中國銀行湖南省分行客戶關系管理改進研究

袁麗

摘要：在經濟全球化和金融一體化的背景下，大量外資銀行進入中國市場，大量的私人銀行不斷地發展，導致銀行之間的競爭激烈，促使商業銀行的經營手段也從“規模效益”向“客戶效益”轉變。在這樣的環境之下，中國銀行湖南省分行樹立了“以客戶為中心”的服務理念，加強客戶管理，與客戶建立長期穩定的關系，以現實銀行價值的最大化。

關鍵詞：中國銀行湖南省分行;客戶關系管理;改進措施

一、中國銀行湖南省分行客戶關系管理的基本情況

（1）中國銀行湖南省分行的簡介

1912年2月，經孫中山先生批準，中國銀行正式成立。從1912年至1949年，中國銀行先后履行中央銀行、國際匯兌銀行和國際貿易專業銀行職能，堅持以服務社會民眾、振興民族金融為己任，歷經磨難，艱苦奮斗，在民族金融業中長期處于領先地位，并在國際金融界占有一席之地。

（2）中國銀行湖南省分行客戶關系管理的現狀

1.中國銀行湖南省分行“以客戶為中心”的理念

中國銀行湖南省分行以“客戶為中心”的經營管理理念主要包括：一是銀行的產品推銷以滿足客戶需要為出發點和落腳點，銀行客戶關系戰略主要針對的是銀行的目標客戶;二是銀行要協調、調動內外部資源為客戶提供服務，滿足客戶多方面的需求;三是銀行以為客戶提供解決問題的方案和辦法為己任，銀行的發展策略根據客戶的選擇及市場環境變化而改變;四是銀行企業文化要以面向客戶、加強合作、形成團隊精神為主要價值趨向。這些經營理念強調客戶決定服務和業務，管理促進服務。

2..中國銀行湖南省分行客戶的分類及相應的特征

針對中國銀行湖南省分行的客戶，運用不同的分類標準，可以細分成不同的客戶群，不同客戶的特點決定了客戶的金融選擇策略，其規模不同、所處的行業不同，對銀行的需求也有差異。

3.中國銀行湖南省分行客戶經理的分類及相應的職責

中國銀行湖南省分行的客戶經理主要有：零售客戶經理、對公客戶經理、理財客戶經理、大堂客戶經理、產品客戶經理、信貸客戶經理等，每位客戶經理都有相應的工作職責，但其宗旨都是為客戶提供優質服務。

二、中國銀行湖南省分行客戶關系管理存在的問題

（1）部分業務辦理流程效率低下

根據目前中國銀行湖南省分行業務流程的現狀，其中個別業務重復審查環節過多，流程周期太長。以信貸業務流程為例，一筆貸款從客戶提出申請到支用貸款需要經歷很多的環節，主要的流程環節是：客戶申清--受理審查--貸前調查--項目評估--風險審查--貸款審批--合同審查--用款條件審查--客戶用款。這里的受理審查、貸前調查、項目評估、風險審查、貸款審批、用款條件審查等環節基本上都是對客戶資信的審查，都需要寫調查報告，不僅重復勞動，效率低下，而且不易明確責任。另外，一筆額度較大的貸款不僅要經過同級機構的多個環節，由多個部門的經辦人員和主管審查，而且還要層層上報，層層審核。

（2）客戶信息的管理不夠系統

銀行的客戶信息是銀行的重要資源，它能夠幫助銀行了解客戶需要，推出合適的產品和服務，支持銀行決策。中國銀行湖南省分行正在變成一個強大的信息中心，其財富和繁榮建立在客戶數據及相關業務信息的基礎上，但由于客戶關系管理和業務處理的數據并不是最終的決策數據，因此，一定要經過專業處理使其成為決策支持的數據。

三、中國銀行湖南省分行客戶關系管理存在問題的原因

（1）業務流程的設計缺乏差異化

中國銀行湖南省分行現有的業務流程是為適應既有的組織結構和滿足管理的需要設置的，“流程為組織而定”，籠統地按活動的相同性或相似性，將從事相同或相似活動的人合在一起，形成職能型群體，每一個職能型群體所從事的工作，對于一個完整的流程來說，只是其中的一個部分，在這樣的組織中，從客戶的需要來看，完整的業務流程常常被割離開來。中國銀行湖南省分行盡管進行了很多改革，但往往熱衷于權力和資源的再分配，部門設計和部門職責劃分沒有打破傳統的思維定式，而且一般是在機構調整之后再去設計連接各部門的業務流程，或只是對業務流程進行一些修補性的工作，這樣形成的業務流程不可能是方便客戶的流程。

（2）客戶信息挖掘不充分

建立客戶信息庫的目的之一是對客戶信息進行綜合、分析、挖掘以至于進一步進行應用。但目前中國銀行湖南省分行的綜合業務系統，僅僅實現了通過IT手段理清客戶信息，技術含量普遍偏低，并沒有做到建立完善的客戶信息指標體系和分析模型，制定客戶細分標準，利用現代統計分析方法和數據挖掘技術，對數據進行加工整理，形成有用的客戶信息和知識。

四、結論

當然，受限于作者水平、論文的研究重點和論文的篇幅，文中尚存在著有待進一步完善之處，如：實施客戶關系管理需要上一級機構總行的資源投入，而湖南省分行作為全國38家一級支行之一，如何向上一級組織爭取到相應的資源投人，以保證客戶關系管理順利實施等。總之，希望中國銀行湖南省分行客戶關系管理越做越好，企業越做越強。

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