在互聯網+時代下呼叫中心人員管理模式創新

王玲玲

摘 要：互聯網+時代，服務行業發展中，作為重要構成部分，呼叫中心逐步由邊緣輔助性支撐部門專項核心交互平臺，因而必須要順應這種變化趨勢，通過強大的系統支撐功能與多維立體化大數據信息，不斷優化并完善相應流程與體系，為用戶提供更加精準與貼心的服務，提高企業價值，呼叫中心人員管理模式創新顯得尤為重要。基于此，本文主要論述了互聯網+時代，呼叫中心人員管理模式創新相關知識，僅供參考。

關鍵詞：互聯網? 呼叫中心? 管理創新

互聯網技術的快速發展，以其獨特優勢構建新的發展平臺，集聚各類創新要素、主旨、主流方式、速度與內容，有效融合互聯網技術與傳統行業，體現其一加一大于二的特性。傳統行業中，對于傳統語音服務窗口，為呼叫中心外包人員管理帶來了新的要求與挑戰，傳統業務涉及廣泛的行業，為業務穩定發展奠定了基礎，互聯網+時代，語音服務模式，為呼叫中心發展提出了新的要求?；诖?，開展呼叫中心人員管理模式創新勢在必行，具體可從員工專業化、知識體系開放、科學考核機制的建立等幾方面入手，創新呼叫中心員工管理模式，更好的服務于社會發展。

一、員工專業化發展

為了確保呼叫中心高效發展，員工專業化顯得尤為重要，以此增強員工“專家路線”意識，引導員工不斷提升自身專業技能，在此基礎上呼叫中心獲得更多認可，便于員工正確看待自己的崗位。呼叫中心員工應在原有工作基礎上，將自己發展成為行業領域專家，更好的掌握工作技能與工作實力，提高員工職業認可度，獲得預期激勵效果?；ヂ摼W+時代，科技的發展，使得傳統生活更加豐富，需要更多的專業技能知識，所以呼叫中心發展中，提高員工綜合實力是十分必要的，以此確保企業實現高效運行，節省企業運行成本，呼叫中心獲得高效運轉。實際發展中，企業應重視培養員工養成良好的“一專多能”本領。此外，員工培養過程中，對員工實施交叉培養，便于員工深入了解呼叫中心各項業務技能，同時重視發掘員工潛能，并將其培養為一線授課員工，以此帶領呼叫中心員工積極學習專業技能，以此提升員工專業素養，充分借助企業人力資源優勢，為呼叫中心服務效率的提升奠定良好的基礎。

二、開放知識體系，改善員工管理模式

傳統呼叫中心，對于客戶咨詢的問題，解答過程中因自身缺乏足夠的專業知識，使得員工無法全面回答客戶問題，有時客戶還會不斷追問，提出深層次問題，且想在短時間內獲得答案，這對員工的短時期思考與多角度問題思考能力提出了較高的要求。實際工作中，因員工無法更為專業的回答客戶問題，客戶問題解決不了，長此以往，降低了客戶對呼叫中心的信任度。所以，隨著互聯網+時代的來臨，針對知識結構，員工應建立相應的網絡體系，擁有專業一技之長的基礎上，熟悉其它行業知識，這種情況下，面對客戶提出的各種問題，都能給予全面的回答，從而極大地提高員工工作能力，為其創造更多的發展機遇，提供廣闊的發展平臺，從而更好的施展自身才華，為社會經濟發展做出貢獻。

三、科學構建員工考核機制

互聯網+時代，為了確保呼叫中心實現長久發展，因而針對員工管理，科學建立現代化管理制度是十分必要的。實際工作中，可將傳統懲罰機制轉換為獎勵機制，以此激發員工以飽滿的工作熱情全身心投入工作。具體而言，針對工作失誤較小的員工，進行適當地獎勵;針對專業技能好的員工，通過頒發榮譽蒸證書，以此獎勵員工積極投入工作。員工工作行為考核中，結合員工工作任務實際情況進行評定，復雜性越高的工作，員工評價考核過程中，應該獲得更高的評價度與肯定。有些員工工作比較積極，盡管沒有取得很好的成就，但企業也要進行適當地標樣，原因在于單純依靠業績考核員工工作行為的制度是不合理的，這種不夠科學的考核制度，雖然對業績能力強的員工有一定的激勵作用，但對于大部分員工，沒有實際效果。所以，要想從根本上提高員工工作積極性，全方位考核員工工作行為，進行適當地獎懲是十分必要的，對呼叫中心穩定健康發展具有非常重要的推動作用。

四、結束語

綜上所述，隨著互聯網+時代的來臨，現代科技水平不斷提高，呼叫中心管理模式的創新勢在必行。此種情況下，呼叫中心應積極構建新型管理體制，全面提高員工工作積極性，從根本上保障呼叫中線實現高效運轉，提高市場競爭力，從而為社會經濟發展做出貢獻，實現可持續發展。

參考文獻：

[1]李京蔓.互聯網+時代呼叫中心人員管理模式創新[J].通訊世界，2018（04）：71-72.

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