探究基于互聯網+的供電服務新模式

朱迪

摘 要：隨著科技快速發展，“互聯網+”的概念被逐漸融入到各行各業中，創造性地提出了和傳統產業融合發展的新概念。尤其是對于新時代的電力企業而言，在日常經營管理中的電能計算、電費核算、設備運維以及服務監控等方面，都能夠引入互聯網技術來大幅提高日常經營管理工作的質量與效率。雖然人們對于電能的需求與依賴程度呈現出逐年上升的趨勢，但這也給電力企業提出了新的要求。該文基于“互聯網+”的供電服務新模式展開了詳細討論與分析，望借此為相關工作提供參考依據。

關鍵詞：“互聯網+” 供電企業 供電服務 新模式

中圖分類號：F426 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2019）01（a）-0-02

供電企業的供電服務作為一種社會基礎服務，其和社會經濟的發展以及人們的日常生活生產之間緊密相連。以服務管理為基點來看，供電服務質量的提高主要表現在便利服務的供應以及核心內容的優化兩個方面。大數據以及移動互聯網技術的相繼出現，為當前供電服務的發展提供了有力的技術支撐。

1 當前供電服務發展的現狀及主要特征討論

供電企業的核心任務是在為電力用戶提供穩定電能的基礎上，實現經濟利益最大化，因此，提高供電服務的質量以及電能生產的效率是首要解決的問題。換而言之，“互聯網+”的供電服務新模式必須能夠滿足電力用戶對于電力產品的實際需求。從用電客戶的角度來分析，其和供電企業兩者之間存在的交互需求關系也集中表現在各項保障性措施方面，其中包括故障檢修、設備維護以及電費繳納等。因此，供電企業需要以此為基礎，探尋新服務模式，從而提高服務質量。

1.1 服務模式的轉變

面對競爭壓力不斷加大的新格局，各供電企業服務意識基本已經完備，都給予了用戶體驗與用戶實際需求高度的重視，同時以營銷服務為基礎，構建完善的服務體系。但此過程需要注意的是，供電企業具有一定的特殊性，提高服務質量并不能徹底解決市場需求以及市場定位等方面的問題。換而言之，供電市場自身具有的壟斷性無法改變當前供電服務體系的現狀，因此，部分供電企業仍舊存在過分重視電力生產，忽視供電服務模式創新的現象。

1.2 “互聯網+”的利用效率問題

就當前供電企業為用電客戶提供的供電服務的現狀來看，其更多是重視客戶服務方面，互聯網技術的應用范圍十分有限。而隨著供電企業規模與業務范圍的不斷擴大，傳統的服務模式已經無法滿足當前供電企業發展的實際需求。因此，企業需要具備較高的互聯網意識，在“互聯網+”的新背景下，為客戶提供不同種類的網絡服務，比如：有些融合互聯網技術的電力產品可以隨著電力系統的發展而同步落實，若是可以得到良好的專人維護以及綜合協調，整個服務流程則會更加通順，供電企業也可以更容易在互聯網新思維下制定供電服務新模式。

1.3 信息共享問題

從當前供電企業不同部門日常運行現狀來看，因為不同部門之間使用的系統通常都是相互獨立的，所以文件記錄過程中的數據編排勢必存在一定的出入，導致供電企業不同部門的工作流程存在較大的沖突，進而使各部分的計算機系統出現功能問題。換句話說，只有確保各部分之間的信息數據實現穩定共享，才可以切實提供供電企業的供電服務質量。

2 基于“互聯網+”的供電服務新模式探究

（1）推動“互聯網+”的組織變革。

“互聯網+”時代信息交換具有明顯的互動性、時域性以及低成本特征，從客觀層面上來看需要供電企業組織形態更靠近以客戶為中心的扁平化。因此，供電企業需要大力構建“客戶導向型”的大營銷體系，以及安全有序、智能互動、高效共享的新型電力營銷服務平臺，推動營銷服務組織變革，構建總部、省、市及縣四級客戶服務體系，對現有的供電服務資源進行整合，縮減服務程序，成立當前服務功能最齊全、服務人口最多、規模最大的電力客戶服務中心，構筑多渠道數據信息管理平臺，從而實現總部集中回復與受理客戶訴求；同時建立客戶經理制，確保供電服務的一口對外性。

