網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書(shū)館讀者服務(wù)工作優(yōu)化之我見(jiàn)

陳欣

摘 要 文章針對(duì)目前高校圖書(shū)館讀者服務(wù)工作存在的主要問(wèn)題，提出優(yōu)化的必要性，并結(jié)合實(shí)際工作中的經(jīng)驗(yàn)及心得，重點(diǎn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下如何優(yōu)化讀者服務(wù)工作進(jìn)行了探討分析，提出了具體措施，希望能對(duì)讀者服務(wù)工作的提升提供幫助。

關(guān)鍵詞 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境 讀者服務(wù) 高校圖書(shū)館 優(yōu)化

中圖分類號(hào)：G258.6 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A DOI：10.16400/j.cnki.kjdkz.2019.06.085

My Opinion on the Optimization of Reader Service in

University Library under the Network Environment

CHEN Xin

（Jiangsu Normal University， Xuzhou， Jiangsu 221116）

Abstract In view of the main problems existing in the reader service work of university library at present， this paper puts forward the necessity of optimization， and discusses and analyzes how to optimize the reader service work under the network environment， combining with the experience and experience in the practical work， and focusing on how to optimize the reader service work under the network environment. Put forward the concrete measure， hope can provide the help to the reader service work.

Keywords the network environment； reader services；university library； optimize

讀者服務(wù)工作是圖書(shū)館最基礎(chǔ)的工作，也是最能體現(xiàn)其服務(wù)水平、服務(wù)內(nèi)涵的重要指標(biāo)。高校圖書(shū)館由于其讀者群的特殊性、學(xué)校地位的特殊性，更需要高、新、尖的服務(wù)模式。傳統(tǒng)的讀者服務(wù)工作主要是借借還還，時(shí)間和空間上都有很大的局限性。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，除了改用計(jì)算機(jī)辦理流通手續(xù)，提高了效率外，還需要借助網(wǎng)絡(luò)提供導(dǎo)讀、助讀、咨詢等相關(guān)服務(wù)，拓寬、拓深、拓展服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)線上、線下資源利用最大化，從而提升自身的地位，跟上新時(shí)代發(fā)展步伐。

1 目前存在的主要問(wèn)題

1.1 服務(wù)手段落后

由于資金不到位，部分高校圖書(shū)館公共檢索機(jī)設(shè)備老舊，經(jīng)常出現(xiàn)死機(jī)或故障，也不能及時(shí)更換，給讀者檢索帶來(lái)不便，久而久之基本成了擺設(shè)。

有些流通部門(mén)館員沒(méi)有可利用的計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)，館員自身的學(xué)習(xí)時(shí)間沒(méi)有保障，另一方面，流通館員只能處理簡(jiǎn)單的咨詢問(wèn)題，對(duì)于讀者需求等數(shù)據(jù)的分析匯總、數(shù)據(jù)庫(kù)、館藏資源利用等方面的問(wèn)題不能及時(shí)有效地予以解決，直接影響服務(wù)質(zhì)量。

圖書(shū)館的線上服務(wù)多半受工作人員工作時(shí)間、工作流程的限制，不能時(shí)實(shí)解答讀者問(wèn)題，因此服務(wù)還主要停留在傳統(tǒng)地服務(wù)模式上，借閱率在不斷下降。

1.2 流通部門(mén)與咨詢部門(mén)服務(wù)脫勾

流通館員直接與讀者接觸，能夠及時(shí)了解當(dāng)前讀者的借閱習(xí)慣、借閱范圍以及一手的讀者需求，但是其服務(wù)僅停留在館藏分布、借閱規(guī)則等一般性的服務(wù)，沒(méi)有開(kāi)展真正的咨詢服務(wù)。

咨詢館員組織學(xué)生活動(dòng)，進(jìn)行新生入館教育、開(kāi)辦知識(shí)講座等，但平常幾乎不與讀者打交道，雖然有部分讀者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與咨詢館員聯(lián)系，尋求幫助，但更多的讀者還是習(xí)慣于面對(duì)面地交流，有問(wèn)題當(dāng)面解決。

也許流通館員只負(fù)責(zé)解答簡(jiǎn)單的問(wèn)題，深層次或復(fù)雜的由咨詢館員來(lái)解答，可這個(gè)易難由什么標(biāo)準(zhǔn)劃分？讀者只知道有問(wèn)題找館員解決，他們要如何判定什么問(wèn)題該找誰(shuí)解答？這些問(wèn)題直接影響到圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量，因此亟需解訣。

