淺談網上信訪工作中的信息管理

魯燚

摘 要：信訪工作是從我國國情出發創造出的具有中國特色的民主制度設計，實踐證明它是廣大人民群眾訴求利益的重要通道，是維護社會穩定的“阻尼器”。由此，網上信訪是信訪工作的重要形式。文章主要從信息管理的角度淺談網上信訪工作。

關鍵詞：網上信訪;信息管理;特點;現狀

一、網上信訪的概念及發展

對于網上信訪的概念，學者從不同的角度給出了不盡相同的表述。比如有學者主要依據群眾利益訴求傳遞的形式對其進行了概念界定。如王巨新通過《加強新時期網上信訪工作》一文指出：網上信訪是“公民、法人或者其它組織通過信訪部門構建在互聯網上的信訪平臺向黨委和政府反映的情況、提出的意見建議或者投訴請求。”有學者則主要依據信訪平臺性質對其概念進行了概括。如謝媛等通過《中國網上信訪推進中的問題與對策》文章指出：“網上信訪是公民、法人或者其他組織通過構建在互聯網上的信訪平臺，向各級政府及信訪工作部門反映情況、提出建議、意見或者投訴請求，依法由有關行政機關處理的活動。”總體分析來看，學術界對網上信訪概念的界定基本都包括信訪主體、信訪客體、信訪媒介、信訪內容和信訪程序等根本要素。概括來說，網上信訪的主體就是“公民、法人或者其它組織”，客體就是“黨委、政府及信訪工作部門”，渠道或媒介就是“互聯網上的信訪平臺”，內容體現為“反映的情況、提出的意見建議和投訴請求”，程序就是“依法處理”。

網上信訪是伴隨著互聯網和信息技術的發展而出現的，其本質上是中國特色社會主義民主政治發展的必然結果，是中國共產黨密切聯系群眾、堅持走群眾路線的具體體現。所以習近平總書記指出：“要切實依法及時就地解決群眾合理訴求，真正把解決信訪問題的過程作為踐行黨的群眾路線、做好群眾工作的過程。”由此可見，網上信訪的發展不僅僅是網絡信息技術的進步，更是網上信訪工作人員思想和素質提升的過程，體現為信訪工作者運用新技術新手段為廣大人民群眾排憂解難能力的增長過程。所以，網上信訪是一項復雜的系統工程，是信訪工作與互聯網新技術相融合的過程，是中國共產黨治國理政中堅持以人民為中心思想的重要體現。

二、網上信訪信息管理的特點

網上信訪與傳統信訪形式的不同主要表現在信息管理和處理的差別。網上信訪有較之其它信訪的優勢，比如減輕了信訪人的勞頓之苦，節省了社會資源，降低了社會成本等等。但是，網上信訪的主要優勢還在于信息管理的過程，使信訪工作展現出一些新的特點。

一是網上信訪的信息管理具有快捷性。快捷顧名思義，就是快速、便捷，實踐中主要形容一種高速度的工作效率或信息。網上信訪目前主要就是各級黨委和政府通過在官方網站上設置二維碼、電子信箱、留言板等政民互動欄目以及在各級信訪局網站、公眾號、APP上設置網上投訴的渠道，讓廣大人民群眾把意見訴求通過以上渠道反映給黨和政府及其相關部門。可見，相比傳統信訪形式，特別是在信息和智能技術高度發展的今天，網上信訪能夠讓信訪人隨時隨地提出意見和訴求，可以不受時間和地點的約束，快速將訴求、意見建議等傳遞到相關部門。相關的涉事部門可以通過信訪信息系統更為及時有效管理和處理各種信訪信息，特別情況下可以對信息作出簡單快速處理。

二是網上信訪的信息管理具有經濟性。經過近幾年的發展，各級黨委和政府基本上都聯入了一套比較成熟的網上信訪信息系統，形成了從信訪信息登記到告知再到答復、回訪的信訪信息處理程序。在此基礎下，廣大人民群眾不需要再到信訪部門走訪反映情況、表達訴求、提出意見，在很大一定程度上節省了交通費、住宿費、印刷費等等。相比其它信訪形式，網上信訪的信息管理更加體現了以民為本的工作理念。同時，網上信訪工作人員也不需要像傳統的信訪工作人員一樣，辛苦的記錄和整理信息、分析和理順信件內容等，而是把自身的思想政治素養、業務知識和工作平臺相結合，利用現代技術手段更省力省時按照程序辦理信訪事項。因此，無論對于信訪人來說，還是對于信訪工作者來說，網上信訪的整個信息管理過程都體現了低成本和經濟性。

三是網上信訪的信息管理具有公開性。信訪工作就是想群眾所想、急群眾所急，切實從維護廣大人民群眾的根本利益出發解決群眾面臨的困境和難題，維護社會的和諧穩定。實現這一目標的重要前提就是信訪工作要做到公平公正，公開透明是實現公平公正的重要條件保障，更是信訪工作的重要原則。而網上信訪的信息管理就恰好能體現這一點，網上信訪是完全在陽光下運行的時代信訪新形式，做到了依法辦事和公開透明。

三、網上信訪信息管理的現狀

相比傳統信訪工作方式，網上信訪的信息管理體現出諸多優勢，但也存在著諸如受網速影響、信息管理滯后、對網上信訪監督不夠、網上信訪工作人員素質不足等問題。因此，要進一步改進和完善網上信訪工作，就必須從網上信訪的信息管理入手，全面提升網上信訪工作水平。

一是提高網上信訪工作人員的素質和能力。對于網上信訪工作來說，無論網絡信息技術如何發展，人還是始終居于工作主導地位的。在網上信訪的辦理中，雖然信訪人已經在投訴時明確了所屬系統和內容分類，但面對各種各樣的訴求、意見、建議等，工作人員仍需要進行二次分類、辨別、判重等并有針對性的向涉事部門進行信息傳送，以便信訪人的訴求盡快被核實和調查了解。所以，網上信訪工作人員的思想政治素質、業務能力以及使用信訪信息平臺的能力就顯得尤為重要。我們要加強對網上信訪工作人員的培訓，使他們成為思想政治素質高、業務能力強、能夠熟練使用信訪信息系統的復合型工作人才。

二是加強網上信訪工作平臺的完善和創新。網上信訪工作平臺是完成網上信訪工作的載體，它的健全程度直接影響著信訪信息的傳遞速度、信訪事項的辦理情況。因此，還應加大投入，進一步完善信訪信息平臺的建設，使信訪平臺的設計更便民，更符合廣大人民群眾的習慣。

三是強化網上信訪工作流程的監督和檢查。網上信訪雖然從信息管理上具有公開透明的特點，但這主要是向信訪人出具的各種材料公開，對于信訪信息管理中的信訪信息辨別、信訪信息移交、信訪事項辦理等過程一般情況下群眾是看不到的。所以，為了進一步保證網上信訪工作的科學性、公正性，必須加強對工作過程的監督，讓網上信訪始終成為值得群眾信任和認可的訴求表達形式。

參考文獻

[1] 王巨新.加強新時期網上信訪工作[J].濟與社會發展，2010（05）：90—92.

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