酒店行業人力資源管理存在問題與對策

韋運娜

【摘 要】隨著社會經濟的發展，旅游業在近十年得到了長足的發展并且在國民經濟中的比重還將逐步加大，酒店服務也隨著旅游經濟的發展而不斷在發生變化。人力資源管理作為酒店管理重要的部分，關系到酒店服務的質量和酒店經營的發展，本文從酒店行業人力資源發展趨勢出發，分析當前酒店行業人力資源管理存在的一些共性問題，并試圖找出解決問題的辦法和措施。

【關鍵詞】人力資源;發展趨勢;存在問題;改進措施

中圖分類號： F272.92;F719.2 文獻標識碼： A 文章編號： 2095-2457（2019）16-0251-002

DOI：10.19694/j.cnki.issn2095-2457.2019.16.111

0 前言

旅游在人們生活中越來越普遍，旅游市場需求持續增加，酒店業作為旅游行業鏈條上的重要一環，也隨著旅游業的發展而不斷發展變化，人們對酒店服務的品質、個性化、多樣化需求趨勢愈加明顯。酒店服務歸根結底離不開提供服務的人，不同的需求也促進人員管理的變化，因此酒店的人力資源管理一直是酒店管理不可忽略的重點。如何使人力資源管理在發展變化的環境中不斷滿足企業的發展需要，提供持續有效的人力資源支持和保障，一直是人力資源從業者們孜孜追求的目標。下文將以此為出發點探索酒店業人力資源管理不斷發展完善的辦法。

1 酒店人力資源發展趨勢

1.1 行業發展人才需求加大

酒店行業屬于典型的服務行業，當前酒店絕大部分的服務項目要依靠人即酒店的服務人員來提供，勞動密集型用工的特性還比較明顯，不論是客服服務、前廳接待還是餐飲、會議服務以及個性化專項服務都需要大量的服務人員。而隨著旅游經濟的發展，各地對旅游經濟重視度逐步提高;同時隨著我國經濟不斷發展，國際品牌不斷入駐中國市場，這都直接導致酒店服務行業的從業人員需求量的不斷加大。

1.2 旅游消費升級，促使對從業人員的素質要求提高

當前旅游服務的多元化和復雜程度不斷提高，與之對應的，消費者對酒店服務的需要也隨時變化，對酒店產品的特色，對服務質量以及附加值的要求越來越高，從而對酒店旅游服務提供者提出了更高的要求，除了硬件設施設備的改進，對從業人員將從服務能力、經營能力、專業化和服務質量方面提出更高的要求，直接導致對從業人員素質要求的提高。

1.3 用工成本將持續提高

隨著物價水平的提高，各行業的用工成本將持續增長。以廣西南寧市為例，2010年-2016年，南寧市城鎮單位在崗職工平均工資增長率平均為11%，這是社會經濟發展的必然，同時也說明了企業支付工資和社會保險、住房公積金、各項福利的成本直接提高。根據國家勞動用工政策的不斷完善、社會發展水平不斷提高以及物價上漲，未來職工社會保險、住房公積金費用將會隨著社會平均工資的增長而提高;同時隨著勞動者法律意識的不斷增強、市場對人才的需求加大、用工規范化等因素都直接導致用工成本的提高。

2 酒店行業人力資源管理存在的問題

2.1 人力資源管理和業務的契合度不足

酒店行業作為一個充分競爭行業，進度門檻低，從業者眾多;各單位的人力資源管理水平不一致，但從整體來看，普遍存在人力資源管理和業務開展的契合度不足的情況。人力資源管理一定程度脫離業務，開展常規的招聘、培訓以及工資發放等工作，有的企業人力資源部甚至隸屬于綜合辦公室或財務部，僅僅發揮著出納或考勤管理員的職能。人力資源職能化事務性傾向比較嚴重，對于業務的參與以及人力資源政策調整的及時性不足，導致人力資源管理的戰略性作用弱化，在企業改革改組和經營發展中未能發揮先機作用，進而無法有效支持業務推進。

2.2 從業人員需求和供給不平衡，人員招聘難度大

隨著酒店行業人力資源需求數量的不斷加大，人員供給和需求的矛盾進一步明顯。在人才供給數量上，80年代的出生人數大約2億人，90年代的出生人數大約1.47億人，00年代出生的人數大約1億人，人數總供應量在下降，而更重要的是年輕人不愿意從事服務行業的趨勢也逐漸明朗化。從人才供給質量上看，當前酒店行業的從業人員質量存在參差不齊的情況，一方面服務需求的提升需要配比更多的專業高質量人才，另一方面因從業人數的短缺導致配備的人員不一定是合適的，人員需求和供給矛盾將不斷在激化中調整改進。從微觀上看，供需矛盾將直接導致人力資源管理中招聘工作的難度加大，招到合適的人員，及時補充崗位空缺進而保障人力資源的供給需要付出更多的成本和精力。

2.3 人效水平相對較低

作為勞動密集型行業，雖然酒店行業人工成本在不斷提高，但酒店行業整體人效水平相對較低;為簡化分析，這里取人工成本占營業收入和人均利潤兩個指標來進行說明，酒店行業人工成本一般占營業收入40%-70%，而在人工成本占比如此高的情況下，人均利潤指標更是相對較低。從酒店行業內部看，國際知名品牌和連鎖化經營度較高的酒店，人效較高;連鎖化經營酒店集團人效次之;部分分散經營的民營酒店因工資支付水平較低以及社會保險和住房公積金繳納不規范，整體人工成本相對低;國有企業尤其是歷史負擔較重的國有企業，人效水平存在很大的提升空間。