1.3 館員素質(zhì)參差不齊

高校圖書(shū)館館員，由于其服務(wù)對(duì)象的特殊性，要求也更高，尤其是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代下，不僅需要具備圖書(shū)情報(bào)專業(yè)背景，而且還兼有一定外語(yǔ)及計(jì)算機(jī)專業(yè)背景。但是由于歷史原因，大部分館員尤其是流通部門(mén)門(mén)檻較低，基本上新來(lái)的、學(xué)歷低的都留在這兒，仍然停留在簡(jiǎn)單機(jī)械地操作服務(wù)中，而這部分館員又直接與讀者接觸，讓讀者以為館員就是“借還機(jī)”、“守門(mén)的”、“打掃衛(wèi)生的”、“搬書(shū)的”“阿姨”，有時(shí)言語(yǔ)傷人，打擊了館員的積極性也降低了圖書(shū)館在讀者心目中的地位。

1.4 針對(duì)性培訓(xùn)少

長(zhǎng)期以來(lái)，有一種共識(shí)，認(rèn)為流通部門(mén)的工作簡(jiǎn)單易學(xué)，沒(méi)有技術(shù)含量，因此針對(duì)流通館員的培訓(xùn)很少，參加外地高層次學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的機(jī)會(huì)更是少之又少。流通部門(mén)的咨詢員形同虛設(shè)，派不上用場(chǎng)，主、客觀因素導(dǎo)致流通部門(mén)堆積大量人員并提供不了高層次的服務(wù)。

1.5 館藏不及時(shí)、不全面

高校圖書(shū)館由于館舍、資金、購(gòu)書(shū)直到上架有個(gè)過(guò)程等條件的制約，造成了館藏不及時(shí)、不全面的結(jié)果，許多學(xué)科前沿以及暢銷書(shū)比書(shū)店要滯后，雖然有些圖書(shū)館在網(wǎng)站上設(shè)置了薦書(shū)計(jì)劃等相關(guān)通道，讀者可直接將想要借閱的圖書(shū)等提交相關(guān)館員，但經(jīng)過(guò)審核、購(gòu)買、加工、上架能夠讓讀者借閱時(shí)，該書(shū)已失去了時(shí)效性，或許已沒(méi)有利用價(jià)值。

2 優(yōu)化的必要性

2.1 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提

服務(wù)是圖書(shū)館的靈魂，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是其生存的前提保障。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和讀者需求層次的不斷提高和變化，原有的服務(wù)理念、服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容也要隨之不斷改進(jìn)、不斷改變，以適應(yīng)讀者需求，吸引讀者，使圖書(shū)館線上線下的資源被充分利用起來(lái)，為讀者提供方便快捷地服務(wù)。以“書(shū)”為中心的服務(wù)顯然已不能滿足讀者，一方面要優(yōu)化服務(wù)手段、服務(wù)理念、服務(wù)水平，另一方面還要不斷地調(diào)查了解，實(shí)時(shí)調(diào)整服務(wù)范圍等。

2.2 可持續(xù)發(fā)展的需求

高校圖書(shū)館的地位及作用是通過(guò)讀者滿意度來(lái)實(shí)現(xiàn)的，在數(shù)字信息時(shí)代，改變?cè)械姆?wù)模式，提升服務(wù)質(zhì)量，必將使高校圖書(shū)館的發(fā)展進(jìn)入一個(gè)更高層次，管理水平也將上升到一個(gè)新的高度。

3 優(yōu)化措施

3.1 優(yōu)化服務(wù)手段

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代下，首先要保證最基本的服務(wù)手段——公共計(jì)算機(jī)的順暢使用，計(jì)算機(jī)更新?lián)Q代快，加之公共計(jì)算機(jī)損耗大，所以必須及時(shí)更換，以保證其隨時(shí)服務(wù)于讀者。其次要保證各種網(wǎng)絡(luò)通訊設(shè)備的順暢，比如圖書(shū)館微信、E-mail、數(shù)據(jù)傳真等。再次，圖書(shū)館內(nèi)的資源包括數(shù)據(jù)庫(kù)往往受時(shí)間或地點(diǎn)的限制，不能隨時(shí)隨地滿足讀者需求，因此圖書(shū)館紙質(zhì)文獻(xiàn)電子化勢(shì)在必行，同時(shí)由于手機(jī)用戶的普及，利用信息技術(shù)創(chuàng)建服務(wù)終端，為讀者提供掌上閱讀、掌上檢索、掌上下載等途徑，讓讀者實(shí)現(xiàn)自我服務(wù)。

