推進新形勢下供電服務調度模式創新

魏偉　丁鶯鶯　李凌梅　陳思慧　彭冉冉

摘要：如今，供電企業對負責電力營銷、電費核算、業務擴展等方面的工作人員的要求越來越高，因為供電公司的工作效率和供電質量也要隨著人民經濟發展水平和需求量的增加而不斷增加。在進行實地考察和研究工作的大量進行之后，供電企業對新形勢下供電服務調度模式的創新意識已經越來越明確，本文主要對線上業務服務流程以及供電服務調度模式的應用進行探討。

關鍵詞：新形勢;服務調度;電力營銷服務;培訓落地

前言

傳統的供電服務調度模式在線上業務的受理、服務資源的調度安排以及客戶需求的管控等方面都存在一定的缺陷，這是在供電企業不斷地發展過程中逐漸探索出來的內容，線上業務服務流程需要進行一定程度的優化，滿足客戶基本的需求。除了線上業務的服務流程以外，在整個供電服務過程中都需要有完整且有效的管理機制對供電服務過程進行管控，一些工作人員在供電服務過程中容易出現服務資源管理不當、服務過程私自降低工作量導致服務質量大大降低的現象，這對供電業務的持續開展是非常不利的。

1 成立專業班組，優化線上業務服務流程

專業班組的成立是為了提高在線上業務的開展過程中客戶的使用體驗。專業班組對工作人員的溝通能力、服務能力等要求都有很大的提高，速度是專業班組人員需要注意的其中一個因素，質量和態度是專業班組需要注意的另一個因素。國網安徽省阜陽供電公司需要積極應對供電服務的新形勢，積極進行線上業務服務專業班組的選拔和培訓。

1.1 線上業務集中受理

客戶的線上業務來自不同的渠道，例如客戶通過客服熱線、微信公眾號進行的業務處理申請，還有一些客戶通過不同的電力公司研發或授權的網上應用（如掌上電力APP）等進行的業務申請等，既然電力公司開發了各式各樣的線上服務渠道，就要對這些渠道所提供的線上業務信息進行差異化更小、處理更均勻的收集和處理。對線上業務進行集中受理能夠明顯提高客戶業務處理的速度，因為線上業務集中受理在信息的整合和接受過程中減少了許多人工接入信息時大量故障情況的發生。

1.2 服務資源集中調度

服務資源的集中調度包括人力資源的集中調度和業務資源的集中調度等，在大量介入線上業務信息之后，對線上業務信息進行有一定標準地整理，可以通過所接入的線上業務中呈現的不同業務特點以及業務要求的高低進行服務模式的快速調度工作。一些供電企業對自身的服務承載力沒有進行明確，導致在線上業務信息的大量接入時，由于服務資源有限且服務承載力處于固定狀態難以提高，客戶的需求不能得到及時的處理和回應，這就造成了線上業務開展速度下降且客戶的回訪評價普遍不夠高等現象不斷增加。

1.3 現場作業集中管控

對現場作業集中管控能夠在一定程度上提高作業人員對現場作業能力的控制能力。一些作業人員在標準不夠清晰、要求不夠嚴格的前提下在到達現場的過程中浪費大量時間，導致實際開展作業的時間也不斷向后延長，從而大大延長了現場作業時間。現場作業時間跟客戶的回訪評價高低有很大的關系，因為客戶對現場作業的具體內容和流程不夠了解，客戶只能根據一些表面性的內容例如服務過程中消耗客戶的時間、客戶等待業務開始所耗費的時間等等去判斷供電公司的業務開展能力。現場作業的集中管控能夠在一定程度上減少服務過程中消耗客戶的時間和客戶等待業務開始所耗費的時間，原因是集中監控對作業人員的時間意識有較大的提高，到達現場的過程中要盡力排除意外情況的發生，作業過程中要以客戶的需求為首要參考的內容，將供電公司對客戶需求的重視從外在表現出來，這樣才能讓客戶真切的感受到供電公司將客戶的需求的重視和在意。