（2）推動互聯網技術和傳統電力營銷技術的融合與創新。

大力推進現代移動通信網絡和大數據、云計算以及物聯網等互聯網新技術在供電服務方面應用，強化用戶個人信息保護以及信息網絡基礎設備安全防護，確保“互聯網+”供電服務的安全性與可靠性。具體來看：第一，融合“實時響應、數據共享、創新思維”等要素，通過應用人工智能、安全認證、統一通訊以及統一鑒權等技術，構建統一的多渠道數據融合管理平臺，從而確保企業“互聯網+”供電服務數據信息接入的統一性。第二，以語音視頻實時互動、多媒體信息實施采集以及智能終端等技術，建立與客戶辦電業務相匹配的多媒體信息互動模式，以便客戶能夠更加快速辦理相關業務，并掌握業務的實時進度。第三，借助大數據分析技術，建立客戶互動服務、繳費行為、用電行為、基本屬性等相關標簽，構建全方位、多維度的客戶“畫像”，并構建客戶服務渠道信息的全景視圖。

（3）借助全智能交互系統平臺，實現現場勘測移動辦理，提高辦電效率

業擴報裝工作人員可以借助互聯網把客戶信息上傳到移動終端設備，從而實現移動化作業。借助全智能交互系統平臺支撐支持定制備忘錄，使其能夠自動記錄現場地理方位、現場實際狀況圖像以及相關語音內容，并自動將這些記錄內容上傳至全智能交互系統平臺中，并由隔離設備將這些數據信息儲存到信息內網數據庫中，進一步提高客戶終端信息的交互性，從而提高客戶現場勘測結果的精確性，有效避免了二次錄入可能出錯的狀況，切實增加了辦電的智能程度，同時提高了辦電的質量與效率。

（4）創新服務載體，以精細化的服務迎合客戶需求。

基于“互聯網+”的供電服務新模式可以通過創新服務載體來實現，可以通過掌上營業廳，以精細化的服務迎合客戶的實際需求。具體來看，供電企業需要立足客戶需求，通過為客戶提供供電網上營業廳、供電微信公眾號以及供電掌上營業廳等新載體，讓客戶能夠隨時隨地掌握電費的使用狀況，并將傳統的紙質電費賬單轉變為電子賬單，提高賬單數據的可靠性。

不僅如此，為了進一步提高供電服務質量，供電一方面需要對客戶用電數據進行深入挖掘，對客戶用電行為特征實施全方位的分析，并以此為根據，對掌上營業廳的增值服務進行擴展；另一方面，為了可以讓客戶更加直觀、更加清晰地了解到客戶用電的實時狀況，供電企業相關人員還可以在掌上營業廳中把客戶用電信息借助可視化或者圖形化的方式呈現出來。不僅通俗易懂，而且便于客戶使用趨勢圖進行縱向或者橫向的比對分析。

除此之外，還需要不斷豐富掌上營業廳的增值服務種類，以便為客戶提供更加精細化的供電服務。例如，客戶能夠在掌上營業廳的日歷表中翻看家庭每日用電量，從而及時找到可能存在的異常用電狀況；而掌上營業廳則需要對客戶歷史用電數據以及耗電特征進行自動分析，并根據氣象數據，給出客戶每日電量使用的估算值，同時提出一定的節能建議。

3 結語

綜上所述，“互聯網+”的供電服務新模式是供電企業供電服務發展的必然趨勢，同時也是電力企業轉型升級的集中表現之一。“互聯網+”的出現不僅給供電企業提出了新的挑戰，而且給供電企業帶來的巨大的發展機遇。因此，作為企業的管理人員，需要不斷強化供電服務人員的服務意識，結合企業發展實際狀況，在為客戶提供供電服務的過程中不斷運用互聯網技術，探尋供電服務新模式，從而為客戶提高優質的供電服務。

參考文獻

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