3.2 優(yōu)化服務(wù)理念

服務(wù)理念是一切行動(dòng)的源頭，原有的服務(wù)理念、傳統(tǒng)地服務(wù)方式已沒(méi)有了時(shí)代的氣息，圍著“書(shū)”轉(zhuǎn)的狀況已不適應(yīng)新時(shí)代并且已阻礙了圖書(shū)館的發(fā)展，“一切為讀者服務(wù)”要求我們圍著“讀者”轉(zhuǎn)，首先我們要了解讀者的想法，通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷，搜集信息，把他們集中想要的東西變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)，盡量滿足大多人的合理需求。其次通過(guò)客觀數(shù)據(jù)，了解各專業(yè)、各學(xué)科讀者借閱習(xí)慣及借閱傾向，進(jìn)行合理地“信息導(dǎo)讀服務(wù)”。最后，針對(duì)個(gè)人提供有效的“個(gè)性化服務(wù)”，通過(guò)線上線下方式進(jìn)行一對(duì)一定向服務(wù)。總之，要開(kāi)展大量的工作，深入到讀者中，真正實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍。

3.3 優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容

服務(wù)內(nèi)容既包括服務(wù)場(chǎng)所的提供，也包括館員提供的服務(wù)項(xiàng)目。首先，高校圖書(shū)館的內(nèi)部環(huán)境非常重要，有些讀者不一定是來(lái)借閱圖書(shū)，他們或許是沖著一種好的環(huán)境、好的學(xué)習(xí)氛圍而來(lái)的，所以館舍的清潔、整齊、安靜顯得尤為重要，好多大學(xué)的圖書(shū)館成為一個(gè)學(xué)校的象征，成為一處旅游景點(diǎn)，讓許多人慕名前往，一睹為快，一般都與它的優(yōu)雅環(huán)境息息相關(guān)。其次，最重要的內(nèi)涵就體現(xiàn)在服務(wù)項(xiàng)目上，我們不能僅提供簡(jiǎn)單的借還服務(wù)，告知館藏分布等，對(duì)于讀者要進(jìn)行調(diào)查追蹤，對(duì)其借閱習(xí)慣、學(xué)習(xí)方向、對(duì)圖書(shū)館的依賴程度等定時(shí)上報(bào)并分析數(shù)據(jù)，給出下一步的工作計(jì)劃，并時(shí)時(shí)調(diào)整；真正實(shí)現(xiàn)讀者動(dòng)動(dòng)手就能查到所需信息數(shù)據(jù)，這需要多部門(mén)配合，如果可行，最好由一個(gè)部門(mén)負(fù)責(zé)，多個(gè)館員分工協(xié)作，加強(qiáng)與讀者聯(lián)系，解決讀者實(shí)際困難，讓他們更離不開(kāi)圖書(shū)館。

3.4 優(yōu)化服務(wù)團(tuán)隊(duì)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要團(tuán)隊(duì)的分工協(xié)作，所有的服務(wù)都要依靠館員來(lái)完成，每一個(gè)關(guān)口都不能缺失優(yōu)秀的館員，館員的綜合素質(zhì)最終決定服務(wù)的優(yōu)劣性，因此，對(duì)全體館員有針對(duì)性地培訓(xùn)是必不可少的。第一，流通部門(mén)上書(shū)和管理人員要熟悉中圖分類法、館藏分布等基礎(chǔ)知識(shí)。第二，咨詢?nèi)藛T要掌握計(jì)算機(jī)統(tǒng)計(jì)、分析、網(wǎng)絡(luò)多媒體技術(shù)等。第三，采編人員要掌握各學(xué)科專業(yè)設(shè)置、各系科用書(shū)情況等，提前設(shè)計(jì)購(gòu)書(shū)計(jì)劃。最后，技術(shù)人員要實(shí)現(xiàn)全部館藏?cái)?shù)字化，掌握掌上服務(wù)終端實(shí)現(xiàn)技術(shù)。

在數(shù)字化、學(xué)科館員提出的若干年后，目前還存在著落后的服務(wù)模式，說(shuō)明這一步不好走，但是現(xiàn)狀擺在眼前，不進(jìn)則退，高校圖書(shū)館更應(yīng)當(dāng)做好表率作用，克服重重困難，以滿足讀者及自身發(fā)展的需要。

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