電力營銷服務(wù)的作用與改進(jìn)對策探討

許鳳云

【摘 要】隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，電力經(jīng)營體制也不斷完善，電力市場由賣方市場轉(zhuǎn)為買方市場，供電企業(yè)要積極拓寬電力營銷策略，提高服務(wù)水平，提高市場占有率和管理效率。

本文分析了目前電力營銷服務(wù)工作中存在的問題，闡述了加強(qiáng)電力營銷服務(wù)工作的幾點(diǎn)對策。

【關(guān)鍵詞】電力營銷;作用;改進(jìn)對策

電力營銷供電服務(wù)是為了滿足用戶生活與生產(chǎn)用電的需求，向客戶提供以電力、勞務(wù)為形式的電力產(chǎn)品、服務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)。電網(wǎng)企業(yè)的供電服務(wù)通常可以劃分為四個(gè)部分：服務(wù)支撐、業(yè)務(wù)服務(wù)、客戶滿意度、服務(wù)質(zhì)量。

1、電力營銷服務(wù)的作用

1.1確定企業(yè)在市場中的地位

通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，電力企業(yè)能夠認(rèn)識到自身在市場競爭中存在的差異。通過電網(wǎng)改造，開拓用電市場，結(jié)合國家對電力系統(tǒng)的發(fā)展政策，刺激居民用電量增長。并讓用電客戶充分理解“峰平谷電價(jià)”的含義，從而拓展一些潛在的電力客戶。通過對電力營銷服務(wù)質(zhì)量的提高，以此來滿足客戶的用電滿意度，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

1.2幫助企業(yè)提高公眾形象

客戶在用電的同時(shí)更加關(guān)注電力企業(yè)對外的服務(wù)質(zhì)量，通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，可以有效提高企業(yè)形象。通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不僅能夠提高公眾對電能重要性的認(rèn)識，提高公眾對電力的節(jié)能環(huán)保意識，還能夠增進(jìn)企業(yè)同客戶的聯(lián)系，建設(shè)更加和諧的電力供需環(huán)境。并依靠優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，及時(shí)的獲取有用的信息。以客戶的利益作為服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)，建立良好的企業(yè)形象，保證企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。另外，通過一些高科技的應(yīng)用，可以進(jìn)一步提升企業(yè)的服務(wù)水平，加快營銷發(fā)展進(jìn)程，例如通過先進(jìn)的信息技術(shù)，建立起高效的營銷信息系統(tǒng)，以此推動企業(yè)營銷服務(wù)水平的提高。

2、當(dāng)前電力營銷服務(wù)工作存在的問題

2.1缺乏角色感

電力行業(yè)從賣方到買方市場的轉(zhuǎn)變是循序漸進(jìn)的，對企業(yè)和員工來說，還不能夠非常感覺到這種變化。市場隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展是越來越大，可是競爭仍然幾乎等于零。來自于上級的“服務(wù)優(yōu)先，客戶至上，始于客戶需求，終于客戶滿意”等競爭手段和想法是行之有效的，但是執(zhí)行者缺乏角色感，意識不到可能面對的競爭強(qiáng)度使得其空有形式而缺乏內(nèi)涵，從而也達(dá)不到理想的效果。

2.2營銷服務(wù)缺乏針對性

營銷策略和服務(wù)流程基本上是同質(zhì)化的，對客戶分類主要是按照用電類別和電壓等級進(jìn)行劃分，不能滿足市場營銷的需要。

2.3營銷服務(wù)人員綜合素質(zhì)不高

供電企業(yè)不少職工存在思想觀念陳舊、市場競爭意識薄弱、服務(wù)意識較差等理由，坐等電力客戶上門，這樣大大降低了電力營銷業(yè)務(wù)拓展力度。另外，營銷隊(duì)伍整體技能素質(zhì)不高，缺乏高效、敏捷、快速的市場反應(yīng)能力和優(yōu)質(zhì)營銷服務(wù)意識，大大阻礙了供電企業(yè)電力市場的拓展。

2.4服務(wù)的內(nèi)容和形式有待深化

大多數(shù)客戶對現(xiàn)行用電政策缺乏了解，同時(shí)供電企業(yè)對客戶的用電情況、需求信息掌握不夠。微笑服務(wù)、主動服務(wù)、百問不倦的服務(wù)已不能滿足客戶深層次的要求，供電企業(yè)在客戶服務(wù)方面缺少與客戶之間的詳細(xì)溝通。

2.5市場憂患意識薄弱

受傳統(tǒng)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制運(yùn)作模式的營銷，供電企業(yè)對以企業(yè)身份參與新電力市場競爭中的市場憂患意識較為薄弱，表現(xiàn)出不配合、不適應(yīng)等理由。這是當(dāng)前困擾我國電力營銷服務(wù)管理的主要理由，沒有憂患意識就不會有更好的營銷服務(wù)體現(xiàn)，也就不會建立起精細(xì)化的電力營銷服務(wù)管理體系。

3、改進(jìn)電力營銷服務(wù)工作的對策

3.1以市場為導(dǎo)向，樹立以客戶為中心的電力營銷服務(wù)意識

在電力市場化的背景下，供電企業(yè)應(yīng)樹立“以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心”的電力營銷服務(wù)意識，把電力營銷定位為供電企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，生產(chǎn)經(jīng)營活動必須服從和服務(wù)于電力營銷的需要，充分考慮電力客戶的需求、方便客戶，將客戶視為合作伙伴、為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，正確處理客戶、企業(yè)、社會三者的利益關(guān)系。建立“真誠服務(wù)、共謀發(fā)展”的服務(wù)理念，實(shí)現(xiàn)“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨，建立起全心全意為人民服務(wù)的思想，從客戶利益出發(fā)，做好供電服務(wù)工作。要全面提升服務(wù)質(zhì)量，實(shí)施“三個(gè)新十條”，強(qiáng)化“四個(gè)服務(wù)”，展現(xiàn)供電人的新的精神面貌和實(shí)際行動。