1.4 客戶需求集中管控

在線上業務開展完畢后，供電公司有關部門應該及時整理客戶的回訪評價內容并將其中的不足進行篩選和整理。客戶所提供的評價內容是客戶在業務受理過程中包括等待業務受理的過程、作業人員實際作業過程等在客戶角度觀察、體會供電公司的服務態度而獲得的感受，這是供電公司內部人員很難獲得的資料，因此不管評價內容是好是壞，不管評價內容是關于服務的質量還是專業作業方面的內容，有關人員都要進行閱讀和篩選處理。供電公司對老顧客的把握能夠吸引更多新顧客，新顧客在獲得更優質的體驗后才能發展為老顧客，這樣的良性循環不斷擴展，供電公司的顧客才能不斷牢固。

2 建立配套機制，保障全過程的有效管控

2.1 健全服務資源管理機制

對服務資源進行管理能夠提高服務資源的應用水平，健全服務資源管理機制則能夠提高作業人員以及相關工作人員的管理意識。健全服務資源管理機制的內容包括對供電企業內部的服務資源內容和承載力進行完整、全面的統計，如果在業務開展中出現了特殊情況、意外情況，業務開展的實際范圍需要根據統計的資料和數據進行決定由此可見健全服務資源管理機制能夠加強供電公司對公司內部服務資源的應用水平。

2.2 設立服務過程管控機制

針對供電企業線上業務開展和實際作業過程中出現的時間拖延、服務態度不夠優秀等問題，供電公司有必要對服務過程中的相關事宜進行管理，傳統的管理過程不注重管理機制的設立，因此經常出現管理力度較小、作業人員執行度不高等情況。為了提高管理力度、加快服務調度的轉型，有必要加快供電公司設立和完善服務過程管控機制的速度，將服務過程中體現出來的問題予以更多的重視，設立專門的服務監督小組，對服務人員在業務開展、電力營銷等過程中的態度和操作行為進行規范。

2.3 建立服務質量管控機制

要不斷提高業務開展、電力營銷的服務質量，需要供電公司作業人員的業務開展過程、監督小組的監控過程和客戶的反饋過程進行有機的結合，作業人員的業務開展質量能夠在監督小組的監控開展過程中獲得提高，監督小組的針對性監控能在吸收更優質的顧客反饋的基礎上獲得更高的針對性功能和質量水平，作業人員更高的服務質量能夠促進顧客進行更客觀更全面的體驗反饋。由此可見，在質量管控機制中，作業人員的業務開展能力、監控過程的針對性和顧客的全面反饋這三者是相互聯系的，共同構成了質量管理機制的動態管理。

3 創新培訓工具，實現新模式的落地應用

3.1 培訓教材

培訓教材是比較基本的一種培訓工具，也是最傳統的一種培訓工具，一般來說培訓教材的創新通過教材的改進和教材的教程來實現。例如，根據供電公司實際本市的供電服務情況和供電業務開展情況將作業人員需要掌握的理論知識內容和實踐操作經驗在教材中進行一定的體現，并采取一定的措施促進供電企業內部員工對培訓教材進行有效、充分的閱讀，例如通過群內每日線上打卡的形式，員工之間互相激勵、互相監督，能夠促進作業人員的業務開展能力和局面控制能力，更有利于供電企業的長遠發展。

3.2 培訓課件

培訓課件與培訓教材之間是相互補充的關系，培訓課件能夠通過更直觀、更形象的方式將培訓教材中作業人員理解程度較低的部分進行描述，培訓課件是當前比較新穎的培訓方式，培訓課件的制作過程中也可以結合供電公司內部不同類型的資源并將其進行整合，提高公司員工對培訓資源的適應度，提升培訓效率。

結語

綜上所述，供電公司積極開展供電調度模式創新的根本目的是為了為了使供電企業能夠高質量地服務人民，供電公司有必要對供電調度模式的創新提高重視程度，采取科學有效、具有針對性的方法進行創新，在服務質量、客戶反饋等方面的提高投入更多的精力。因此要成立專業班組，優化線上業務服務流程，建立配套機制，保障全過程的有效管控，創新培訓工具，實現新模式的落地應用。

參考文獻：

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