淺談通過綜合管理提升客戶服務水平

龔鍵

摘 要：隨著我國社會主義經濟體制改革進程的不斷推進，企業所面臨的市場競爭壓力隨之增加。在新經濟形勢下，為構建專業化、規范化、服務型的管理機構，打造公平、公正、公開的服務平臺，運用綜合管理手段提升客戶服務水平顯得尤為重要。綜合管理能夠有效提高企業管理水平，激發企業員工的內生動力，不斷提高綜合素質，進而有效提升客戶服務水平。

關鍵詞：綜合管理;客戶;服務水平

當今，社會主義市場經濟體制發展迅速，并逐漸趨于完善，這對企業的管理服務水平提出了更高的要求。近年來，隨著客戶全方位體系的不斷推進，這也要求供電企業能夠為客戶提供“高效、優質、可靠、智能”的服務，進而不斷提升公司效益，實現風險可控，推動公司營銷服務水平的發展。客戶服務工作是供電企業營銷工作的重中之重，在新時期的大背景下，如何提高客戶用電體驗及服務水平，是供電企業需要認真思考的一大問題。基于此，本文從綜合管理的角度出發，對如何通過綜合管理提升客戶服務水平進行闡述。

一、當前客戶服務存在的問題

長期以往，供電企業客戶服務工作主要是通過營銷線條承接并進行，但是因為電力供應存在一定的特殊性，用戶所感受到的企業服務其實同電網設備的運行情況關系密切，所以在傳統工作模式下，供電企業客戶服務工作很難取得進一步的發展。例如，在停電管理方面，如果出現了停電事件，如營銷部門和生產部門沒有及時進行信息的溝通和傳遞，也將導致營銷部門無法及時告知客戶，客戶無法及時、準確地獲得相關信息。其次，還包括故障搶修的順序不符合實際要求，一些重點關注客戶的需求沒有得到優先滿足等問題;在客戶進行用電業務辦理時，辦理環節的規范和便捷會有效提高客戶服務水平，評估辦理環節是否規范便捷的方法包括監督、審計等，但是也存在客戶投訴的現象，發現辦理環節存在問題的同時也為客戶帶來了不愉快。除此之外，客戶的訴求僅僅通過營銷線推動，一些關于電網設備、電網運行的訴求責任不明晰，解決問題的進展較慢，導致客戶服務體驗水平下滑嚴重[1]。

二、通過綜合管理提升服務水平的措施

（一）強化基礎管理和投訴組織管控

首先，需要加強對營業廳視頻監管、監控的力度，實施首問負責制。將每周的工作情況上報至營銷部門，建立嚴格的審核機制，進行抽查審核。其次，應深化“服務管理的理念”，使工作人員能夠認識到業務與服務的關系，進一步明確工作職責，提高工作效率。收集和整理每月的投訴清單，全面了解投訴清單的內容，善于抓住清單中的主要矛盾，并基于此指定解決問題的措施，保證投訴管控工作的有效性。之后，基于政府的支持，制定社區宣傳活動方案，并將方案在投訴集中區實施，簽訂費用控制協議，制定臺區經理卡，建立相應的臺區經理QQ群、微信群，通過多種形式提升客戶服務水平。最后，建立相應的現場督查機制，主要工作職能為投訴的管理和控制，并且每月對負責制落實情況進行檢查，及時發現容易引起客戶投訴的工作問題，整理和歸納投訴管控中的需求，及時進行糾正，從根源處降低投訴率。

（二）強化對重點區域的投訴管控

首先，對于重點區域，應推動線路改造與完善工作的順利進行，全面發揮工程建設的作用。其次，應不斷提高客戶設備管理能力，開展重點線路設備特巡，定期為用戶開關情況進行檢查，如果設備出現跳閘應做好追損處理。最后，應加強對重點路線的整治工作，推動營銷工作和運檢工作的共同協調發展，對公網、專線線路和設備存在的故障進行全面檢查，并根據計劃停電等工作，制定相應的消缺措施，保證能夠及時發現問題，解決問題，提高工作質量。

（三）強化對施工的管控

首先，應不斷優化和完善10kV線路管控工作，實現對施工建設全程的監管，在傳統后端進行營銷服務的同時應將服務管控關口前移，保證工程的安全及質量，有效提高工作效率。其次，應做好停電管理工作，生產部門應提前告知營銷部門，營銷部門通過臺區經理提前7-10天通過微信群告知用戶停電信息，停電前一天進行再次確認，并且應在客戶區域張貼停電報告，重點區域應設置相關提示牌，并且在停電報告或提示牌上注明施工主要負責人及供電企業練習方式，確保聯系渠道的暢通無阻，以便于得到客戶的理解和支持。之后，應確保施工團隊各項準備工作質量，加強對施工團隊的監管，與停電情況相結合，對當天的工作任務進行合理調整，嚴格遵守恢復用電計劃。最后，定期組織相關培訓，貫徹文明施工理念，提高施工團隊服務水平，建立相應的考核機制，定期組織相關考核。對于施工現場遺留物，應重點清理，保證文明施工貫徹于施工全過程，對于出現投訴的施工對，應根據文明施工協議對金額進行考核。

（四）加強人才建設

第一，加強青年團隊建設，加強對專業型青年業務人才的培養，確保其能夠做好網架完善、定值配合、投訴管控等關鍵工作;加強對青年人才隊伍建設，保證青年人才具有較強的規劃能力、建設能力量、運維能力和營銷能力，能夠了解發展現狀，著眼于未來。第二，不斷提升運維專業水平，定期組織相關培訓，培訓的主要內容包括電纜技術、智能開關、配電終端運維技術等，培訓的重點應放在故障排線、定值配合及運行方式管控方面，使工作人員全面掌握重點業務的運營方式，進行開關定值動態調整及運行方式調整，進一步縮小停電范圍。第三，應及時發現工作人員的不足，對癥下藥，進行有效糾正，進而提高客戶服務水平。第四，建立健全管控監督機制，與供電企業具體情況相結合，對首問負責制的實施情況進行監督和檢查，歸納和整理容易導致客戶投訴的工作問題，及時制定糾正措施，解決問題，加大整改力度，提高工作人員的綜合素質，從根源處降低投訴發生率。

結 語

綜上所述，隨著客戶對于企業服務要求的與日提升，企業也需要做好服務管理工作，實施綜合管理措施，加大綜合管理力度，能夠從全方面給客戶提供優質服務，減少投訴事件。同時，這也需要企業能夠做好營銷管理工作，優化和完善用電檢查工作，營造良好的工作環境，堅持現代化優質高效服務理念，建立健全服務管理體系，全方面提高客戶服務水平，為企業的發展注入活力。

參考文獻

[1] 江紹興.關于提升大客戶用電檢查和客戶服務工作水平的探索[J].百科論壇電子雜志，2019，（18）：444.