教學設計之認識顧客異議

翁群芬

摘? 要：教師在上課之前都要進行教學設計，教學設計的好壞直接關系到教學質量的高低。認識顧客異議是《現代推銷技術》這門學科教學內容中一個非常重要的內容，它告訴我們在推銷時顧客會有哪些異議，讓學生學會認識這些異議，為成功推銷奠定良好的基礎。

關鍵詞：學情分析;教學方法;教學設計;教學評價

一、學生學情分析

《現代推銷技術》在市場營銷專業第二學期開設，學生已經學習了《市場營銷技術》這門專業基礎課，具備了一定的專業基礎知識，為該課程的學習奠定了一定的基礎。通過觀察，市場營銷專業的學生性格外向、具備一定的語言表達能力、有較強的表現欲望。但也存在一些不足：如專業知識薄弱，自我控制能力不強，部分同學自信心不夠。

二、教學分析

（一）教學內容

本次課是《現代推銷技術》教材中第四個項目《處理顧客異議》中的第一個任務，即“認識顧客異議”。該任務主要介紹顧客異議的含義和類型，通過對內容的介紹和學生的實操，讓學生真正理解顧客異議的含義和類型，并能準確判斷顧客異議的類型，為學習處理顧客異議的技巧奠定了基礎。此內容所需課時為1課時。

（二）教學目標

1.知識與技能

通過視頻的學習和推銷的演練使學生對顧客異議有系統的認識;

培養了學生的自主學習、合作學習、分析、總結歸納的能力;

培養了學生的應變能力。

2.過程與方法

通過視頻的學習、課件的演示、學生交流、師生交流、學生展示等形式，培養了學生的觀察能力、，分析問題、解決問題的能力。

3.情感與價值觀念

通過小組協作活動，培養學生合作學習的意識、競爭參與意識和研究探索的精神，從而調動學生的積極性，激發學生對推銷知識學習的欲望。

培養學生的換位思考，以誠待人的職業素養，同時激發學生敢于挑戰自我的勇氣和信念。

（三）重難點

該任務的重難點是認識顧客異議的類型。顧客異議在推銷活動中是客觀存在的，也只有在能辨別顧客異議的基礎上才能更好的開展后面的處理異議工作，因此能正確認識顧客異議顯得尤為重要。

該任務的難點是辨認顧客異議以及在角色扮演中會合理的運用顧客異議。

三、教學方法

在教學過程中采用了多種教學方法相結合。播放視頻引入課題采用演示法;學生討論引入新的知識采用啟發式和小組討論的教學方法;實操環節的角色扮演采用角色扮演法。通過幾種教學方法的有機結合，教學達到較好的效果。

四、教學過程設計

（一）選取經典視頻，引入課題

1.播放關于“處理顧客異議失敗”的視頻，主要的內容如下：

顧客：這衣服多少錢？

推銷員：699元。

顧客：能再優惠點嗎？

推銷員：這是新品，不打折的！

顧客：哎呀，其他專柜都有折扣，再便宜點吧！

推銷人員：真是不好意思啊，前面專柜規定的新款不打折，不能便宜的。

顧客：哎，那算了算了，我再去其他家看看。

推銷員：呃，呃.......

2.老師提問

請問這個視頻中推銷人員處理好了顧客的異議嗎？

學生異口同聲回答“沒有”。

通過播放視頻，激發學生的學習興趣。

（二）通過提問，學生討論，引出新知識

1.老師提問

請問同學們，那什么是顧客異議呢？

2.老師呈現顧客異議的概念

是指顧客對推銷品、推銷人員、推銷方式和交易條件發出的懷疑、抱怨，提出否定或反對意見。

3.分組討論顧客異議的類型

老師：顧客異議又有哪些類型呢？

根據自己購物經歷總結出顧客異議的類型，在這個環節同學們分組討論，并做好記錄，要求每個組至少總結出五個以上的顧客異議。

4.教師分析總結顧客異議的類型

顧客異議的類型主要有：需求異議、財力異議、權力異議、價格異議、產品異議、營銷員異議、貨源異議、購買時間異議。

5.現學現用

教師給出不同的顧客異議類型，讓同學們判斷。

問題：

（1）顧客說：“產品質量還可以，可惜沒有錢買”。

根據同學回答的答案，詢問其他同學的意見。

（2）顧客說：“這種空調還可以，但壞了沒有地方修”。

根據同學回答的答案，詢問其他同學的意見。

（3）顧客說：“我從來沒有聽說過你們的產品”。

根據同學回答的答案，詢問其他同學的意見。老師分析：正確區分產品異議和貨源異議。同學們要注意不能將產品異議和貨源異議混淆了，再次強調產品異議和貨源異議的范圍，因此該題屬于貨源異議。強調知識點不能混淆。

本環節通過回顧自己的購物經歷，更容易調動學生的積極性。回答問題是采用搶答方式，搶答正確，可以獲得相應的加分，充分提高學生參與的積極性。

（三）實操環節

教師將班上的學生分為三種角色：推銷員、顧客、觀察員。

1.教師準備推銷演示品（手機、保溫杯、洗發水、化妝品等）;

2.將學生隨機分組，5人一組，共分6組，每組抽取2名學生分別扮演推銷員和顧客，推銷的產品通過抽簽決定;

3.其他的學生扮演觀察員，注意觀察推銷過程中顧客提出的異議以及解決的情況并加以記錄;

4.所有小組推銷完畢，每個小組派代表進行點評。

5.最后老師進行總結性發言。

學生通過實操訓練，可以提高學生的語言表達能力，鍛煉學生的膽識，提升學生思考問題的能力，檢查學生對知識的運用。對于沒有參與推銷的學生重點培養觀察與總結的能力。

（四）課堂小結

通過視頻的學習、知識準備，角色扮演等環節對顧客異議的含義和辨認顧客異議進行了講解和掌握。其中辨認顧客異議，能合理運用顧客異議是重點。

（五）作業布置

從網上或現實生活中收集你印象深刻的處理顧客異議成功的精彩案例，談談你的感受并與大家分享。通過作業布置，提升學生的自學能力，為下次課程學習做好鋪墊。

五、教學評價設計

六、教學特色與創新

任務驅動式的教學方法，真正體現了“學生為主體，教師為主導”的教學模式，激發了學生的學習興趣，提高了教學效果。

通過視頻教學，讓學生從觀中學，學中做，以此提高了學生的觀察能力、分析問題的能力及綜合素質。

七、課后反思

（一）教學流程設計符合認知規律

先提出問題，激發學生的學習興趣;以親身經歷展開討論，實操演練，提升學生的綜合素質，最后鞏固練習實現教學目標。

（二）鼓勵學生參與

在知識點的介紹過程中采用搶答加分的形式，充分調動學生的積極性和主動性。在角色扮演中，不同的角色完成不同的任務，鼓勵學生積極參與到活動過程中，教學效果較好。

結束語：

教學設計就是教學的腳本，要上好課，也只有在寫好腳本的基礎上才能達到較好的教學效果。所以，作為教師要不斷的探索教學方法，提煉教學內容，優化教學資源，從而達到教學目標。

參考文獻：

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