3.2加強(qiáng)電力客戶期望管理

電網(wǎng)企業(yè)在電力營銷中，應(yīng)當(dāng)設(shè)法滿足客戶的合理期望，才能提高客戶的滿意度，提高企業(yè)競爭力。使企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)水平和客戶期等同或高于客戶期望是非常必要的：

（1）滿足客戶對電力產(chǎn)品的全部需求。客戶在消費(fèi)電力時(shí)，不僅要求電能安全，電壓穩(wěn)定，而且要求有周到的服務(wù)和適當(dāng)?shù)膬r(jià)格等。經(jīng)營者要考慮客戶對電力產(chǎn)品的需求，實(shí)施整體產(chǎn)品策略。（2）滿足客戶不斷變化的需求。要認(rèn)識、研究、適應(yīng)這種變化，提供客戶需求的新產(chǎn)品和服務(wù)。（3）滿足不同客戶的需求。客戶需求各有特色的，需要進(jìn)行有效的市場細(xì)分，了解不同層次消費(fèi)者的需求，獲得較好的經(jīng)濟(jì)效益。為達(dá)到這些目的，應(yīng)合理的引導(dǎo)客戶設(shè)定期望。電網(wǎng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)告知客戶企業(yè)所提供的供電服務(wù)，使客戶了解能夠獲得哪些服務(wù)，不能享受哪些服務(wù)，避開客戶設(shè)置過低或過高的期望。

3.3創(chuàng)新技術(shù)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)保障

供電企業(yè)要充分利用新技術(shù)，降低成本，提高效益，實(shí)行現(xiàn)代化服務(wù)管理，提高工作效率，方便廣大客戶，提升服務(wù)水平。建立、健全遠(yuǎn)程監(jiān)測和抄表系統(tǒng)，對供電設(shè)施的電能參數(shù)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)處理，保障客戶正常用電;實(shí)行遠(yuǎn)程抄表，節(jié)省人力，提高效率，保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性;通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)多種渠道的查詢、繳費(fèi)等服務(wù)功能，如銀電聯(lián)網(wǎng)，使客戶實(shí)現(xiàn)電費(fèi)查詢和電費(fèi)儲蓄、繳費(fèi)等多項(xiàng)功能;建立對外營銷信息網(wǎng)站，定期發(fā)布公告，通知電價(jià)、電費(fèi)及政策法規(guī)等供電信息。

3.4創(chuàng)新服務(wù)方式，提升服務(wù)水平

建立適合不同客戶群體和不同地域的多渠道的繳費(fèi)體系，實(shí)現(xiàn)隨時(shí)、隨地、隨意繳納電費(fèi)。積極開展客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝供電方案即時(shí)答復(fù)系統(tǒng)和故障報(bào)修服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)的研究與建設(shè);通過推行集中檢修、狀態(tài)檢修、與客戶聯(lián)合檢修、帶電作業(yè)等方式提高供電可靠性，滿足客戶可靠用電需求。加快客戶用電信息采集系統(tǒng)建設(shè)，努力實(shí)現(xiàn)“全覆蓋、全采集、全預(yù)付費(fèi)”的目標(biāo)，創(chuàng)新營銷服務(wù)管理模式，實(shí)現(xiàn)營銷業(yè)務(wù)、供電服務(wù)全過程監(jiān)控。將用電安全服務(wù)納入優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系，指導(dǎo)和幫助客戶加強(qiáng)用電安全管理，實(shí)現(xiàn)高危和重要客戶供用電安全責(zé)任隱患治理，“服務(wù)、通知、報(bào)告、督導(dǎo)”到位率100%，構(gòu)建企業(yè)重視、政府支持、客戶落實(shí)的和諧環(huán)境，建立重大活動保電工作機(jī)制，做好保電工作。

3.5加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提升營銷人員的素質(zhì)

建立一支懂營銷、懂技術(shù)的專業(yè)隊(duì)伍，提高供電企業(yè)為客戶服務(wù)的能力。切實(shí)加強(qiáng)營銷人員的業(yè)務(wù)、服務(wù)、技能的培訓(xùn)，重點(diǎn)抓好基層班組建設(shè)，全面提高基層員工的知識水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)。堅(jiān)持以人為本，以作風(fēng)建設(shè)和能力建設(shè)為突破口，逐步調(diào)整營銷隊(duì)伍的知識結(jié)構(gòu)，健全激勵約束機(jī)制，調(diào)動各方面積極性，增強(qiáng)員工的主人翁意識，全面提升營銷人員的素質(zhì)，跟上形勢發(fā)展的需求。

4、結(jié)語

總之，電力營銷是供電企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，其質(zhì)量水平的高低直接關(guān)系到企業(yè)的存活和可持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，決定著企業(yè)在電力市場中的競爭力。電力營銷的重點(diǎn)應(yīng)該是服務(wù)，服務(wù)可以讓用戶直接感受到電力企業(yè)的優(yōu)勢和優(yōu)點(diǎn)，廣大電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變以往的重生產(chǎn)輕服務(wù)想法，轉(zhuǎn)變思想態(tài)度，做好市場調(diào)查，從實(shí)際出發(fā)了解客戶需求以切實(shí)做好客戶服務(wù)工作，從而在未來的競爭中贏得有利位置。

【參考文獻(xiàn)】

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