2.4 較低的工資水平和較高的人員流失率難以形成人才競爭力

酒店行業因崗位和工種在以往對服務人員的體力勞動和基礎技能需求較大，工資水平相對較低。根據廣西統計局相關統計數據，2017年廣西城鎮非私營單就業人工工資情況，住宿和餐飲業年薪水平為34155元，排名倒數第一;名義工資增長率7%，排名倒數第四。在工資基數較低和增長率不高的情況下，在各行業的人才競爭難以獲得優勢。同時酒店行業的流失率常年居高不下，經中國旅游協會人才培訓開發中心調查顯示，旅游飯店人才流動率為23.95%，部分飯店人員流失率高達45%。如此高的流失率對人才隊伍和服務質量的穩定性都產生不良的影響。

3 人力資源管理改進措施

3.1 深入業務戰略，提高人力資源管理與業務的直接關聯性

不同類別的酒店有不同的商業模式，不同的商業模式導致不同的治理模式，而人力資源管理在基礎功能相似的情況下，在不同的酒店也有不同的管理辦法和風格，但首當其沖的應該是能適應企業的治理模式，在酒店經營業務的基礎上提供符合企業實際的人力資源服務。人力資源管理從經營的業務出發設計組織架構、進行崗位設置和定崗定編、根據崗位空缺進行招聘和培訓工作、開展績效考核和薪酬管理、維護和諧穩定的員工關系，這些工作的成效很大程度與人力資源從業人員對業務的熟悉度以及對企業實際情況的把握有直接關聯。因此，了解企業的經營狀況和業務實際，走到業務中去，才能真正掌握業務發展對人力資源的需求，將人力資源工作和業務需求實際相結合，并以此為方向不斷調整改進，才能在業務和管理的良性互動中取得發展。

3.2 拓展用工模式，適時借助科技推發展

企業雇傭、勞務派遣、勞務外包、兼職、業務分包等各種形式歸根結底都是在企業現有的資源下采取的最符合當期需求的用工模式，同時多樣的模式也為企業的選擇提供了靈活用工的可能。當前行業需求大但從業人員不斷減少，企業招聘存在困難，這就要求酒店從業者轉變當前企業的用工模式。采取在關鍵崗位和骨干上保持自己雇傭與員工建立勞動關系，在輔助和臨時性崗位上可以進行勞務派遣，在常規繁雜的事務性工作上可以考慮業務外包，固定員工和實習生交叉使用等等方式，解決用工難的問題。

同時，隨著人工智能的發展，推進酒店業務的智能化也是大勢所趨，自助入住和退房，基礎服務功能模式化自動化，可減少用工人數并將員工從繁瑣事務性工作中解脫出來，提高勞動效率。

3.3 完善人才體系搭建，強化關鍵崗位人才培養

酒店商業模式的落實和具體業務的開展最終都要由人才來落地，市場的競爭歸根結底還是人才的競爭。要取得人才競爭優勢，酒店的人才體系搭建必不可缺;在非新建立的酒店中，人才體系搭建可以從人才盤點開始，結合企業的經營發展戰略，建立不同層次相結合的人才體系。對不同人才進行分類管理，在企業中起關鍵作用的崗位或骨干人才，應強化培養，采用內部培養為主，外部引進相結合的培養方式，建立一支執行力強、忠誠度高、認可企業文化、業務素質高的管理隊伍。對于一般性崗位的人才，關注能快捷補充，可以快速進度企業相關崗位上崗應用。通過相對完善的人才體系和人才分類管理，降低員工流失率，提高隊伍的穩定性，促進服務質量的提升和管理水平的不斷提高。

3.4 從源頭入手，逐漸提高人效水平

當前酒店行業人效水平相對較低，一方面源于酒店屬于勞動密集型行業，用工數量較多，人工成本占比大;另一方面，與酒店的實際經營能力密切相關，同樣的營業收入水平或利潤總額數量，用工人數不同，人效水平就存在差異。因此提高人效首先要從提質增效入手，合理確定酒店的用工數量和人工成本，采用有效的人才管理模式，在保障業務開展的人員支持的情況下，降低人工成本開支，實現人才的合理配置。同時，在人力資源制度和具體人力資源業務的開展中，以管理促進經營效率的提升為焦點，同公司各部門一道努力促進經營收入水平的提高，才能實現真正的高人效。當前很多酒店管理集團采取以門店為單位的經營方式，對門店充分授權，在既定的人員編制和預算指標下核定薪酬包，由門店自主決定用工數量，實現自主分配，也是提高人效水平的一種有效途徑。

3.5 加強激勵，提高薪酬支付的合理性和競爭力

在酒店管理實際中，薪酬績效與所有人員息息相關，薪酬支付與公司業績、員工績效以及市場水平達到相對合理的匹配，才能保障薪酬支付的有效性和競爭力。因此設計符合酒店當前實際、獎懲分明、易于操作理解的績效管理體系和與之對應相輔相成的薪酬體系就成為了關鍵。良好的薪酬和績效管理體系，可通過將員工業績與公司經營結果相掛鉤，員工目標和企業目標緊密結合，倡導多勞多得和做得好拿得多的薪酬支付理念，鼓勵員工通過改善自己的績效促進公司經營業績的發展，從而實現個人收入的提高，實現個人和企業的雙贏。

總之，人力資源管理應結合行業環境并依據酒店的實際情況，致力于不斷解決人力資源管理中存在的各類問題，采取對應措施，改善和提高管理水平，成為業務發展的合作伙伴，為公司發展提供優質的人力資源支持。