶(hù)對(duì)用電的需求也是不同的，要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行針對(duì)性服務(wù)設(shè)計(jì)滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求，從而提高消費(fèi)者的滿意度，提升電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的質(zhì)量水平，進(jìn)而促進(jìn)企業(yè)的品牌知名度建設(shè)和形象提高。

2.3推行電力精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)

電力企業(yè)要借助大數(shù)據(jù)分析、大數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)，為每一個(gè)客戶(hù)完成畫(huà)像。借助貼標(biāo)簽的形式，搭建起立體化、多層次、多視角的客戶(hù)全景畫(huà)像。針對(duì)不同特征的客戶(hù)，提供更加人性化的服務(wù)。運(yùn)用差異性的服務(wù)，提升客戶(hù)的服務(wù)感知度。比如在進(jìn)行催電費(fèi)、交電費(fèi)、咨詢(xún)的過(guò)程中，結(jié)合用戶(hù)的年齡提供不同的服務(wù)方式。為年輕的客戶(hù)推薦移動(dòng)繳費(fèi)系統(tǒng)，為年級(jí)較大的客戶(hù)提供上門(mén)服務(wù)。針對(duì)客戶(hù)的消費(fèi)能力，主動(dòng)精準(zhǔn)的推薦用電套餐、智能家居節(jié)能計(jì)劃等，實(shí)現(xiàn)電力服務(wù)水平的大幅度提升。

2.4應(yīng)用信息技術(shù)

基于“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境背景下，各個(gè)行業(yè)都廣泛應(yīng)用信息技術(shù)，從而保障企業(yè)自身能夠順應(yīng)時(shí)代發(fā)展的潮流，充分滿足社會(huì)的需求。因此，電力企業(yè)在發(fā)展的過(guò)程中，也注重加大信息技術(shù)的應(yīng)用，完善電力企業(yè)信息管理系統(tǒng)，根據(jù)電力企業(yè)實(shí)際情況，對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)工作進(jìn)行適當(dāng)?shù)膭?chuàng)新，從而使得電力營(yíng)銷(xiāo)工作水平得到合理提升。與此同時(shí)，信息技術(shù)的應(yīng)用，還能夠利于建立電力營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)，從而加強(qiáng)電力企業(yè)員工同用戶(hù)之間的溝通與交流，便于電力企業(yè)了解用戶(hù)需求，進(jìn)而有針對(duì)性的對(duì)其中存在的問(wèn)題進(jìn)行解決，從而使得電力營(yíng)銷(xiāo)工作效果以及質(zhì)量能夠得到合理提升。

2.5加強(qiáng)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的聯(lián)合

首先要進(jìn)行電力營(yíng)銷(xiāo)模式的創(chuàng)新，利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。比如利用網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)，綜合通過(guò)廣告投放、新媒體宣傳、官網(wǎng)平臺(tái)建設(shè)等，進(jìn)行相關(guān)信息的公示與宣傳，促進(jìn)消費(fèi)者對(duì)業(yè)務(wù)的了解，以及相關(guān)政策變動(dòng)的認(rèn)識(shí)。其次要建立網(wǎng)絡(luò)化的業(yè)務(wù)辦理程序，進(jìn)而有效滿足信息網(wǎng)絡(luò)化背景下，人們對(duì)消費(fèi)的便利與快捷的要求，有效節(jié)省人們的時(shí)間，簡(jiǎn)化電力服務(wù)步驟，提高公司經(jīng)營(yíng)水平，提高消費(fèi)者的滿意度。再者要進(jìn)行員工的技術(shù)培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變營(yíng)銷(xiāo)理念，促進(jìn)員工對(duì)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用能力提升，提高員工的技能水平與服務(wù)水準(zhǔn)。還要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的信息安全化管理，保障企業(yè)以及客戶(hù)的相關(guān)信息安全性得到保障，進(jìn)而促進(jìn)市場(chǎng)的穩(wěn)定、保障客戶(hù)的人身財(cái)產(chǎn)安全。并且還可以利用新型的信息化技術(shù)，如利用大數(shù)據(jù)處理手段，通過(guò)進(jìn)行信息分析，發(fā)現(xiàn)潛在客戶(hù)，了解消費(fèi)者的需求等，促進(jìn)電力營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)專(zhuān)業(yè)化程度，提高營(yíng)銷(xiāo)的質(zhì)量和效率。

2.6延伸和拓寬服務(wù)渠道，促進(jìn)服務(wù)業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型升級(jí)

“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)的運(yùn)用，讓電力營(yíng)銷(xiāo)不再受到時(shí)間和空間的限制。“互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷(xiāo)”最重要的發(fā)展方向就是延伸和拓寬服務(wù)渠道，促進(jìn)服務(wù)業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型升級(jí)。電力企業(yè)為可以搭建起更加便捷、更加智能的服務(wù)渠道，積極改變傳統(tǒng)的服務(wù)方式。借助互聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)端來(lái)實(shí)現(xiàn)用戶(hù)需要的各種服務(wù)，加大和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商的合成力度，開(kāi)發(fā)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)端，加快電子服務(wù)渠道的搭建和完善。同時(shí)還要充分發(fā)揮電子服務(wù)渠道的優(yōu)勢(shì)，開(kāi)通新型的電子服務(wù)類(lèi)型。這樣不僅有助于加快供電業(yè)務(wù)的升級(jí)和轉(zhuǎn)型，還為電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

結(jié)語(yǔ)

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代下對(duì)電力公司的經(jīng)營(yíng)提出了更高的要求，因此電力企業(yè)必須關(guān)注市場(chǎng)變化，關(guān)注社會(huì)發(fā)展需要，關(guān)注消費(fèi)者心理，發(fā)現(xiàn)電力營(yíng)銷(xiāo)工作開(kāi)展時(shí)的不足，采取有效的手段，綜合利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、新型化技術(shù)，提高電力銷(xiāo)售的服務(wù)水平，促進(jìn)企業(yè)的轉(zhuǎn)型和發(fā)展。

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（作者單位：國(guó)網(wǎng)平定縣供電公司）